E-mel, sembang langsung, forum Soal Jawab internet dan media sosial ada di tempatnya, tetapi telefon masih menjadi alat komunikasi pilihan banyak orang mengenai masalah perniagaan. Berapa kali anda bercakap dengan seseorang di telefon dan berfikir betapa tidak profesionalnya mereka? Pastikan orang lain tidak mengatakan perkara yang sama tentang anda. Inilah semua yang perlu anda ketahui mengenai mengendalikan telefon anda secara profesional.
Langkah
Bahagian 1 dari 3: Menjawab Telefon
Langkah 1. Mempunyai pen dan kertas berdekatan
Rakam panggilan dengan menuliskan nama, masa dan alasan pemanggil. Sebaiknya tuliskan maklumat pada memo telefon bersalut karbon. Ini akan menyimpan senarai panggilan di satu tempat dan jika bukan untuk anda, anda boleh memberikan salinan kepada penerima yang dimaksudkan.
Langkah 2. Jawab telefon secepat mungkin
Tidak ada yang mahu terpaksa menunggu. Menjawab dengan cepat dapat menunjukkan kepada pemanggil, yang mungkin merupakan bakal pelanggan, bahawa syarikat anda cekap. Ini juga membolehkan pengguna mengetahui bahawa telefonnya penting.
Langkah 3. Nyatakan identiti dan identiti syarikat anda
Contohnya, ucapkan "Terima kasih kerana menghubungi Astra Sunter. Bolehkah anda membantu Rani?" Begitu juga, tanyakan identiti pemanggil dan di mana mereka menelepon jika mereka tidak mengatakannya, terutamanya jika syarikat anda mempunyai polisi yang tegas mengenai panggilan yang tidak diingini.
Langkah 4. Kemukakan soalan yang betul
Dapatkan seberapa banyak maklumat yang mungkin. Ini dapat membantu mengenal pasti panggilan yang tidak diingini. Apabila anda bertanya, anda boleh membantah, terutamanya jika anda harus mengemukakan beberapa soalan. Anda pasti tidak mahu terdengar seperti soal siasat. Jadi, tetapkan irama anda dengan nada suara yang tenang yang tidak terlalu kuat.
- Pemanggil: "Bolehkah saya bercakap dengan Doni?"
- Jawapan: "Maaf, siapa namamu?"
- Pemanggil: "Tommy."
- Jawapan: "Di mana anda menelefon?"
- Pemanggil: "Surabaya."
- Jawapan: "Nama syarikat anda?"
- Pemanggil: "Ini adalah telefon peribadi."
- Jawapan: "Adakah Tuan Doni tahu bahawa anda akan menelefon?"
- Pemanggil: "Tidak."
- Jawapan: "Baiklah, saya akan cuba menyambung ke taliannya."
Langkah 5. Andaikan bahawa seseorang di syarikat anda sedang mendengar perbualan
Syarikat yang memantau panggilan masuk secara amnya menyatakan demikian pada awal rakaman suara. Sekiranya tidak sekalipun, memikirkannya dapat membantu anda menggunakan suara yang paling profesional. Sekiranya demikian, anda mungkin berpeluang mendengar suara anda sendiri di telefon dan membuat pembaikan, jika perlu.
Bahagian 2 dari 3: Memindahkan Telefon
Langkah 1. Tanya sebelum meminta seseorang untuk menunggu dan melihat jawapannya
Masalah besar dengan banyak syarikat adalah bahawa mereka sering membiarkan pemanggil menunggu terlalu lama. Kecuali anda seorang master Zen, kebanyakan orang tidak suka diminta menunggu. Ada juga kecenderungan untuk menganggap mereka diminta untuk menunggu dua kali lebih lama. Kembali bercakap dengan mereka secepat mungkin dapat mengurangkan jumlah pemanggil yang marah!
Langkah 2. Pastikan penerima yang dimaksudkan bersedia menerima panggilan
Sekiranya pemanggil meminta orang tertentu, beritahu mereka bahawa anda akan "cuba menyambung ke talian orang itu" sebelum meminta mereka menunggu. Kemudian cari tahu apakah penerima a) tersedia dan b) bersedia untuk bercakap dengan pemanggil. Sekiranya tidak, pastikan anda menuliskan mesej secara terperinci.
Langkah 3. Gunakan tatabahasa yang betul
Sentiasa gunakan kata ganti "anda" dan "I" untuk subjek anda dan bukannya "anda" atau "saya". Jangan biarkan perkataan "ya" tergantung di akhir ayat. Contohnya, "Saya tidak tahu di mana ya" adalah ayat yang salah. Secara amnya, anda boleh membuang perkataan "ya" dari ayat sepenuhnya. "Saya tidak tahu di mana alamatnya" adalah jawapan yang lebih tepat.
