Sesiapa yang pernah mempunyai pekerjaan yang berkaitan dengan pelanggan tahu betapa sukarnya untuk tetap tenang dan memuaskan semua orang sepanjang hari. Aduan pelanggan, permintaan rumit atau ganjil, dan pengurus yang hanya ada ketika anda membuat kesilapan - ini adalah resipi krisis jika anda tidak bersedia. Baca panduan ini untuk belajar bagaimana memperlakukan setiap pelanggan dengan penuh kesopanan dan keyakinan.
Langkah
Kaedah 1 dari 3: Mengembangkan Tabiat Perkhidmatan yang Baik
Langkah 1. Berbangga dengan kebolehan anda
Bos biasanya bercakap tentang bangga dengan "pekerjaan" anda, tetapi pekerjaan perkhidmatan tidak begitu menarik. Sebaliknya, berbangga dengan kemampuan anda untuk "melakukan" pekerjaan. Mula kagum dengan pengendalian setiap shift. Tidak ada cara yang lebih baik untuk mendorong diri anda melakukan yang lebih baik daripada mempercayai bahawa anda boleh melakukan yang lebih baik.
Dalam pekerjaan perkhidmatan peringkat rendah terutamanya, anda mungkin diperlakukan seperti anda tidak mempunyai kemahiran peribadi, tetapi itu tidak benar. Ia memerlukan tekanan, kegigihan, dan keterampilan sosial untuk menangani pelanggan, walaupun di tingkap makanan segera
Langkah 2. Tunjukkan diri anda yang terbaik
Cara terbaik untuk berurusan dengan pelanggan adalah dengan tidak memberi mereka peluang untuk tidak menyukai anda. Sebahagian besar dari itu adalah memberi kesan fizikal yang positif pada mereka. Berpakaian kemas, dengan pakaian bersih. Mandi dengan kerap, dan gosok gigi dan gunakan deodoran setiap hari. Berjalan dengan mudah, bersentuhan dengan mata, dan bercakap dengan suara yang kuat, jelas dan tenang. Pelanggan anda akan langsung merasa seperti berada di tangan profesional, mengurangkan keinginan untuk mengkritik penampilan anda.
Sekiranya anda banyak berpeluh atau mempunyai keadaan lain yang membuat anda berbau atau kelihatan kurang enak setelah beberapa jam, lihat apakah ada cara untuk membawa bekalan kebersihan kecemasan ke tempat kerja dan keluar 5 minit di tengah shift anda untuk menyegarkan diri
Langkah 3. Mulakan dengan senyuman
Sekiranya anda benar-benar meninggalkan kebimbangan, ketakutan, kemarahan, dan keraguan di rumah setiap hari, ini adalah langkah mudah untuk mengajar diri anda untuk tersenyum dan benar-benar menikmati memberi salam kepada setiap pelanggan. Jangan ragu pada diri sendiri - biarkan wajah anda tersenyum lebar dan paling menjengkelkan setiap kali anda menyambut seseorang di tempat kerja (walaupun di telefon, kerana senyuman tulen juga muncul dalam suara anda). Anda mungkin terkejut betapa banyak perbezaan dalam cara pelanggan memperlakukan anda.
- Jangan lupa untuk tersenyum kepada rakan sekerja anda dan, ya, malah atasan anda. Tidak ada artinya hanya sedikit pertahanan diri, dan ini akan mengurangkan tekanan di tempat kerja jika anda dapat mengekalkannya. Senyuman itu menular.
- Perhatikan pada masa berikutnya anda pergi membeli-belah atau mengunjungi restoran, dan anda akan melihat bahawa beberapa pelayan selalu kelihatan cemberut dan sedikit marah. Ini kerana mereka tidak begitu fokus pada pekerjaan, dan terlalu bimbang dengan siapa yang mereka "dapat" dan "tidak dapat" berinteraksi. Fikirkan bagaimana mereka membuat anda merasa tidak diingini, dan berjanji untuk tidak membuat orang lain merasa seperti itu.
