Dalam sistem perkhidmatan pelanggan yang baik, semua keperluan pelanggan dijaga dengan segera dan bersemangat. Terdapat beberapa komponen yang penting dalam membangun layanan pelanggan yang baik, termasuk komunikasi yang jelas, dasar yang berkesan, latihan kakitangan yang baik, dan teknik penyelesaian masalah yang kreatif. Sebaliknya, pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan anda akan bercakap dengan 8-10 rakan dan kenalan mereka mengenai pengalaman buruk mereka di tempat anda. Anda perlu memastikan bahawa ada khabar angin mengenai syarikat anda positif. Membina perkhidmatan pelanggan yang baik tidak mudah, tetapi dapat meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan, yang merupakan dua kunci kejayaan perniagaan.
Langkah
Bahagian 1 dari 6: Merancang Pengalaman yang Menyeronokkan untuk Pengguna
Langkah 1. Memuaskan pelanggan dari awal
Ramai orang berpendapat bahawa perkhidmatan pelanggan adalah mengenai menangani aduan. Sebenarnya, yang lebih penting ialah pelanggan anda berpuas hati sejak awal dan tidak datang mengeluh. Ini lebih mudah daripada berusaha menyenangkan pelanggan yang tidak berpuas hati. Dalam merancang perkhidmatan pelanggan anda, fokuslah untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan dari awal.
Langkah 2. Tentukan pelanggan ideal anda
Adalah sangat sukar dan memakan masa untuk merancang perkhidmatan pelanggan yang unik untuk setiap pelanggan. Fikirkan pelanggan yang ideal dan tipikal untuk perniagaan anda. Rancang polisi anda dengan mempertimbangkan pelanggan ideal ini. Tanya:
- Produk atau perkhidmatan apa yang akan dibeli oleh pelanggan ideal saya?
- Seberapa cepat pelanggan ideal saya memerlukan produk atau perkhidmatan saya?
- Apakah jenis perkhidmatan teknikal yang diperlukan oleh pelanggan ideal saya?
- Apakah tujuan pelanggan ideal saya bertransaksi dengan saya?
- Bagaimana saya dapat menolong pelanggan saya mencapai matlamat tersebut?
Langkah 3. Menghantar lebih banyak daripada yang diharapkan pelanggan
Daripada hanya menyediakan minimum, buat pelanggan anda senang dengan menyediakan mereka dengan keperluan mereka dan sedikit tambahan. Pelanggan anda akan terkesan dan mereka akan lebih setia dengan perniagaan anda. Anda juga akan mendapat reputasi yang baik dan peluang untuk menyelesaikan masalah lain sebelum menjadi besar.
Sebagai contoh, jika pelanggan ideal anda memerlukan perkhidmatan dalam masa 10 jam, berikan perkhidmatan tersebut dalam masa 8 jam
Langkah 4. Reka bentuk ruang perniagaan anda dengan mempertimbangkan pelanggan
Pejabat atau kedai anda mestilah persekitaran yang selesa, bersih dan menyenangkan bagi pelanggan anda. Pejabat anda juga mesti dirancang dengan cara yang masuk akal, logik, dan mudah didapati oleh pelanggan anda. Perhatikan perkara seperti:
- Tempat letak kenderaan khusus pelanggan.
- Kebolehcapaian untuk pelanggan kurang upaya dan cedera.
- Penanda berkesan untuk memberi petunjuk kepada pelanggan.
- Penempatan direktori, brosur maklumat, dan peta kedai di lokasi utama seperti pintu masuk dan tangga.
- Kakitangan yang membantu berhampiran pintu masuk untuk mengarahkan pelanggan mengikut keperluan.
Langkah 5. Beri perhatian individu kepada pelanggan agar mereka merasa istimewa
Pelanggan menyukai perhatian individu. Tetapkan falsafah perkhidmatan pelanggan anda: layan pelanggan seperti orang dan bukan sebagai nombor. Pelanggan menyukainya apabila anda:
- Perkenalkan diri anda dengan nama.
