Salah satu perkara paling sukar yang harus anda hadapi ketika bekerja dalam perkhidmatan pelanggan adalah jenis "orang tertentu". Sama ada anda bekerja di makanan, runcit, atau pelancongan, cepat atau lambat, anda akan menghadapi pelanggan yang marah, jengkel, atau tidak senang. Jangan bimbang - ada kaedah yang terbukti dapat menyelesaikan masalah dengan cara yang menguntungkan anda, majikan anda, dan yang paling penting, pelanggan anda. Ini mungkin termasuk mematuhi kebijakan anda, berkompromi, atau sesederhana memuaskan pelanggan dengan sikap "pelanggan selalu benar".
Langkah
Kaedah 1 dari 2: Berurusan dengan Pelanggan yang Susah
Langkah 1. Jadilah pendengar yang baik
Pelanggan sukar tidak benar-benar mengharapkan kesempurnaan. Mereka hanya ingin memastikan bahawa masalah mereka ditangani dengan serius. Beri mereka perhatian, dan dengarkan keluhan mereka dengan senyap. Jaga hubungan mata, dan jangan tersenyum atau meringis. Ketatkan kepala anda sekiranya pelanggan mengatakan sesuatu yang anda setuju.
Langkah 2. Berani dengan pelanggan
Interaksi yang buruk dengan pelanggan biasanya menjadi lebih teruk kerana pelanggan merasakan bahawa anda tidak berusaha memahami keluhan mereka. Memberi kesan bahawa anda berempati dengan pelanggan dapat menjadikan interaksi anda lebih selesa, dan membuat anda kelihatan seperti sekutu yang juga ingin menyelesaikan masalah tersebut.
- Katakan, "Saya faham. Maaf atas kesulitan anda. Mari cari jalan untuk menyelesaikan masalah. " Dengan mengatakan "mari kita pergi", seolah-olah anda dan pelanggan berada dalam pasukan yang sama mencari penyelesaian bersama.
- Sekiranya pelanggan mengulangi aduan tersebut, tingkatkan rasa empati anda. Balas dengan sesuatu seperti, "Ya, kedengarannya sangat menjengkelkan," atau, "Saya juga akan merasa demikian jika saya jadi awak."
- Ingat bahawa empati tidak bermaksud anda harus memberi pelanggan apa sahaja yang dia mahukan. Daripada mengubah pelanggan terhadap anda, dengan cara ini anda menjadi pasukan yang sama dengan pelanggan, berbanding syarikat yang anda bekerja.
Langkah 3. Ingat bahawa orang lain menonton perbualan anda
Membayangkan bahawa orang lain menonton dapat membantu anda untuk tetap tenang. Jangan biarkan pelanggan anda melihat anda bertindak buruk. Andaikan bahawa pelanggan akan memberitahu orang lain mengenai interaksi mereka dengan anda.
Interaksi anda dengan pelanggan tidak boleh memudaratkan syarikat. Jadikan ini sebagai contoh kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh syarikat anda
Langkah 4. Bercakap perlahan dan turunkan suara anda
Emosi menular. Dengan menurunkan suara dan bercakap dengan perlahan, anda akan memberi kesan bahawa anda tenang dan terkawal. Ini menjadi sangat penting apabila pelanggan sangat marah atau bercakap dengan kuat.
Langkah 5. Minta maaf
Semua pekerja boleh meminta maaf, tanpa mengira peranan mereka dalam syarikat. Perhatikan pelanggan, dan pastikan ekspresi dan nada anda tulen. Katakan bahawa, bagi pihak syarikat, anda meminta maaf atas ketidakpuasan pelanggan, dan bahawa anda akan melakukan apa sahaja yang boleh untuk menolong mereka.
Jangan pernah merendahkan diri. Elakkan meminta maaf dengan cara yang sepertinya anda menjatuhkan pelanggan. Cara yang selamat adalah meminta maaf atas tindakan anda atau syarikat anda, bukan perasaan atau sikap pelanggan. Sebagai contoh, bukannya mengatakan, "Maaf jika anda merasa seperti itu, tetapi kami tidak dapat mengembalikan wang anda," katakan, "Maaf, kami tidak dapat mengembalikan wang anda. Adakah perkara lain yang boleh kami lakukan untuk anda?"