Langkah 4. Tinggalkan "diri" anda di rumah
Ini adalah salah satu kemahiran terpenting yang dapat dipelajari oleh pekerja perkhidmatan, yang sering memisahkan pekerja sambilan dari yang menderita. Sebenarnya, anda tidak berusaha untuk menunjukkan siapa anda. Anda hanya di tempat kerja untuk mendapat bayaran. Pelanggan yang anda berinteraksi di tempat kerja tidak tahu apa yang anda tidak suka, apa makanan kegemaran anda, atau apa pendapat anda tentang pakaian yang mereka pakai - dan yang paling penting, "mereka tidak peduli". Mereka bercakap dengan anda kerana mereka memerlukan layanan. Sentiasa ingat bahawa.
- Sekiranya anda tidak yakin atau gugup dengan apa yang orang lain fikirkan tentang anda, meninggalkan kerisauan di rumah akan membantu anda merasa lebih yakin dalam menangani pelanggan. Fokus pada keperluan dan kehendak mereka, bukan apa yang mereka fikirkan tentang anda. Mereka bukan sebahagian daripada kehidupan peribadi anda, jadi jangan peduli apa pendapat mereka tentang anda.
- Sekiranya anda selalu kecewa dengan pelanggan anda atau sering berhati-hati terhadap mereka (malah yang baik), meninggalkan sifat buruk itu di rumah akan membantu anda berehat dan melakukan tugas anda dengan lebih berkesan. Ingat, pelanggan adalah nadi perniagaan, dan dengan itu gaji anda.
Langkah 5. Jangan ambil hati
Pelanggan tidak begitu mengetahui apa yang mereka katakan mengenai anda; mereka terbawa panas, lebih baik atau buruk. Sudah tentu, pujian lebih baik daripada kritikan, tetapi bagaimanapun, pendapat setiap pelanggan tidak sepenting perniagaan. Biarkan apa sahaja yang mereka katakan mengenai anda hilang. Terus memberikan perkhidmatan terbaik kepada setiap pelanggan, tidak kira reaksi mereka.
- Jangan sekali-kali melepaskan pengalaman buruk dengan satu pelanggan pada pelanggan lain yang anda temui. Pisahkan kejadian itu dan lihatlah apa yang sebenarnya - tidak menyenangkan, tetapi tersembunyi. Setelah anda dapat menyedari hal itu, menjadi mudah untuk diabaikan. Satu-satunya masa pengalaman pelanggan yang buruk menjadi lebih teruk adalah jika anda meneruskannya. Dengan tidak mempercayai kata-kata pelanggan, anda pasti yakin bahawa perasaan negatif tersekat dalam diri anda.
- Berbangga apabila anda menerima pujian. Namun, jangan menggunakannya sebagai alasan untuk berhenti berusaha memberikan perkhidmatan yang lebih baik. Orang yang mendapat ulasan terbaik daripada pelanggan adalah orang yang tidak pernah berhenti berusaha untuk membuat mereka merasa gembira dan selesa.
Langkah 6. Beri perhatian serius kepada pelanggan anda
Sebilangan besar pekerja muda atau tidak berpengalaman dimarahi (atau bahkan dipecat) oleh bos mereka kerana mentertawakan permintaan pelanggan yang tidak masuk akal atau tidak sopan. Hakikatnya, anda harus selalu, selalu, selalu menganggap bahawa pelanggan itu serius. Pelanggan jarang bergurau, dan tidak ada cara untuk mengetahui apa yang mereka fikirkan ketika mereka bercakap dengan anda. Bersikaplah menyenangkan dan tulen ketika menjawab, tidak kira bagaimana mereka terdengar.
- Ingat, walaupun dalam pekerjaan perkhidmatan biasa, anda kadang-kadang akan bertemu pelanggan dengan penyakit mental, kecacatan, atau gangguan pertuturan. Sekiranya anda menjadi kebiasaan untuk selalu memandang serius pelanggan anda, anda tidak akan merasa janggal untuk bersikap kasar terhadap seseorang tentang sesuatu yang tidak mereka kendalikan.