- Minta nama pelanggan.
- Luangkan masa untuk mendengar keperluan mereka.
- Membantu keluhan mereka dan tidak menjawab dengan jawapan yang umum dan dihafal.
Langkah 6. Periksa semula perkhidmatan pelanggan di pejabat anda
Katakan anda adalah pelanggan atau pelanggan syarikat. Kemudian, uji perkhidmatan pelanggan pejabat anda untuk menentukan apakah ada penambahbaikan yang boleh anda lakukan. Terdapat beberapa cara untuk menguji perkhidmatan ini:
- Hubungi pejabat. Pastikan sistem telefon pejabat anda mudah digunakan.
- Hantarkan e-mel (surat elektronik) kepada kami untuk menguji. Perhatikan berapa lama masa yang anda perlukan untuk mendapatkan jawapan.
- Berjalan di kedai. Pastikan barang anda dilabel dengan jelas, disusun secara logik, dan disediakan sebanyak mungkin supaya pengguna dapat mencari apa yang mereka perlukan.
- Gunakan ciri sembang langsung syarikat anda. Ketahui seberapa cepat aduan anda diselesaikan.
Langkah 7. Sediakan pilihan layan diri untuk pelanggan anda
Contoh pilihan layan diri adalah barisan pembayaran sendiri di kedai, forum dalam talian untuk menyelesaikan masalah, dan perkhidmatan automatik yang dapat membantu memuaskan pelanggan anda. Pelanggan umumnya menyukai pilihan layan diri ini kerana boleh digunakan pada bila-bila masa, termasuk waktu perniagaan di luar. Pelanggan akan sangat menyukai pilihan layan diri yang berjalan dengan baik dan logik.
Walau bagaimanapun, banyak pelanggan juga tidak menyukai pilihan layan diri yang tidak jelas atau tidak berfungsi dengan baik. Pastikan pilihan layan diri anda berfungsi dengan baik dan jelas. Anda juga boleh meletakkan pekerja di dekat pilihan ini untuk membantu dengan segera sekiranya terdapat masalah
Langkah 8. Ketahui waktu puncak perniagaan anda
Ketahui bila perniagaan anda sibuk dan rendah pelanggan. Pastikan terdapat perkhidmatan pelanggan yang mencukupi ketika perniagaan anda penuh dengan pelanggan. Waktu puncak ini berbeza untuk setiap perniagaan. Ini mungkin semasa cuti sekolah / kerja, pada waktu makan tengah hari, pada waktu petang, atau pada hujung minggu. Pelanggan anda akan gembira sekiranya anda mempunyai kakitangan yang mencukupi dan cekap untuk menangani waktu puncak.
Langkah 9. Pastikan harga anda kompetitif dan selaras dengan harapan pelanggan
Pastikan harga barang dan perkhidmatan anda adil dan sesuai dengan harga pesaing. Berikan potongan harga yang berpatutan, potongan harga untuk kesetiaan pelanggan, dan pelepasan untuk membuat pelanggan anda merasa dihargai untuk kesetiaan mereka. Sentiasa paparkan harga barang / perkhidmatan anda dengan jelas agar pelanggan tidak menghadapi masalah.
- Ingat bahawa orang mengaitkan harga dengan kualiti. Sekiranya pelanggan ideal anda memperoleh banyak dan mencari kemudahan, sudah tentu harga tidak banyak masalah dan anda boleh menaikkan harganya sedikit.
- Pastikan harga yang anda berikan tidak membuat anda kehilangan diri sendiri. Jangan biarkan perniagaan anda bangkrut demi mendapatkan kepuasan pelanggan.
