Perkhidmatan pelanggan telah berubah secara mendadak dalam dua puluh tahun terakhir berkat internet. Daripada membuat panggilan untuk menimbulkan kebimbangan, keluhan, atau pujian, sekarang anda boleh menghantar e-mel kepada syarikat itu. Oleh itu, syarikat mesti melatih pekerja perkhidmatan pelanggan dalam cara bertindak balas dengan etika yang betul, untuk membina hubungan baik dengan pelanggan mereka. Sama seperti perbualan telefon, balasan yang tidak sopan atau tepat dapat merosakkan reputasi syarikat, sementara balasan yang ramah dan profesional dapat menjaga kesetiaan pelanggan. Tetapi yang lebih penting lagi, e-mel perkhidmatan pelanggan yang baik harus mengatasi dan menyelesaikan masalah pelanggan tanpa perlu menggunakan bahasa dan nada yang betul.
Langkah
Bahagian 1 dari 3: Memperibadikan E-mel
Langkah 1. Cuba balas secepat mungkin
Perkhidmatan pelanggan sering dianggap baik jika berfungsi dengan cepat, berkesan, dan hormat. Oleh itu, disarankan untuk membalas e-mel daripada pelanggan sebaik sahaja anda mempunyai maklumat yang diperlukan.
- Masa tindak balas terbaik adalah antara 24 jam hingga 3 hari. Sekiranya lebih lama daripada itu, pelanggan akan merasa seperti e-mel tidak sampai atau perkhidmatan pelanggan sama sekali tidak peduli.
- Pada zaman ini, pelanggan merasa terdorong untuk menerima respons segera. Oleh itu, balasan segera akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan dengan itu menjadi kelebihan daya saing syarikat.
Langkah 2. Menyusun ayat tajuk
Kalimat tajuk sangat penting kerana sering menentukan sama ada e-mel layak dibuka dan dibaca. Tajuk kosong lebih cenderung dikeluarkan atau mengganggu pelanggan dengan perlu membuka e-mel tanpa mengetahui apa yang dibincangkan.
- Pastikan ayat tajuk ringkas dan spesifik, dan masukkan perkataan yang paling penting di awal ayat. Jangan lupa, kebanyakan tajuk utama mestilah kurang dari 60 aksara, sementara telefon hanya boleh menampilkan 25-30 aksara. Masukkan perkataan yang paling penting di awal untuk menarik perhatian penerima dengan serta-merta.
- Berhati-hatilah untuk tidak menggunakan semua huruf besar dan tanda baca yang terlalu banyak. Kedua-duanya dianggap mengganggu dan tidak sesuai untuk e-mel perkhidmatan pelanggan.
Langkah 3. Peribadikan e-mel menggunakan nama pelanggan
Pelanggan menghargai e-mel diperibadikan yang disebut dengan nama. Ini menjadikan pelanggan merasa dilayan sebagai individu dan dihargai kerana anda menghormati dan berbudi bahasa.
- E-mel yang diperibadikan akan mengeratkan hubungan dengan pelanggan berbanding dengan e-mel tidak rasmi dan generik.
- Pilih ucapan yang menggambarkan status pelanggan. Sebagai contoh, seorang doktor harus dihubungi dengan "Dr." Sekiranya tidak diketahui, gunakan ucapan biasa "Saudara" atau "Saudara."
Langkah 4. Perkenalkan diri anda
Sama seperti nama pelanggan, anda boleh menggunakan nama peribadi untuk memperibadikan e-mel anda. Lagipun, e-mel harus dibuat seperti perbualan antara dua orang dan bukannya transaksi antara peniaga dan pelanggan.
Sebagai tambahan kepada nama anda, sertakan tajuk dan maklumat hubungan anda untuk menjalin hubungan untuk komunikasi masa depan
Bahagian 2 dari 3: Membalas E-mel
Langkah 1. Pertimbangkan konteks e-mel anda
Semua e-mel pelanggan harus dihargai, tidak kira baik atau buruk kerana setiap e-mel adalah peluang untuk memperbaiki produk dan mengeratkan hubungan dengan pangkalan pelanggan. E-mel pelanggan adalah sumber yang baik untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan produk.
- Sekiranya anda harus meminta maaf, jangan hanya mengatakan "maaf" dan lebih spesifik. Dengan cara ini, pelanggan berasa seperti anda betul-betul membaca dan memahami masalahnya.
- Untuk semua e-mel yang berfokus pada masalah, anda harus bersedia untuk mengakui bahawa syarikat itu menghadapi masalah dalam menyelesaikan masalah. Menyembunyikan masalah hanya akan memusnahkan kepercayaan yang dibina. Di samping itu, dengan menyedari masalah tersebut, pelanggan mengetahui bahawa syarikat berusaha sedaya upaya untuk menyelesaikan masalah tersebut.
- Pastikan anda mengemukakan soalan untuk mengetahui lebih mendalam mengenai masalah ini. Ini adalah peluang besar bagi syarikat untuk membuat penyelidikan langsung mengenai produk tersebut. Sebagai contoh, tanyakan "Bagaimana kita dapat meningkatkan produk kita?" untuk mendapatkan maklum balas mengenai bagaimana menyelesaikan masalah dan mengekalkan kesetiaan pelanggan yang mengalami kesukaran yang serupa.
- Tunjukkan penghargaan untuk lebih daripada sekadar "terima kasih." Pelanggan yang meluangkan masa untuk menulis e-mel wajar diberi penghargaan dengan ucapan terima kasih.
Langkah 2. Berikan arahan ringkas kepada pelanggan
Untuk memastikan pelanggan dapat mengikuti atau memahami istilah sukar dari produk yang kompleks, dan mengelakkan penggunaan arahan yang hanya dapat difahami oleh kalangan tertentu.