-
Kadang kala, pelanggan hanya bergurau tentang anda. Tidak mengapa; mungkin tidak menyenangkan bagi anda, tetapi ingat, ini bukan masalah dan tidak akan memberi perbezaan dalam kehidupan anda kelak. Ingatlah langkah-langkah yang telah anda baca dan tinggalkan pengalaman. Jangan ambil hati.
Selalunya, jika anda menjawab permintaan "bercanda" seolah-olah ia serius, anda boleh melepaskan lelucon itu dan menarik perhatian pelanggan yang kasar tanpa bersikap kasar. Pelanggan mungkin menganggap bahawa anda tidak akan bertindak balas; tetapi apabila dia melihat anda akan melakukan apa sahaja untuk memenuhi permintaan itu, pendapatnya tentang anda akan berubah menjadi lebih baik
Langkah 7. Rendah diri
Pekerja yang rendah hati mempunyai semua kualiti yang disebutkan di atas. Dia memberikan perkhidmatan berterusan tanpa mengira sikap pelanggan atau pelanggan, tersenyum dan mencuba yang terbaik dengan semua orang yang ditemuinya, dan tidak membiarkan konflik peribadi atau perjanjian buruk mewarnai tindakannya. Pekerja perkhidmatan yang rendah hati juga tahu bila tiba masanya untuk beralih kepada bos. Ada kalanya Anda tidak dapat memuaskan pelanggan, atau tidak dapat memenuhi permintaan khusus. Itulah yang dimaksudkan oleh bos. Jangan malu meminta pertolongan.
- Jangan kelihatan kecewa atau marah apabila anda perlu memanggil bos anda untuk berurusan dengan pelanggan; lebih baik, fikirkannya sebagai langkah tambahan yang anda mesti ambil untuk memastikan mereka berpuas hati. Pelanggan ingin membuat anda merasa senang bahawa anda berusaha untuk keuntungan mereka, tidak merasa bersalah atau marah kerana permintaan mereka mengganggu anda.
- Setelah urus niaga selesai, tanyakan kepada atasan anda (setelah pelanggan pergi) untuk menjelaskan apa yang mereka lakukan, dan apa yang harus anda lakukan pada saat yang sama terjadi situasi serupa. Kadang kala anda dapat mempelajari perkara baru dan maklumat berguna untuk memberikan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan seterusnya.
Langkah 8. Jangan tergesa-gesa pelanggan
Anda harus selalu terburu-buru untuk menolong mereka, tetapi mereka boleh mengambil masa yang mereka boleh. Sekiranya giliran terbentuk di belakang pelanggan yang sangat lambat, lihat apakah anda boleh meminta seseorang untuk membantu melayani sebahagian daripada barisan untuk anda.
Sekiranya tidak ada orang lain yang dapat menolong, teruskan tersenyum dan ramah. Pelanggan tahu bukan salah anda bahawa antrian panjang; mereka mungkin tidak akan memaafkan anda jika anda kelihatan perlahan dan marah
Kaedah 2 dari 3: Masalah Pelanggan dan Keluhan Pelanggan
Langkah 1. Ketahui lebih daripada sekadar peraturan
Sebilangan besar perniagaan perkhidmatan mempunyai peraturan yang jelas untuk pekerja. Namun, selalu ada "peraturan" kedua yang lebih fleksibel yang membolehkan anda melanggar peraturan untuk memuaskan pelanggan. Mengetahui perkara ini akan membantu anda melakukan lebih daripada sekadar melakukan pekerjaan (yang lebih kerap daripada tidak menenangkan pelanggan tidak kira bagaimana ia berakhir) tanpa menghadapi masalah.