Bahagian 2 dari 6: Melatih Pasukan Khidmat Pelanggan Anda
Langkah 1. Kembangkan metrik prestasi untuk mengukur kualiti perkhidmatan pelanggan
Metrik ini yang akan diikuti oleh staf anda perlu dibuat kerana anda tidak dapat menguruskan apa-apa sekiranya anda tidak mempunyai ukuran yang betul. Seperti apa perkhidmatan pelanggan yang baik di syarikat anda? Adakah terdapat lawatan berulang? Purata masa perkhidmatan? Bilangan item setiap bil? Masa tindak balas aduan cepat? Masa penyelesaian masalah yang cepat? Setelah anda membuat senarai ini dan menentukan bagaimana anda akan memeriksa metrik yang berkaitan, jelaskan kepada staf anda.
Sekiranya salah satu metrik anda adalah jumlah item per bil, anda dapat memeriksa berapa banyak perbelanjaan pelanggan setiap minggu. Anda boleh mengira jumlah item setiap bil, dan kemudian mencari cara untuk menambah jumlah tersebut. Sebagai contoh, anda boleh melatih kakitangan anda untuk semua produk anda sehingga mereka dapat menjemput pelanggan untuk menambahkan lagi. Atau mungkin rak tidak dapat diisi semula dengan cepat, jadi pembeli gagal menemui barang yang mereka mahukan. Mungkin anda perlu mengambil beberapa pekerja baru untuk mempercepat pengisian rak, atau mengutamakan pengisian rak tepat sebelum waktu sibuk
Langkah 2. Buat dasar yang memudahkan layanan pelanggan yang baik
Anda mesti memberi panduan yang jelas kepada pekerja perkhidmatan pelanggan dan pekerja lain mengenai cara terbaik untuk menyenangkan pelanggan. Ini termasuk, misalnya, memberi salam kepada pelanggan ketika mereka memasuki kedai, prosedur untuk berurusan dengan pelanggan yang tidak puas hati, atau panduan untuk berapa lama pelanggan diminta untuk menunggu di telefon. Pastikan semua prosedur ditulis dengan jelas untuk pekerja anda dan dapat dilaksanakan. Anda juga dapat memberikan panduan ini dalam bentuk buku kecil agar mereka dapat mengingat dasar perkhidmatan pelanggan perniagaan anda.
Langkah 3. Ketahuilah bahawa mungkin terdapat perbezaan budaya antara anda dan pelanggan anda
Pelanggan anda mungkin mempunyai pemikiran dan idea yang berbeza dari anda kerana latar belakang budaya mereka yang berbeza. Latih kakitangan anda untuk berurusan dengan orang dari latar belakang budaya yang berbeza untuk mengurangkan peluang salah komunikasi kerana perbezaan budaya.
Langkah 4. Tunaikan janji anda
Jangan sekali-kali memungkiri janji kepada pelanggan. Janji apa yang dapat anda janjikan, kemudian berikan perkhidmatan.
Contohnya, jangan menjanjikan bayaran balik kepada pelanggan melainkan anda pasti dapat melakukannya. Jangan mengatakan bahawa pelanggan mendapat diskaun 30% apabila dia hanya dapat potongan 15%
Langkah 5. Beri pekerja perkhidmatan pelanggan anda sedikit ruang
Dasar syarikat yang berkesan diperlukan untuk memastikan pelanggan anda gembira, tetapi anda juga harus mempercayai pekerja anda. Terdapat situasi yang tidak disenaraikan dalam polisi syarikat, dan dalam situasi seperti itu keputusan mesti dibuat secepat mungkin. Beri pekerja anda ruang gerak ketika mereka menghadapi aduan pelanggan atau situasi yang tidak dijangka.
- Sebagai contoh, katakan pekerja perkhidmatan pelanggan anda memberi anda tiga kupon tambahan, walaupun polisi syarikat hanya memberikan satu kupon. Elakkan memarahi pekerja anda dan percaya bahawa penilaiannya tepat dan dia menyelesaikan masalah dengan cepat.
- Pada masa yang sama, anda perlu melatih pekerja anda agar mereka tahu seberapa banyak ruang yang mereka miliki dalam menyelesaikan aduan dan kapan mereka harus mengemukakan kes kepada penyelia mereka. Anda boleh membantu pekerja anda dengan peraturan dan polisi bertulis.