- Permudahkan tindak balas anda terhadap masalah kompleks dengan menggunakan angka atau peluru untuk menerangkan langkah atau tindakan yang perlu dilakukan secara berasingan
- Terapkan teknik ELI5 (Jelaskan Seperti Saya 5 yang bermaksud "terangkan seolah-olah saya berumur 5 tahun"). Sebelum menghantar arahan yang bersifat teknikal atau sangat sukar, cuba baca semula seolah-olah anda berusia 5 tahun untuk memastikan pelanggan dapat memahaminya. Kuncinya adalah menjaga rasa hormat dan tidak memperlakukan pelanggan seperti kanak-kanak.
Langkah 3. Gunakan balasan biasa untuk soalan yang sering diajukan aka Soalan Lazim (soalan lazim)
Jangan lupa menyimpan e-mel anda secara peribadi dan tidak suka membalas Soalan Lazim. Sebagai wakil perkhidmatan pelanggan, anda pasti akan menghadapi beberapa soalan yang sama setiap hari. Walaupun lebih mudah untuk menyimpan jawapan untuk semua soalan umum ini, berhati-hati bagaimana dan kapan menggunakannya.
- Gunakan respons yang dirakam yang sesuai, tetapi selalu berusaha memperibadikan e-mel supaya pelanggan tidak merasa seperti mereka menerima balasan "copy-paste".
- Cuba simpan bahagian respons yang dirakam dari balasan anda kepada arahan terperinci dalam e-mel anda, tetapi ubah nama, tarikh, dan lokasi sesuai untuk memperibadikan e-mel.
Langkah 4. Aktifkan pautan dalam e-mel jika tindak balasnya luar biasa
Kebanyakan orang tidak suka menerima e-mel yang panjang. Sebabnya, e-mel itu membosankan dan menjengkelkan. Oleh itu, jika anda harus membalas dengan arahan atau maklum balas yang panjang, sertakan pautan dalam e-mel supaya pelanggan dapat segera mendapatkan apa yang mereka cari.
- Sekiranya arahan mengandungi tiga atau lebih langkah berterusan, sertakan pautan yang menghubungkannya dengan maklumat yang anda berikan.
- Pelanggan akan mengklik pautan dan bukannya membaca semua langkah atau maklumat.
- Pertimbangkan untuk mengembangkan pusat maklumat dengan maklumat berguna dalam Soalan Lazim. Dengan cara ini, anda boleh memautkan maklumat ini dan menyediakannya kepada pelanggan anda 24 jam sehari.
Langkah 5. Sertakan bantuan tambahan kepada pelanggan
Pelanggan harus mengetahui dengan tepat kapan menerima atau mengetahui jalan keluar atau sekurang-kurangnya mendapat pemberitahuan. Ini adalah salah satu cara untuk membina kepercayaan antara syarikat dan pelanggan.
- Tetap proaktif dalam memberikan maklumat dan pemberitahuan kepada pelanggan.
- Jangkakan keperluan atau masalah tambahan sebelum bertanya kepada pelanggan
- Berikan maklumat hubungan supaya pelanggan dapat membalas anda secara langsung. Oleh itu, penyelesaian masalah lebih berkesan dan tindak balas dapat lebih cepat.
Bahagian 3 dari 3: Bersedia untuk Menghantar E-mel
Langkah 1. Pertimbangkan nada e-mel anda
Berurusan dengan pelanggan melalui e-mel menekankan pentingnya kata-kata yang digunakan untuk menyatakan sikap yang betul. Penyelidikan terkini menunjukkan bahawa nada santai lebih disukai oleh pelanggan (sekitar 60%) kecuali apabila permintaan ditolak. Pada masa itu nada formal lebih disukai. Oleh itu, dalam kebanyakan kes, anda harus berusaha untuk bersikap sopan, peribadi dan profesional.
- Elakkan menggunakan bahasa gaul atau emotikon, penggunaan huruf besar, dan tanda baca yang berlebihan kerana dianggap tidak sopan walaupun untuk e-mel biasa.
- Walaupun "Tuan" dan "Puan" sesuai, mereka dianggap terlalu formal.
- Cuba bersikap tegas dengan kehendak pelanggan ketika menjawab masalah tersebut.
- Gantikan perkataan negatif dengan positif. Kata-kata positif sangat berkesan dalam mempengaruhi cara pelanggan membaca e-mel anda.
Langkah 2. Tutup e-mel anda dengan sopan
Tutup e-mel anda dengan "terima kasih" kerana menggunakan produk atau perkhidmatan anda.
Berikan tandatangan peribadi dan akhiri e-mel dengan "Dengan hormat."
Langkah 3. Baca e-mel anda sekali lagi
Jangan tergoda untuk melangkau tahap ini. Dalam kesibukan, sering terdapat kata-kata yang tertinggal, kesalahan ketik, kata berulang, atau tanda baca yang salah.
Selain pilihan tatabahasa dan kata, cobalah untuk menjadikan e-mel anda kelihatan baik dengan menetapkan sempadan halaman, menyusun perenggan yang mudah dibaca, dan titik peluru untuk langkah-langkah
Petua
- E-mel yang mengandungi sumpah atau kata-kata agresif lain boleh membuat anda marah. Jeda respons anda pada e-mel sebentar untuk mengelakkan kemarahan pelanggan.
- Jangan gunakan alamat e-mel pelanggan dari perkhidmatan pelanggan untuk menghantar tawaran atau promosi syarikat. Pelanggan akan menganggapnya sebagai spam dan merosakkan hubungan syarikat dengan pelanggan.