Selalunya, hanya pihak pengurusan yang harus membuat pengecualian ini, tetapi tanyakan dan kaji sebanyak mungkin situasi pelanggan di mana anda mungkin melanggar peraturan. Kadang kala, menyenangkan pelanggan yang marah menunjukkan bahawa anda akan membuat pengecualian bagi mereka. Ketahui cara melakukannya dengan selamat
Langkah 2. Abaikan sesuatu
Kadang kala, pelanggan kehilangan kesopanan dan mengatakan sesuatu yang tidak sopan atau jahat. Sembilan daripada sepuluh, jika anda mengabaikannya tanpa menjawab apa yang dikatakan, pelanggan akan segera merasa bersalah dengan apa yang dia katakan dan akan lebih tenang kemudian.
Sekiranya anda dapat segera bertindak balas terhadap penghinaan seperti anda tidak menganggapnya sebagai "penghinaan", itu lebih baik. Pelanggan akan bersikap baik kepada anda pada akhir urus niaga, kerana dia diberi peluang kedua secara percuma dan ingin anda tidak sedar akan niatnya yang sebenarnya
Langkah 3. Bunuh dengan kebaikan
Ini tidak bermaksud menjadi agresif pasif; ini bermaksud memberi respons kepada pelanggan yang bermasalah dengan cara yang sama dengan memberi respons kepada pelanggan kegemaran. Sebilangan besar pelanggan yang mengejek anda hanya berusaha mendapatkan respons supaya mereka dapat mengadu lagi. Jangan berikan kepuasan kepada mereka. Terus memberikan layanan dengan senyuman dan sikap yang baik, sekurang-kurangnya sehingga pelanggan melintasi garis dan menyakitkan anda secara lisan. (Pada ketika ini, langkah yang lebih drastik mungkin perlu diambil).
Tidak apa-apa untuk membincangkan pelanggan, tetapi menjauhkan diri daripada pelanggan lain, dan melakukannya setelah mereka pergi. Sekiranya anda tidak mempunyai tempat untuk membincangkan pelanggan buruk dengan rakan sekerja, lebih baik menyimpannya kepada diri sendiri dan membawanya ke rumah
Langkah 4. Bercakap dengan pihak pengurusan
Apabila pelanggan mengalami masalah yang berulang, terserah kepada tim pengurusan kedai untuk membuat peruntukan untuk berurusan dengan pelanggan tersebut. Beritahu mereka jika pelanggan benar-benar menyebabkan anda dan rakan sekerja anda mengalami masalah, kemudian minta nasihat mengenai apa yang harus dilakukan. Dalam beberapa kes, pelanggan yang bermasalah akan dikeluarkan dari kedai; Dalam kebanyakan kes, pengurus akan memikul tanggungjawab untuk melayani pelanggan.
Langkah 5. Ketahui had anda
"Pelanggan selalu betul" adalah panduan perkhidmatan, bukan sesuatu yang membiarkan pelanggan menginjak-injak anda. Melakukan apa sahaja yang boleh anda lakukan untuk menyenangkan pelanggan berbeza dengan menahan rasa malu dan sakit bekerja. Walaupun penting untuk menjadi kuat dan tidak membiarkan sesuatu membuat anda kecewa, sesekali, pelanggan akan melanggar batas. Pada masa seperti itu, anda boleh memintanya berhenti dengan tenang dan menerangkan bagaimana perasaan anda.
- Sayangnya, kebebasan anda untuk bertindak balas terhadap gangguan pelanggan berbeza dari satu syarikat ke syarikat yang lain. Namun, secara amnya, anda mungkin bertindak sekiranya anda diserang, dihina atau dipermainkan secara peribadi di hadapan khalayak, atau diserang secara fizikal.
- Sekiranya pelanggan masih tidak berhenti menyerang anda, minta bantuan rakan sekerja. Anda selalu ada kaitan dengan pelanggan dengan bantuan pengurus atau rakan sekerja yang sanggup memikul beban.