Langkah 6. Ganjaran pekerja yang benar-benar komited untuk melayani pelanggan
Sekiranya anda memberi penghargaan kepada perkhidmatan pelanggan yang baik, mereka akan memahami betapa pentingnya perkhidmatan pelanggan terhadap perniagaan anda. Buat anugerah bulanan di pejabat anda untuk pekerja perkhidmatan pelanggan dengan prestasi terbaik. Anda juga boleh memberikan bonus kepada pasukan perkhidmatan pelanggan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Sekiranya anda membuat metrik yang betul dari awal, anda akan dapat menggunakan hasil yang dapat diukur untuk memberi penghargaan kepada pekerja anda. Sekiranya anda mempunyai kad komen atau tinjauan kepuasan pelanggan, anda boleh memberi penghargaan kepada pekerja yang mendapat markah tertinggi. Atau, jika misalnya anda mengukur seberapa cepat masalah pelanggan diselesaikan, anda dapat memberi ganjaran kepada pekerja dengan masa pemulihan yang paling cepat dan tepat
Langkah 7. Latih kakitangan anda untuk berkomunikasi dengan berkesan
Beritahu pekerja anda bahawa sikap yang baik, suara yang jelas, sikap ramah dan penampilan profesional semuanya penting untuk mewujudkan perkhidmatan pelanggan yang baik. Semasa berkomunikasi dengan pelanggan, kesan pertama sangat penting. Minta kakitangan anda bercakap dengan jelas dan perlahan jika komunikasi melalui telefon.
Langkah 8. Menjalankan latihan khidmat pelanggan
Terdapat beberapa kaedah yang boleh anda gunakan untuk melatih kakitangan anda dalam kemahiran perkhidmatan pelanggan. Sebagai contoh, anda boleh berlatih dengan bermain peranan, mengambil jurulatih profesional, mengadakan bengkel, atau meminta pekerja anda melengkapkan modul latihan di internet. Pekerja anda akan belajar banyak cara untuk membuat pelanggan merasa dihargai dalam bengkel dua jam.
Bahagian 3 dari 6: Berkomunikasi dengan Pelanggan
Langkah 1. Ikuti etika telefon yang baik
Termasuk dalam etika telefon ini adalah kepantasan tindak balas, kejelasan, dan semangat untuk memenuhi keperluan pelanggan. Pelanggan anda harus merasa dihargai walaupun dia berada di bandar atau negara lain. Beberapa aspek etika telefon yang perlu diikuti adalah:
- Sekiranya boleh, angkat telefon dalam tiga panggilan.
- Sapa telefon dengan mesra.
- Bercakap dengan perlahan dan jelas dengan kelantangan yang sesuai.
- Perkenalkan nama dan bahagian anda kepada pelanggan.
- Tanya apa yang boleh dibantu oleh pelanggan.
- Hulurkan pertolongan dengan segera. Ini bermaksud menukar telefon kepada orang lain yang lebih cekap, memulakan proses pengembalian wang, atau menjawab soalan mengenai cara menggunakan produk.
- Terangkan langkah-langkah apa yang diambil untuk memenuhi keperluan pelanggan.
- Jujurlah mengenai apa yang boleh anda lakukan untuk pelanggan. Sekiranya anda tidak dapat menjawab soalan mereka dengan segera, luangkan masa untuk menghubungi mereka semula apabila anda mempunyai jawapannya.
Langkah 2. Elakkan penyataan negatif
Pelanggan tidak suka disebut "tidak" atau "tidak pernah". Elakkan penyataan negatif; gunakan pernyataan positif untuk menunjukkan keinginan anda untuk membantu pelanggan. Jujur, tetapi tekankan bahawa anda proaktif dalam perkhidmatan pelanggan.
- Daripada mengatakan, "Saya tidak tahu jawapannya," katakan "Tunggu sebentar, saya akan menemui seseorang yang dapat menjawab soalan ini. Bolehkah saya menghubungi anda sebentar lagi?"