Langkah 4. Perhatikan suara anda
Melalui nada suara anda, pemanggil dapat mendengar apa yang sebenarnya anda maksudkan. Di telefon atau bersemuka, ini menyampaikan lebih daripada sekadar kata-kata yang keluar dari mulut anda. Kunci untuk bercakap di telefon secara profesional adalah tersenyum di dalam!
Titik senyuman ini memberi kesan besar kepada pengurusan kanan di pusat panggilan sehingga dia meletakkan cermin kecil di setiap meja ejennya yang berbunyi: "Apa yang anda lihat adalah apa yang mereka dengar!"
Langkah 5. Gunakan nama pemanggil, seboleh-bolehnya
Ini dapat memberi sentuhan peribadi dan menunjukkan bahawa anda sedang mendengar. "Maaf, Tuan Joni, sungguh memalukan Mr. Marko tidak ada di sana. Bolehkah saya menolong orang lain atau menulis mesej?"
Langkah 6. Nyatakan identiti anda terlebih dahulu semasa memanggil orang lain
Contohnya, katakan, "Saya Magda, memanggil Puan Martha Tilaar." Tetapi jangan terlalu bersuara. Dengan kata lain, teruskan ke titik tanpa mendedahkan butiran yang tidak perlu.
Langkah 7. Tamatkan perbualan secara profesional
Dengan keikhlasan dalam suara anda, katakan, "Terima kasih kerana memanggil. Selamat petang!"
Bahagian 3 dari 3: Mengendalikan Telefon Sulit
Langkah 1. Berlatih kemahiran mendengar secara aktif
Jangan membantah atau memotong pemanggil. Walaupun orang itu salah atau anda tahu apa yang akan mereka katakan seterusnya. Biarkan orang itu mengeluarkan suara mereka. Mendengar dengan baik dapat membina hubungan baik dan jauh dalam mengatasi pemanggil "panas".
Langkah 2. Turunkan kelantangan dan bercakap dengan nada suara yang sekata
Sekiranya suara pemanggil semakin kuat, mulailah bercakap dengan lebih perlahan dengan suara yang stabil. Sikap tenang (daripada merasa gugup atau terlalu teruja) dapat banyak membantu menenangkan seseorang. Tetap tidak terpengaruh dengan kelantangan atau nada suara pemanggil dapat menolong orang yang marah menenangkan diri.
Langkah 3. Membina hubungan melalui empati
Letakkan diri anda di tempat pemanggil. Beritahu pemanggil bahawa anda mendengar kekecewaan dan keluhannya. Hanya melakukan ini dapat menenangkan seseorang. Istilah ini adalah "anggukan lisan" dan ini dapat membantu membuat pemanggil merasa difahami.
Langkah 4. Elakkan marah atau marah
Sekiranya pemanggil itu kasar, bahkan bersumpah, tarik nafas panjang dan terus bercakap seolah-olah anda tidak mendengar apa yang dia katakan. Menjawab dengan cara yang sama tidak akan menyelesaikan masalah dan bahkan boleh menjadikan keadaan lebih buruk. Sebaliknya, ingatkan pemanggil bahawa anda ingin membantu menyelesaikan masalah - selalunya, pernyataan ini dapat meredakan keadaan.
Langkah 5. Jangan ambil hati
Tetap fokus pada masalah yang dihadapi dan jangan mengambilnya secara peribadi, walaupun pemanggil berkelakuan seperti itu. Ingat bahawa pemanggil tidak mengenali anda, dan mereka hanya menyatakan kekecewaan dengan anda sebagai wakil. Pimpin perbincangan kembali ke masalah dan niat anda untuk menyelesaikannya, dan cuba mengabaikan komen peribadi.
Langkah 6. Ingatlah bahawa anda berinteraksi dengan manusia
Kita semua mengalami hari-hari buruk. Mungkin pemanggil bertengkar dengan pasangan mereka, baru mendapat tiket cepat, atau mengalami nasib buruk. Pada satu ketika, kita semua pernah mengalaminya. Cobalah untuk menjadikan hari mereka lebih baik dengan tetap tenang dan tidak terganggu - itu akan membuat hati anda berasa lebih baik juga!
Petua
- Jangan mengunyah permen karet, makan atau minum semasa di telefon.
- Elakkan menggunakan perkataan "ah," "mmm," "apa namanya," dan perkataan atau bunyi "pengisi" lain.
- Jangan gunakan butang bisu; mereka hanya boleh digunakan sekiranya bantuan tambahan diperlukan dari penyelia atau pelatih.
Amaran
- Ingat bahawa tidak semua orang dapat memahami peraturan profesionalisme. Bersikap sopan walaupun anda tidak mendapat sambutan yang sama.
- Kakitangan perkhidmatan pelanggan harus berehat 5 atau 10 minit setelah menangani panggilan telefon yang sukar.
- Setelah menangani masalah, ingat bahawa pemanggil seterusnya akan menjadi orang yang berbeza. Lepaskan emosi yang mungkin masih menggegarkan anda dari pemanggil sebelumnya.
