Berurusan dengan pelanggan yang marah adalah salah satu aspek yang paling mencabar dalam pekerjaan apa pun. Sama ada secara bersemuka atau melalui telefon, anda mungkin akan menghadapi kekecewaan, kemarahan yang agresif dan tidak sabar. Kunci kejayaan dalam berurusan dengan pelanggan yang marah adalah tetap tenang. Teruskan membaca untuk belajar bagaimana menangani pelanggan yang marah.
Langkah
Bahagian 1 dari 2: Memahami Aduan Pelanggan
Langkah 1. Tetap tenang dan sesuaikan pemikiran anda
Tidak ada yang suka berurusan dengan orang yang beremosi dan berteriak di khalayak ramai. Walau bagaimanapun, tugas anda dalam keadaan seperti ini adalah untuk tetap tenang dan terkawal. Walaupun anda merasakan dorongan untuk berteriak kepada mereka, tahanlah keinginan itu! Teriakan dan kemarahan hanya akan memburukkan lagi keadaan. Sebaliknya, tunjukkan sikap terbaik anda terhadap perkhidmatan pelanggan dan hadapi. Sekarang tiba masanya untuk bekerja.
Jangan sekali-kali menggunakan sindiran atau keramahan palsu. Sikap seperti itu hanya akan menyusahkan pelanggan dan membuat keadaan menjadi lebih teruk
Langkah 2. Dengarkan dengan teliti apa yang pelanggan katakan
Pelanggan yang marah pada amnya hanya memerlukan seseorang untuk melepaskan emosi mereka dan hari ini, orang itu adalah anda. Ini bermaksud bahawa anda harus melakukan yang terbaik untuk mendengar dengan teliti apa yang mereka katakan. Beri perhatian sepenuhnya kepada pelanggan, jangan melihat-lihat, melamun, atau membiarkan perkara lain mengalihkan perhatian anda. Lihat pelanggan yang bercakap dan dengar dengan teliti apa yang mereka katakan.
Semasa anda mendengarkannya, dengarkan jawapan untuk soalan-soalan ini: Apa yang membuat mereka marah? Apa yang mereka mahukan? Apa yang anda boleh lakukan untuk menolong mereka?
Langkah 3. Pisahkan perasaan anda dari keadaan
Apabila pelanggan sangat marah, dia mungkin mengatakan sesuatu (atau banyak perkara) sangat kasar. Perlu diingat bahawa anda tidak boleh tersinggung. Dia marah dengan perniagaan, produk atau perkhidmatan yang mereka dapat, mereka tidak marah kepada anda sebagai orang. Anda harus mengetepikan perasaan peribadi anda.
Tetapi perlu diingat, jika pelanggan menjadi terlalu kasar, atau kelihatan mengancam, anda harus memberitahu mereka bahawa anda akan meminta pertolongan kepada atasan atau orang lain untuk menyelesaikan masalah ini. Semasa anda menghubungi pelanggan, kongsi keadaan dengan atasan anda atau orang yang menolong anda dan terangkan mengapa anda memerlukan pertolongan mereka (contohnya anda merasa terancam, dll). Apabila sesuatu yang buruk berlaku, anda harus meminta pelanggan untuk pergi
Langkah 4. Ulangi masalah pelanggan
Setelah pelanggan selesai melampiaskan emosinya, pastikan anda mengetahui dengan tepat apa yang membuat mereka marah. Sekiranya anda merasa tidak jelas, ulangi apa yang membuat mereka marah berdasarkan apa yang anda ambil, atau ajukan soalan. Mengulangi masalah kepada pelanggan akan menunjukkan kepada mereka bahawa anda benar-benar mendengar, dan juga untuk menentukan masalah apa yang perlu diperbaiki.
Cara yang baik untuk memastikan anda jelas mengenai masalahnya adalah dengan menggunakan kata-kata yang tenang dan terkawal seperti, "Saya faham anda kecewa, dan memang benar bahawa pizza dihantar sejam ke pintu rumah anda."
Langkah 5. Bersimpati secara aktif
Menunjukkan simpati akan membantu pelanggan memahami bahawa anda benar-benar berusaha menolong mereka. Setelah anda mengetahui masalahnya, tunjukkan bahawa anda benar-benar menyesal dan anda benar-benar memahami kemarahan mereka. Katakan sesuatu seperti:
- "Saya sangat memahami kekecewaan anda. Menunggu pizza, terutamanya ketika anda benar-benar lapar, tidak bagus."