- Daripada mengatakan, "Ini bukan tugas saya," katakan: "Bolehkah saya memindahkan anda ke jabatan yang sesuai? Mereka dapat menolong anda dengan lebih mendalam."
- Daripada mengatakan, "Syarikat ini tidak akan setuju," katakan "Syarikat kami komited untuk menyenangkan pelanggan. Saya perlu terlebih dahulu bercakap dengan penyelia saya mengenai pilihan seterusnya yang boleh anda ambil."
Langkah 3. Berikan pilihan untuk memanggil semula dan bukannya meminta pelanggan menunggu lama
Pelanggan tidak suka diberitahu untuk menunggu di telefon selama berjam-jam. Apabila talian telefon masuk sangat sibuk, minta menjadualkan semula panggilan secepat mungkin. Pekerja khidmat pelanggan anda dapat memanggil kembali pelanggan pada waktu yang ditentukan. Dengan begitu, pelanggan anda tidak akan kecewa dan dapat meneruskan perniagaan mereka yang lain.
Langkah 4. Balas pertanyaan pelanggan dalam masa 10 jam
Masa tindak balas adalah salah satu komponen utama kepuasan pelanggan (atau ketidakpuasan). Pastikan anda menjawab sebarang aduan atau pertanyaan dalam masa 10 jam.
Bahagian 4 dari 6: Mengoptimumkan Kehadiran Internet Syarikat Anda
Langkah 1. Buat senarai "Soalan Lazim" di laman web anda
Senarai ini dikenali sebagai bahagian FAQ, yang bermaksud terjemahan dari frasa di atas dalam bahasa Inggeris, iaitu Soalan Lazim. Pelanggan biasanya lebih suka apabila mereka mempunyai sumber internet yang dapat menolong mereka. Ini juga akan membebaskan peti masuk nombor telefon dan e-mel perniagaan anda dari pertanyaan yang tidak perlu. Anda dan pelanggan anda akan menjimatkan masa dengan bahagian Soalan Lazim yang teratur dan jelas. Soalan Lazim laman web anda boleh mengandungi apa sahaja dari asal perniagaan anda hingga masalah teknikal khusus mengenai produk yang anda jual. Tulis Soalan Lazim yang jelas, ringkas, ringkas dan bebas dari perkataan sukar. Soalan Lazim yang anda pilih akan bergantung pada jenis perniagaan yang anda jalani. Berikut adalah contoh beberapa soalan yang sering diajukan:
- Kad pengenalan apa yang perlu saya bawa untuk membeli produk ini?
- Apakah perbezaan antara rancangan biasa dan premium?
- Boleh saya beli?
- Bagaimana cara mengendalikan perisian ini di komputer saya?
Langkah 2. Menyamakan pengalaman dalam talian (dalam talian, dalam talian) dan luar talian (luar talian, luar talian)
Pastikan kehadiran dalam talian anda teratur seperti kedai fizikal anda. Semua maklumat penting yang akan anda sampaikan dengan huruf besar di kedai anda, juga perlu disampaikan dengan huruf besar di laman web anda. Waktu operasi kedai, maklumat hubungan, alamat dan maklumat lain perlu disampaikan dengan tepat di laman internet anda. Pastikan tidak ada perbezaan antara apa yang anda katakan di luar talian atau melalui telefon dan apa yang anda katakan dalam talian.
Langkah 3. Memberi perkhidmatan pelanggan pelbagai saluran
Sediakan saluran perkhidmatan pelanggan melalui internet, saluran luar talian, Facebook dan Twitter. Semakin banyak saluran yang anda gunakan, semakin mudah pelanggan anda mendapatkan jawapan untuk pertanyaan mereka. Tugaskan beberapa pekerja perkhidmatan pelanggan untuk memantau media sosial dan memberikan penyelesaian kepada pertanyaan atau aduan daripada pelanggan.
