Sebilangan orang mungkin merasa tersekat ketika menulis e-mel untuk perkhidmatan pelanggan (perkhidmatan pelanggan). Bagaimana cara menulis surat dalam bentuk e-mel kerana biasanya surat-menyurat dilakukan pada sehelai kertas? Apa peraturan dan protokol untuk menghubungi perkhidmatan pelanggan? Walaupun menulis e-mel untuk perkhidmatan pelanggan harus disesuaikan dengan industri, wilayah, dan budaya unit perniagaan yang Anda hubungi, ada beberapa panduan asas untuk menulis surat layanan pelanggan yang efektif.
Langkah
Bahagian 1 dari 3: Mengkaji Laman Web Syarikat
Langkah 1. Cari jawapan
Sebelum anda mula menulis e-mel ke jabatan perkhidmatan pelanggan syarikat, ada baiknya anda mengetahui apakah jawapan yang anda mahukan sudah ada di laman web syarikat. Soalan seragam yang pelanggan tanyakan kepada syarikat biasanya diringkaskan dalam Soalan Lazim (Soalan Lazim atau soalan lazim) dan halaman bantuan.
Biasanya, halaman ini dapat diakses melalui laman web syarikat. Cuba tatal ke bahagian bawah laman web syarikat dan klik pada pautan yang bertuliskan "Hubungi Kami" atau "Bantuan" dan "Perkhidmatan Pelanggan"
Langkah 2. Cari halaman bantuan untuk pelanggan
Sekiranya anda tidak menemui pautan untuk perkhidmatan pelanggan di bahagian bawah laman web, cuba gunakan kotak carian. Biasanya, di laman web terdapat kotak yang dapat diisi dengan teks dan mempunyai simbol kaca pembesar. Ketik "perkhidmatan pelanggan" atau "hubungi" dan tekan enter.
-
Biasanya syarikat menampal kotak teks di halaman "Hubungi Kami" yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk menulis aduan atau komen mereka dan kemudian mengirimkannya ke perkhidmatan pelanggan sebagai e-mel.
Periksa halaman ini untuk memastikan bahawa salinan e-mel akan dihantar kepada anda. Sekiranya tidak, cari alamat e-mel syarikat di laman web syarikat dan hantarkan ke akaun e-mel peribadi anda. Dengan cara ini, anda dapat menyimpan salinan e-mel yang anda hantar
Langkah 3. Gunakan bar carian
Cuba cari jawapan untuk soalan anda terlebih dahulu dengan memasukkan kata kunci yang berkaitan dengan soalan anda di kotak carian (kotak yang anda gunakan untuk mencari alamat e-mel syarikat). Dengan cara itu, anda dapat menyelesaikan masalah tanpa perlu menghantar e-mel kepada perkhidmatan pelanggan.
- Ini penting agar anda kelihatan cerdas dan membina rasa hormat apabila akhirnya anda perlu menghantar e-mel. Sekiranya jawapan kepada soalan anda sudah dijelaskan di laman web ini, pasukan khidmat pelanggan akan melihat anda sebagai manja dan malas. Akibatnya, e-mel anda tidak dipandang serius.
- Lihat juga bahagian FAQ. Soalan lazim biasanya dijawab dalam bentuk Soalan Lazim. Inilah sebabnya mengapa banyak laman web mempunyai halaman ini. Terima kasih kepada halaman ini, jumlah e-mel yang dihantar ke perkhidmatan pelanggan dikurangkan secara drastik.
Langkah 4. Kaji semula dasar syarikat
Sekiranya anda tidak dapat menemukan jawaban atas pertanyaan Anda di halaman pencarian atau FAQ, kami mengesyorkan untuk mengunjungi halaman "Tentang Kami" atau halaman kebijakan pengembalian. Tatal hingga ke bahagian bawah laman web dan periksa pautan. Cari pautan yang secara kasar menjawab soalan anda: Tentang Kami, Indeks, Kad Kredit, Ketersediaan Produk, Dasar Pengembalian, Dasar Privasi, Syarat Penggunaan, dan sebagainya.
Walaupun anda tidak menjumpai jawapan di halaman ini, anda masih akan menemui maklumat yang boleh berguna sekiranya akhirnya anda perlu menghantar e-mel kepada pelanggan
Bahagian 2 dari 3: Menulis E-mel
Langkah 1. Tentukan sama ada e-mel anda adalah aduan atau pujian
E-mel yang dihantar ke perkhidmatan pelanggan bukan sekadar aduan atau pertanyaan. Mungkin, anda ingin mengucapkan terima kasih atas layanan hebat. Sebilangan besar syarikat suka menerima e-mel positif seperti ini.