Langkah 6. Berdiri
Jarang sekali, pelanggan memutuskan untuk menghabiskan waktunya untuk merosakkan hari anda tanpa alasan yang baik, dan tidak ada pengurus atau rakan sekerja yang dapat membantu. Pada masa ini, anda mesti melindungi diri anda terlebih dahulu. Jangan menggoda pelanggan untuk menjerit kepada anda dengan emosi, tetapi jangan juga menerima gangguan. Minta pelanggan menunggu semasa anda mencari pengurus; jika mereka tidak mahukan pengurus, beritahu mereka bahawa anda tidak boleh membantu, dan mereka harus pergi. Lihatlah mata mereka dan jangan menyerah pada apa yang anda katakan.
- Sekali lagi, tetap tenang dan mengawal diri adalah penting dalam keadaan ini. Jangan meninggikan suara atau mengatakan perkara yang tidak sopan, dan jangan menangis. Jangan biarkan diri anda tersenyum atau marah. Apa-apa tanda emosi yang tidak dapat dikawal akan membuat pelanggan menjadi marah atau mendorongnya untuk terus mengganggu anda.
- Jangan minta mereka pergi, beritahu mereka bahawa mereka "perlu" pergi. Anda boleh menjelaskan sendiri, tetapi jangan terlalu lama. Sekiranya anda mengalami gangguan pelanggan secara besar-besaran dan tidak ada orang yang dapat menanganinya, lebih baik melanggar peraturan daripada diinjak-injak. Bos yang baik tidak akan memecat anda kerana mempertahankan diri dalam keadaan yang sangat teruk.
Kaedah 3 dari 3: Mewujudkan Suasana Rakan Sekerja yang Positif
Langkah 1. Fahami mengapa rakan sekerja penting bagi anda
Mempunyai rakan sekerja di sisi anda mempunyai banyak faedah. Sekiranya anda dekat dengan rakan sekerja anda, anda mempunyai orang-orang di peringkat anda yang dapat berempati dengan pengalaman seharian anda, yang menurunkan tahap tekanan anda di tempat kerja. Rakan sekerja yang menyukai anda juga lebih mudah untuk meminta pertolongan, dan lebih cenderung untuk menolong anda tanpa diminta. Akhirnya, rakan sekerja dapat memberikan amaran mengenai perubahan pengurusan, ulasan yang akan datang, dan apa sahaja yang anda lakukan atau tidak lakukan yang boleh mengakibatkan tindakan disiplin.
Pekerja perkhidmatan yang berpengalaman sering mengatakan bahawa bekerja untuk pelanggan boleh menjadi sesuatu yang mencabar, malah menyeronokkan, selagi anda dan rakan sekerja anda saling menyukai. Rasa seperti anda adalah sebahagian daripada pasukan yang dihargai meningkatkan kepuasan kerja anda
Langkah 2. Perlakukan rakan sekerja seperti pelanggan
Khususnya, senyum dan sambut setiap rakan sekerja, walaupun anda tidak suka atau tidak peduli dengan mereka, dan walaupun mereka tidak tersenyum. Orang ramai penuh keraguan, tetapi hampir semua orang menghargai seseorang yang cukup menyukainya untuk tersenyum tanpa berusaha menyembunyikannya.
- Anda juga harus mematuhi peraturan untuk meninggalkan “diri” anda di rumah ketika berinteraksi dengan rakan sekerja. Jangan beremosi dengan mereka. Pastikan perbualan itu ringan dan tidak terlalu penting.
- Jangan menganggap rakan sekerja anda bersetuju dengan anda. Lebih baik lagi, tanyakan kepada mereka apa yang mereka fikirkan tentang sesuatu, supaya anda dapat bertindak balas dengan pendapat anda agar anda tidak menyinggung perasaan atau menjengkelkannya.
Langkah 3. Bersikap ramah
Walaupun anda tidak suka bersosial, berpura-pura bekerja. Setelah anda terbiasa dengan tempat kerja, jemput rakan sekerja untuk menemani anda minum kopi atau bir selepas bekerja - dan terus melakukannya setiap minggu mereka mengatakan ya. Bersetuju untuk meluangkan masa untuk acara orang lain, jika mereka menjemput anda. (Jika tidak, cuba jangan bimbang - ini mungkin bukan peribadi.) Buat perbualan dengan rakan sekerja setiap kali anda berehat atau bersantai.