Sekiranya anda mempunyai modal, anda juga boleh menubuhkan forum sokongan teknikal di internet. Dengan cara ini, pengguna produk anda dapat saling membantu dan anda juga akan mendapat maklum balas untuk meningkatkan perkhidmatan anda
Langkah 4. Sediakan pilihan sembang (live chat) melalui internet
Sekiranya boleh, sediakan sistem di mana pelanggan dapat berkomunikasi dengan pekerja melalui sembang langsung di internet. Ini dapat menjimatkan masa dan masa pelanggan kerana anda tidak perlu lagi menggunakan e-mel dan telefon. Pelanggan anda akan menghargai langkah dalam talian anda.
Bahagian 5 dari 6: Menjawab Aduan Pelanggan
Langkah 1. Ingat bahawa aduan berguna
Jangan menganggap aduan sebagai gangguan. Perniagaan anda dapat belajar banyak dari aduan yang diterimanya. Anda boleh mengetahui apa yang mengganggu pelanggan. Beritahu diri anda bahawa aduan adalah bentuk maklum balas percuma untuk perniagaan anda; Anda juga dapat menyelesaikan masalah tersebut dan belajar dari mereka.
Langkah 2. Kemukakan prosedur penyelesaian dengan jelas kepada pelanggan
Jangan menyembunyikan maklumat ini dengan huruf kecil. Terangkan kepada pelanggan anda apa yang mesti dilakukan untuk menyelesaikan masalah dengan perkhidmatan / produk anda. Anda juga harus memastikan bahawa prosedurnya mudah. Jangan menyusahkan pengembalian barang oleh pelanggan anda dengan proses yang rumit. Kemungkinan besar mereka tidak akan kembali ke kedai anda.
Langkah 3. Gunakan teknik mendengar secara aktif
Dengarkan pelanggan anda secara aktif dan berhati-hati. Anda boleh menggunakan teknik mendengar yang aktif. Parafrasa masalah mereka untuk menunjukkan bahawa anda memahami, menjaga kontak mata, menganggukkan kepala pada waktu yang sesuai, mengelakkan bahasa yang sukar atau menunjukkan keraguan. Soalan yang anda ajukan harus memusatkan perhatian kepada maklumat penting dan bukan "memerangkap" atau memikat pelanggan.
Langkah 4. Akui kesukaran pelanggan
Pelanggan yang tidak berpuas hati ingin merasa dibantu oleh syarikat anda. Anda harus meminta maaf dan menjelaskan bahawa anda memahami keadaan yang sedang dia lalui. Ini adalah teknik yang berkesan untuk mengurangkan kemarahan. Di samping itu, anda juga telah memulakan proses penyelesaian masalah. Katakan kepada pelanggan:
- "Saya faham kekurangan / kesukaran anda."
- "Saya minta maaf kerana pekerja kami menyukarkan anda."
- "Aku memahami kemarahanmu. Aku akan berusaha memperbaikinya."
Langkah 5. Beri pilihan kepada pelanggan
Sekiranya timbul masalah, berikan pilihan penyelesaian kepada pelanggan. Sekiranya anda memberikan pilihan penyelesaian kepada pelanggan dan membiarkan pelanggan memilih, dia akan merasakan bahawa keadaan kembali terkawal. Contohnya, katakan:
- "Maaf kerana t-shirt kotor yang anda terima. Kami boleh menghantar yang baru atau memberi anda bayaran balik."
- "Kami mohon maaf kerana juruteknik kami tidak muncul. Anda dapat menerima potongan 20% untuk perkhidmatan kami, atau naik taraf ke paket premium tanpa biaya tambahan."
Langkah 6. Selesaikan masalah dengan cepat
Apa pun keadaannya, semua pertanyaan dan aduan pelanggan harus diselesaikan secepat mungkin. Sama ada pulangan, potongan untuk pembelian di masa depan, mengatur mesyuarat, atau permintaan maaf rasmi dari pengurus, apa sahaja yang diperlukan, anda perlu menyelesaikan aduan dengan cepat.