Langkah 6. Maklumkan kepada penyelia anda
Pelanggan mungkin meminta anda melakukan ini, tetapi jika tidak, itu adalah idea yang baik. Penyelia anda mempunyai lebih banyak kuasa untuk menyelesaikan masalah dengan pelanggan, misalnya melalui potongan, bonus, atau ubat lain. Di samping itu, ini juga bermaksud mengalihkan tanggungjawab untuk memuaskan pelanggan kepada seseorang yang berada di posisi yang lebih tinggi daripada anda, yang akan lebih meyakinkan pelanggan.
Sekiranya pelanggan perlu menunggu semasa anda memanggil penyelia anda, berikan mereka tempat yang selesa untuk menunggu. Sekiranya anda dibenarkan menawarkan minuman atau sesuatu, tawarkanlah. Pelanggan mungkin lebih tenang jika dilayan dengan ramah
Langkah 7. Buat janji yang boleh anda tunaikan
Menawarkan penyelesaian atau janji yang tidak dapat anda tunaikan adalah salah satu perkara terburuk yang dapat anda lakukan. Ini akan membuatkan pelanggan berasa lebih jengkel. Sekiranya anda tidak pasti akan sesuatu, tanyakan kepada penyelia anda. Jangan membuat keputusan terburu-buru ketika berada dalam tekanan.
Anda selalu boleh mengatakan, "Mungkin boleh dilakukan. Biar saya periksa dulu."
Langkah 8. Tamatkan perbualan anda dengan catatan positif
Walaupun anda telah menyelesaikan masalah seperti yang diinginkan pelanggan tetapi mereka masih marah, jangan biarkan mereka pergi dengan marah seperti itu. Anda harus berterima kasih atas kesabaran mereka, dan berjanji bahawa anda akan melakukan segala yang mungkin untuk memastikan bahawa lain kali semuanya akan baik-baik saja. Contohnya, anda mungkin berkata, "Terima kasih atas kesabaran anda semasa kami menyelesaikannya. Saya akan sangat gembira sekiranya saya dapat membantu urus niaga anda yang seterusnya, jadi saya dapat memastikan semuanya berjalan lancar. Anda boleh menghubungi saya segera, jangan ragu."
Sekiranya anda tidak dapat memuaskan pelanggan anda, tetap membuat kesan yang baik dengan bersikap ramah dan profesional, sehingga apa yang pelanggan ingat bukanlah perkara buruk. Pelanggan mungkin berfikir, "Walaupun mereka tidak dapat menolong saya, sekurang-kurangnya jurujualnya sangat ramah."
Langkah 9. Ketahui had anda
Sekiranya pelanggan mula bersikap kasar atau tidak memberi tanda-tanda bahawa dia boleh menenangkan diri, hubungi pihak keselamatan di kedai atau pusat beli-belah anda dan minta bantuan polis. Sekiranya pelanggan mula mengganggu anda atau pekerja lain secara lisan, atau mengancam secara fizikal, sudah tiba masanya untuk menyerahkan perkara itu kepada seseorang yang lebih berwibawa, demi kepentingan diri sendiri dan pelanggan lain.
Sekiranya pelanggan mabuk atau menggunakan dadah, jangan buang masa untuk bersikap baik; hanya hubungi keselamatan, untuk keselamatan semua orang
Langkah 10. Singkirkan ego anda
Anda mesti bersedia memuaskan pelanggan walaupun anda menganggap mereka salah. Anda mungkin harus merendahkan diri di hadapan pelanggan, atau meminta maaf atas sesuatu yang bukan masalah besar. Jangan biarkan prestij anda menghalang anda melakukan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan yang sukar.
Ingat moto lama, "Pelanggan selalu betul." Ini tidak secara harfiah bermaksud bahawa aduan pelanggan selalu sesuai dan dibenarkan. Berinteraksi dengan cara yang positif untuk memuaskan pelanggan anda bukan bertujuan untuk memalukan anda sebagai pekerja, tetapi untuk memastikan langganan anda tetap berjalan
Langkah 11. Fikirkan pelanggan yang sukar ini sebagai peluang untuk anda
Ingat bahawa pelanggan gembira bermaksud perniagaan yang lebih berjaya. Pelanggan yang berpuas hati mungkin akan memberitahu orang lain tentang layanan baik anda, sementara pelanggan yang kesal akan mengadu kepada orang lain, yang dapat mengurangkan pelanggan untuk perniagaan anda. Semasa anda berusaha menenangkan pelanggan, anggap ini sebagai peluang untuk mengelakkan kehilangan pelanggan.