Sebenarnya, kadang-kadang aduan akan ditanggapi dengan lebih cepat dan langsung jika ia dihantar melalui telefon dan bukan melalui e-mel. E-mel sangat bagus untuk menunjukkan rasa terima kasih atau mengemukakan soalan yang tidak perlu dijawab dengan segera. Sekiranya masalah anda perlu diselesaikan secepat mungkin, kami mengesyorkan agar anda menghubungi perkhidmatan pelanggan melalui telefon
Langkah 2. Tuliskan tajuk huruf yang jelas
Pastikan tajuk anda bermakna dan tepat. Matlamat anda adalah untuk membuat tajuk utama yang dengan mudah menarik perhatian pasukan khidmat pelanggan sehingga mendapat respons pantas. Buat tajuk ringkas, isi inti e-mel, dan minta jawapan.
Contohnya, "Penambahan Gagal - Tolong Balas"
Langkah 3. Mulakan dengan ucapan
Sebaik sahaja anda menulis tajuk e-mel yang tegas, bertanya khabar kepada wakil perkhidmatan pelanggan. Memberi salam sangat penting dalam surat-menyurat untuk menjaga kesopanan. Anda hanya boleh menulis "Pasukan Perkhidmatan Pelanggan yang terhormat."
- Cuba masukkan nama dalam ucapan anda. Syarikat kecil boleh memasukkan nama orang yang berkhidmat sebagai wakil perkhidmatan pelanggan syarikat. Manfaatkan ini untuk membuat e-mel peribadi dan mesra.
- Anda boleh mengakhiri ucapan dengan koma atau titik dua. Contohnya "Wakil perkhidmatan pelanggan yang dihormati," ATAU "Wakil perkhidmatan pelanggan yang dihormati:"
Langkah 4. Terapkan tulisan biasa
Menjaga rasa hormat terhadap wakil perkhidmatan pelanggan dengan menggunakan amalan menulis surat standard. Jangan menulis hanya dalam huruf besar, huruf besar, atau huruf skrip. Cukup gunakan tanda baca, ejaan, dan penggunaan huruf besar semasa menulis surat. Dengan cara ini, e-mel anda akan diberi perhatian serius.
Langkah 5. Pertahankan kesopanan anda dalam menulis surat
Gunakan nada sopan, walaupun anda menyatakan keluhan atau kekecewaan. Status anda sebagai pelanggan akan lebih dihargai dan diberi respons dengan lebih sopan.
Langkah 6. Kenali diri anda
Setelah memberi salam kepada wakil perkhidmatan pelanggan, kenalkan diri anda. Beri nama anda dan terangkan status pelanggan anda (contohnya pelanggan baru atau pelanggan berulang). Wakil perkhidmatan pelanggan ingin mengekalkan kesetiaan anda. Sekiranya berkaitan, nyatakan lokasi geografi anda (mis. Untuk produk atau perkhidmatan luar).
Langkah 7. Jadilah spesifik
Gunakan istilah khusus dalam e-mel anda. Elakkan menulis "produk saya", dan jelaskan produk atau perkhidmatan secara terperinci dan mengapa anda menghantar e-mel. Huraikan kejadian yang berkaitan supaya wakil perkhidmatan pelanggan dapat mengenal pasti masalahnya. Memberi maklumat dengan jelas pada awal surat akan menghalang perbualan e-mel yang panjang.
- Gunakan URL produk (jika berkenaan). Oleh itu, wakil perkhidmatan pelanggan dapat dengan segera memahami produk yang dimaksudkan.
- Sertakan ID tempahan anda dan biasanya wakil perkhidmatan pelanggan akan memintanya. Melalui nombor ID ini, pesanan anda dijejaki dan diuruskan dalam sistem.
Langkah 8. Kemukakan soalan dengan jelas
Langsung ke titik semasa anda menulis e-mel anda. Setelah bertanya khabar dan memperkenalkan diri, mulakan perenggan baru dengan menuliskan masalah atau alasan anda menghantar e-mel, menggunakan bahasa khusus yang dijelaskan di atas.
Tanya sahaja apa yang anda mahu ketahui. Sekiranya anda malu untuk bertanya, segera hapus perasaan itu dari e-mel. Sekiranya anda ingin mendapatkan produk baru sebagai ganti produk yang rosak, nyatakan dengan jelas
Langkah 9. Tulis perenggan pendek
Pastikan perenggan anda tidak panjang. Adalah idea yang baik untuk hanya mempunyai satu, dua, atau paling banyak tiga ayat dalam satu perenggan agar mudah dibaca. Ini juga membolehkan perwakilan perkhidmatan pelanggan mengimbas e-mel dengan cepat dan menentukan keutamaan mereka. Sekiranya mengandungi banyak teks, e-mel anda akan diberi keutamaan terendah kerana wakil khidmat pelanggan tidak mempunyai masa untuk membaca semuanya.