Langkah 7. Ucapkan terima kasih
Terima kasih kepada pelanggan yang telah menggunakan produk dan perkhidmatan anda. Anda boleh mengatakannya secara peribadi, dengan tanda terima kasih yang diletakkan di kedai, atau dengan e-mel terima kasih yang anda kirimkan secara peribadi kepada pelanggan. Terima kasih pelanggan anda kerana berada di sana. Tanpa mereka, perniagaan anda tidak akan berkembang maju.
Bahagian 6 dari 6: Mendapatkan Maklum Balas dari Pelanggan
Langkah 1. Buat tinjauan kepuasan pelanggan
Ramai pengusaha terlalu yakin dengan kemampuan syarikat mereka untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang baik. Jujurlah pada diri sendiri tentang betapa gembira pelanggan anda dengan produk dan perkhidmatan yang anda tawarkan. Tinjauan kepuasan pelanggan secara objektif dapat menunjukkan seberapa baik perkhidmatan pelanggan syarikat anda.
Anda dapat meningkatkan penyertaan dengan memberi penghargaan kepada pelanggan yang mengisi tinjauan. Contohnya, anda boleh memasukkan pelanggan tersebut dalam undian atau memberikan kupon tertentu
Langkah 2. Jadikan tinjauan pendek
Jangan sertakan lebih dari 10-15 soalan dalam tinjauan kepuasan pelanggan. Tinjauan ini harus menyeluruh tetapi tidak terlalu sukar bagi pelanggan. Soalan tinjauan kepuasan pelanggan yang sering diajukan adalah:
- "Adakah anda merancang untuk menggunakan perkhidmatan kami lagi tahun depan? Sertakan alasan anda."
- "Adakah pekerja kami membantu anda? Sertakan juga komen anda."
- "Adakah laman web kami senang dilayari? Sila nyatakan kemudahan operasi laman web kami, dari 1 hingga 10, dengan 1 menjadi" tidak mudah sama sekali "dan 10 menjadi" sangat mudah "."
Langkah 3. Tanyakan apa yang boleh anda lakukan untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan pada masa akan datang
Gunakan pelanggan anda sebagai sumber maklumat dan teknik baru untuk menyelesaikan masalah. Anda juga boleh mengetahui tentang perkhidmatan pelanggan dari pesaing anda. Anda juga dapat menentukan dasar apa yang berlaku dan apa yang masih perlu diperbaiki.
Langkah 4. Tanyakan kepada pelanggan apa pendapat mereka mengenai persaingan anda
Mungkin pesaing anda mempunyai dasar perkhidmatan pelanggan yang lebih berkesan daripada anda. Anda perlu mengetahui hakikat ini agar syarikat anda dapat memperbaiki diri. Sertakan juga soalan mengenai pesaing anda dalam tinjauan kepuasan pelanggan anda.
Langkah 5. Sampaikan kepentingan tinjauan ini kepada pelanggan
Pelanggan suka merasa didengar. Mereka akan merasakan mereka mempunyai kawalan terhadap perniagaan anda. Namun, anda juga perlu mengutamakan peranan mereka dalam tinjauan ini. Biarkan mereka tahu bahawa pendapat mereka membantu meningkatkan perkhidmatan perniagaan anda di masa hadapan. Terima kasih pelanggan anda kerana menolong mereka memenuhi keperluan mereka dengan berkesan.
Petua
- Komunikasi yang baik adalah kunci perkhidmatan pelanggan yang baik. Apa sahaja format yang anda gunakan, sama ada secara bersemuka, melalui telefon atau internet, anda perlu berkomunikasi dengan sopan dan jelas dengan pelanggan anda.
- Dasar yang sederhana dan jelas dapat mengelakkan masalah kecil berubah menjadi masalah besar. Pastikan polisi ditulis dengan jelas di kedai fizikal / pejabat dan kedai internet anda.
- Terima kasih pasukan khidmat pelanggan anda atas kerja mereka. Berikan dasar yang jelas, bekerja dengan baik, dan latihlah mereka. Percayai penilaian dan kepakaran mereka dalam menyediakan apa sahaja yang diperlukan oleh pelanggan.