Langkah 12. Jangan terlalu serius
Ingat bahawa apa sahaja yang berlaku tidak mempengaruhi anda secara peribadi. Jangan menganggap aduan daripada pelanggan sebagai penghinaan kepada diri sendiri, walaupun pelanggan benar-benar menghina anda. Singkirkan prestij dan ego anda. Utamakan perkhidmatan pelanggan. Walaupun anda mungkin tergoda untuk menegaskan bahawa pelanggan itu salah dan anda betul, tahanlah godaan ini.
Pelanggan yang sukar menjadi sebahagian daripada bekerja dalam perkhidmatan pelanggan. Fikirkan situasi seperti ini seperti biasa
Kaedah 2 dari 2: Berurusan dengan Jenis Pelanggan Sukar yang Tertentu
Langkah 1. Berurusan dengan pelanggan yang marah
Pelanggan yang marah boleh menjadi sangat sukar untuk ditangani. Anda perlu menyelesaikan emosi mereka untuk mengetahui apa sebenarnya sumber kemarahan mereka. Tetap positif semasa perbualan, perhatikan bagaimana perasaan pelanggan, tunjukkan bahawa anda bersedia membantu, dan bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai penyelesaian tertentu.
- Beritahu pelanggan, "Saya tahu anda kecewa, jadi saya ingin menolong anda. Bolehkah anda menerangkan dengan tepat apa yang berlaku? " Jangan sekali-kali mengatakan sesuatu seperti, "Anda tidak perlu marah."
- Kekal tenang dan objektif semasa perbualan. Jangan membuat janji yang tidak dapat anda tunaikan. Katakan kepada pelanggan, "Saya akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah ini secepat mungkin," dan bukannya berjanji untuk menyelesaikan sesuatu dalam jangka waktu tertentu. Sentiasa berusaha berjanji sesedikit mungkin, tetapi berikan sebanyak mungkin.
- Jangan mengganggu pelanggan semasa mereka menjelaskan sesuatu. Ini boleh membuat mereka semakin kecewa. Jangan katakan, "Ya, tetapi …" semasa pelanggan bercakap dengan anda.
- Sentiasa periksa sama ada pelanggan berpuas hati dengan hasilnya.
Langkah 2. Memuaskan pelanggan yang kecewa
Anda mungkin menemui pelanggan yang tidak berpuas hati setelah mereka bertemu dengan orang lain di organisasi anda. Contohnya, mungkin anda adalah pengurus restoran, dan pelanggan tidak berpuas hati dengan layanan pelayan. Sapa pelanggan dengan senyuman, sebutkan nama anda, kemudian tawarkan untuk membantu. Semasa pelanggan bercakap dengan anda, pastikan anda tidak membuat alasan untuk layanan buruk yang diterimanya. Ajukan soalan terbuka, sahkan maklumat, dan buat keputusan yang akan memuaskan pelanggan.
- Tanya pelanggan, "Bolehkah anda menjelaskan apa yang berlaku?"
- Dalam contoh restoran di atas, setelah pelanggan menjelaskan masalahnya, cuba katakan, “Saya faham. Sesiapa yang berada dalam kedudukan anda akan merasakan hal yang sama. Kami fikir _ adalah kaedah yang baik untuk menyelesaikan masalah ini. Apa pendapat kamu?"
Langkah 3. Bantu pelanggan yang keliru
Mungkin anda akan berjumpa dengan pelanggan yang keliru tentang produk mana yang hendak dibeli. Pelanggan ini dapat menghabiskan banyak masa anda, jadi anda tidak dapat menolong pelanggan lain. Bersabarlah, ajukan soalan terbuka, dengar, tawarkan alternatif, dan cuba menolong proses membuat keputusan.
- Cuba kumpulkan sebanyak mungkin maklumat, supaya anda dapat membantu pelanggan membuat keputusan.
- Banyak kedai mempunyai polisi pemulangan dan / atau pertukaran. Sekiranya pelanggan mengalami kesukaran untuk memilih antara dua item yang berbeza, anda boleh mengatakan, "Jika X tidak sesuai dengan anda, anda mempunyai 30 hari untuk mengembalikan barang tersebut." Ini akan mendorong pelanggan untuk membeli.
Langkah 4. Berurusan dengan pelanggan yang menuntut
Sebilangan pelanggan boleh menjadi sangat memaksa. Anda mesti berhati-hati untuk tetap sopan dan suka menolong tanpa membiarkan pelanggan bertindak sendiri. Bersikap profesional, tegas dan adil. Hormati pelanggan anda, dan beritahu mereka sejauh mana anda dibenarkan untuk memenuhi keinginan mereka.
- Pelanggan boleh menaikkan suaranya atau mula menjerit kepada anda. Persiapkan diri anda.