Jangan menekan orang lain untuk meluangkan lebih banyak masa dengan anda. Kadang kala, rakan sekerja anda tidak akan berminat. Tidak mengapa - sekali lagi, jangan ambil hati. Hentikan jemputan sosial jika seseorang terus menolaknya; kurangkan perbincangan kecil dengan hanya "hello" jika seseorang kelihatan seperti mereka ingin berehat dan tidak bercakap dengan anda
Langkah 4. Bekerja keras
Pada akhirnya, cara terbaik untuk menarik perhatian rakan sekerja adalah dengan menjadi pekerja yang baik. Cari perkara yang perlu dilakukan apabila anda mempunyai masa lapang, untuk mengurangkan beban rakan sekerja nanti. Sekiranya anda boleh, sentiasa berusaha menolong rakan sekerja dengan apa sahaja yang perlu mereka lakukan. Jangan tunggu untuk ditanya; tawarkan pertolongan anda. Tanya rakan sekerja yang lebih berpengalaman bagaimana mereka melakukan sesuatu dengan baik atau cepat, dan beri nasihat kepada mereka - setiap orang suka dihargai kerana kepakaran atau pengetahuan mereka.
Langkah 5. Jangan bergosip
Anda tidak perlu meminta orang lain untuk tidak bergosip (ini hanya akan membuat mereka marah), tetapi jangan melakukannya. Khususnya, jika anda merasa perlu untuk membicarakan seseorang semasa mereka tidak hadir, bercakap seperti mereka boleh datang dan mendengarkan anda pada bila-bila masa. Tetap bersikap netral apabila seseorang mengadu kepada anda tentang orang lain dengan mengatakan perkara seperti "Saya tidak tahu, saya baik-baik saja dengan bekerja dengan mereka." Anda boleh bersimpati dengan masalah orang lain, tetapi jangan menjadikannya masalah anda.
Sekiranya anda mempunyai maklumat menarik atau berguna mengenai rakan sekerja yang ingin anda kongsikan, itu baik selama anda mengeluarkan pertimbangan dan emosi negatif. Sampaikan apa yang anda tahu, dan biarkan orang lain mengisi dengan respons emosi mereka
Langkah 6. Berkomunikasi dengan jelas
Mengenal rakan sekerja bukan hanya dengan bersikap baik. Anda juga harus dapat bertindak dengan tenang dan jelas ketika masalah timbul. Rakan sekerja anda sudah mengenali anda sebagai seseorang yang selalu tersenyum dan senang bercakap dengan mereka; sekarang tunjukkan bahawa anda tidak boleh dipijak hanya kerana anda ramah. Sekiranya rakan sekerja memanfaatkan pekerjaan anda, menyekat garis penting, atau mengganggu kerja anda, beritahu mereka segera.
- Sekali lagi, tinggalkan emosi daripada masalah. Jelaskan diri anda dengan jelas dan tenang. Contohnya, "Saya melihat anda mengambil pelanggan saya tanpa bertanya siapa yang menolong mereka, dan ini memerlukan saya wang. Saya selalu bertanya kepada pelanggan saya yang menolong mereka, dan saya memberi kredit komisen kepada sesiapa sahaja yang mereka katakan. Saya hanya meminta anda melakukan perkara yang sama untuk saya."
- Dalam beberapa kes, anda mungkin tidak selesa untuk membincangkan perkara tersebut kepada rakan sekerja. Tidak mengapa meminta bantuan pengurus anda untuk menyelesaikan keadaan ini. Tetapi ingat bahawa jika anda merasa selamat melakukannya, bercakap dengan rakan sekerja secara langsung akan dilihat lebih hormat dan jujur oleh rakan sekerja, kerana anda tidak memberitahu pengurus mengenai masalah tersebut tanpa memberinya peluang untuk menyelesaikannya.