Langkah 10. Tutup surat dengan tandatangan
Tamatkan e-mel dengan ayat yang merangkum permintaan atau pujian anda, diikuti dengan ucapan. Anda boleh menutup surat dengan "Hormat", tetapi anda boleh meninggalkan tanda tangan dan e-mel anda. Anda juga dapat menyatakan rasa tergesa-gesa anda dengan mengatakan "Semoga saya dapat kembali ke e-mel ini tidak lama lagi," atau seperti itu,
Tandatangan e-mel adalah teks pendek yang mengandungi nama, pekerjaan, dan maklumat hubungan anda. Anda dapat menetapkan tanda tangan e-mel dalam pilihan tetapan e-mel sehingga selalu muncul ketika mengirim pesan baru
Langkah 11. Jangan sertakan lampiran
Cuba jangan memuat naik lampiran dalam e-mel yang pertama kali dihantar kepada seseorang. Banyak laman web mempunyai penapis spam yang mengutamakan e-mel yang dilampirkan sehingga e-mel anda dihantar ke kotak spam sebelum dapat dibaca.
- Sudah tentu, anda mesti menyertakan lampiran jika anda menghantar surat permohonan pekerjaan dan diminta untuk melampirkan resume anda dalam dokumen Word.
- Jangan sertakan nama pengguna, kata laluan, atau maklumat kad kredit / pembayaran.
Langkah 12. Baca semula dan periksa sebelum menghantar surat
Sekiranya e-mel telah ditulis, jangan segera tekan butang kirim (hantar). Anda harus menyemak surat anda dan memastikan tidak ada kesalahan ketik di dalamnya. Walaupun anda mengetik e-mel anda menggunakan telefon pintar, baris "dihantar dari iPhone saya" bukan alasan untuk kesalahan tatabahasa dan tanda baca untuk membuat surat anda kelihatan lebih profesional.
Langkah 13. Susulan
Sekiranya anda tidak menerima balasan e-mel selama beberapa hari, kemungkinan e-mel itu melalui penapis spam atau tersekat di bahagian bawah peti masuk anda. Hantarkan e-mel baru yang menyinggung yang lama dan tanyakan apakah ia diterima.
Bahagian 3 dari 3: Mengekalkan Kesopanan
Langkah 1. Gunakan tatabahasa dan ejaan yang betul
Tanpa menyedarinya, salah satu aspek menjaga kesopanan dalam korespondensi adalah penggunaan tatabahasa dan ejaan yang baik dan betul. Komunikasi yang baik akan menunjukkan rasa hormat kepada penerima e-mel dan menunjukkan bahawa anda memang seorang yang sopan.
Langkah 2. Tunjukkan pendidikan dan pengetahuan anda
Jangan muncul sebagai geek, tetapi pamerkan kecerdasan anda dengan perbendaharaan kata yang baik. Sekiranya anda melayari laman web syarikat dan mempelajari polisi mereka, nyatakan ini dalam surat dan juga katakan bahawa anda tidak dapat menemui jawapan untuk masalah anda.
Langkah 3. Jangan bergurau
Surat yang dihantar kepada pasukan khidmat pelanggan harus diberi perhatian serius, sekurang-kurangnya dalam kontak pertama. Oleh itu, jenaka dan gurauan tidak boleh disertakan dalam surat tersebut. Bercanda akan dianggap tidak sopan dan harus dielakkan ketika berurusan dengan sebarang bentuk perniagaan.
Sekiranya anda sering berhubung dengan wakil khidmat pelanggan melalui e-mel, jangan ragu untuk bergurau sedikit kerana anda sudah saling mengenali
Langkah 4. Ekspresikan diri tanpa bersikap kasar
Walaupun anda marah dengan produk atau perkhidmatan yang diberikan, marah dalam e-mel tidak akan menyelesaikan masalah. Sampaikan masalah anda dengan penuh hormat dan sopan sehingga mereka dapat ditangani dengan berkesan tanpa mengirim e-mel yang tidak sopan.
Jangan lupa bahawa anda tidak dapat meluahkan emosi melalui penulisan. Sekiranya anda sangat kecewa dan memerlukan perhatian segera, lebih baik membuat aduan melalui telefon kerana lebih berkesan
Langkah 5. Gariskan kesetiaan dan penghargaan anda
Akhir sekali, sampaikan betapa setia anda kepada syarikat dan betapa bersyukurnya anda dengan perkhidmatan yang diberikan sehingga wakil perkhidmatan pelanggan menghargai e-mel anda dan bertindak balas dengan lebih cepat.