- Sentiasa buat kontak mata dengan pelanggan, minta maaf jika perlu, dan ingatkan bahawa keperluan mereka penting bagi anda. Cuba katakan, "Mr X, kami menghargai anda sebagai pelanggan, dan kami ingin bekerjasama dengan anda untuk menyelesaikannya. Adakah anda mempunyai cadangan?"
- Sekiranya pelanggan memberikan cadangan yang mungkin, katakan, "Itu cadangan yang baik, tuan, dan saya rasa kita boleh melakukannya sekarang." Sekiranya cadangan itu bukan sesuatu yang mungkin, jujur saja. Anda boleh mengatakan, "Terima kasih atas cadangannya, tuan, tetapi saya tidak dapat melakukannya kerana dasar syarikat kami. Mungkin kita boleh _?"
- Memahami organisasi dan polisi dengan baik akan membantu anda berunding dengan pelanggan seperti ini, dan menawarkan kemungkinan penyelesaian terhadap masalah mereka.
Langkah 5. Berurusan dengan pelanggan yang tidak sopan
Pelanggan ini mungkin bercakap dengan tidak sopan, melonjak, atau meminta perhatian anda ketika anda menolong pelanggan lain. Anda mesti tetap profesional dan jangan sekali-kali berusaha membalas dendam.
- Sekiranya pelanggan mengganggu anda semasa anda menolong pelanggan lain, senyum dan katakan, "Tunggu sebentar, saya akan menolong anda sebaik sahaja ini selesai."
- Sentiasa tenang dan ingat bahawa anda adalah profesional yang mewakili syarikat anda.
Langkah 6. Berurusan dengan pelanggan yang banyak bercakap
Sebilangan pelanggan mungkin memulakan perbualan dengan anda dan memonopoli masa anda. Mereka mungkin ingin membincangkan berita terkini, cuaca, atau pengalaman peribadi. Anda mesti tetap sopan dan ramah, tetapi juga dapat mengawal keadaan. Pelanggan yang bercakap boleh mengurangkan masa anda dalam tugas lain atau melayani pelanggan lain.
- Tunjukkan minat yang tulen terhadap apa yang pelanggan katakan. Jangan bersikap kasar.
- Sekiranya pelanggan mengemukakan soalan peribadi, jawab soalan itu, lalu katakan, "Adakah perkara lain yang dapat saya lakukan untuk anda?"
- Jangan terus mengemukakan soalan yang akan mendorong mereka untuk meneruskan perbualan. Gunakan hanya soalan "ya" atau "tidak".
Petua
- Jangan merendahkan. Tidak ada yang boleh membuat keadaan lebih buruk daripada pekerja yang kelihatan kasar atau mengejek. Bercakap dengan nada yang sopan tetapi ikhlas.
- Tidak mahu dipijak. Menolong pelanggan tidak bermaksud anda harus membiarkan mereka melakukan apa yang mereka mahukan. Tetapkan had anda, dan tetap bersikap sopan tetapi tegas.
- Elakkan menjawab sebelum mendengar sepenuhnya pelanggan. Jangan katakan penyelesaian anda dengan segera. Setelah mendengar kesudahannya, anda harus diam dan dengan penuh perhatian mengemukakan soalan terpenting ini, "Jadi apa yang anda mahukan?" Ingat, dalam hampir semua rundingan, yang pertama menawarkan penyelesaian hampir selalu kalah.
- Terdapat sebilangan pelanggan yang lebih sukar daripada yang lain. Jangan biarkan pelanggan menghina atau menyakiti anda. Hubungi keselamatan atau pengurus anda.
- Hubungi pelanggan dengan nama mereka, jika boleh. Semua orang suka dipanggil dengan nama mereka. Ini dapat membuat mereka merasa lebih banyak didengar.
- Sentiasa memberitahu perkara sebenar kepada atasan anda. Jangan berbohong, menyembunyikan, atau mengurangkan apa yang sebenarnya berlaku. Beritahu bos anda dengan segera sekiranya anda mempunyai masalah dengan pelanggan, walaupun itu salah anda. Kemungkinan besar, bos akan gembira kerana anda berjaya mengatasinya.
- Ingat bahawa pelanggan selalu betul … hanya dalam beberapa kes!
- Minta pertolongan jika anda tidak tahu apa yang harus dilakukan. Hubungi pengurus anda, atau panggil bos anda jika anda bersendirian. Jangan tinggal bersendirian - anda hanya akan memburukkan keadaan.