- "Tidak salah jika anda merasa kesal. Pesanan lewat boleh mengganggu rancangan anda malam ini."
Langkah 6. Minta maaf
Biarkan pelanggan tahu bahawa anda sangat menyesal, tidak kira sama ada anda menganggap mereka terlalu banyak menggerakkan kejadian tersebut. Bersama dengan rasa empati, meminta maaf dapat mempermudah anda. Kadang kala, pelanggan yang marah hanya ingin seseorang meminta maaf kepada mereka kerana layanan buruk. Semoga pelanggan berasa tenang setelah anda meminta maaf bagi pihak syarikat.
Katakan seperti, "Maaf, pizza anda tidak tiba tepat pada waktunya. Anda mesti marah dan saya faham sepenuhnya mengapa anda marah. Izinkan saya melihat apa yang boleh kami lakukan untuk menyelesaikan masalah ini."
Langkah 7. Hubungi pengurus apabila pelanggan anda bertanya
Sekiranya anda dalam proses menangani masalah dan pelanggan meminta anda menghubungi pengurus atau penyelia anda, tunaikan permintaan tersebut. Namun, jika anda tidak boleh melibatkan pengurus, lakukanlah sendiri. Mengambil masalah ke tangan anda sendiri akan menunjukkan kepada atasan anda bahawa anda mempunyai kemampuan untuk berurusan dengan pelanggan yang marah dengan cara yang tenang dan terkawal.
Bahagian 2 dari 2: Penyelesaian masalah
Langkah 1. Tawarkan satu penyelesaian (atau lebih)
Sekarang setelah anda mengetahui punca kemarahan pelanggan, anda mesti ada jalan penyelesaian yang boleh anda tawarkan. Apabila anda secara kasar mengetahui jalan penyelesaian yang digembirakan oleh pelanggan anda, kemudian sampaikan kepadanya.
Contohnya, dalam keadaan seperti pizza terlambat, anda mungkin menawarkan sesuatu seperti, "Saya memahami sepenuhnya bahawa anda kecewa kerana pizza anda tiba terlambat. Saya bersedia mengembalikan wang anda dan menawarkan baucar untuk pizza percuma. Saya secara peribadi akan memastikan bahawa pizza anda seterusnya dihantar pada kelajuan maksimum."
Langkah 2. Minta maklum balas pelanggan
Sekiranya anda tidak pasti apa yang akan membuat pelanggan gembira, tanyakan kepadanya. Apa yang dia mahu selesaikan masalahnya? Adakah sesuatu yang dapat memuaskannya? Ucapkan perkataan seperti berikut:
Apa penyelesaian yang anda mahukan? Sekiranya ia berada dalam kawalan saya, saya akan menyelesaikannya.
Langkah 3. Ambil tindakan segera
Beritahu pelanggan apa yang akan anda lakukan seterusnya untuk memastikan masalahnya diselesaikan. Beri dia maklumat hubungan anda, terutamanya jika anda menggunakan telefon, jadi dia dapat menghubungi anda jika masalah itu muncul lagi.
Langkah 4. Luangkan beberapa minit untuk diri anda selepas kejadian itu
Setelah pelanggan keluar atau berhenti, luangkan masa beberapa minit untuk mencerna apa yang berlaku dan biarkan diri anda tenang. Walaupun pelanggan merasa senang, keadaan seperti ini masih boleh menyebabkan tekanan. Luangkan sedikit masa untuk melepaskan ketegangan dan membersihkan fikiran anda.
Langkah 5. Susulan
Hubungi pelanggan setelah masalah diselesaikan. Tanya sama ada semuanya berjalan lancar. Sekiranya anda boleh, usahakan dengan menghantar permintaan maaf tulisan tangan atau tolak pembelian anda yang seterusnya.
Petua
- Jangan mementingkan keluhan mereka, walaupun itu mengenai prestasi anda. Sekiranya anda merasa terlibat secara emosional dalam masalah ini, lebih baik anda berundur dan membiarkan pekerja lain menangani situasi tersebut.
- Fikirkan bagaimana anda mahu masalah itu dapat diselesaikan sekiranya anda mempunyai keluhan sendiri. Kemudian, perlakukan pelanggan yang marah anda seperti yang anda mahukan.
- Keluhan pelanggan boleh menjadi wadah untuk mengekalkan pelanggan. Apabila anda menangani pelanggan dengan betul dan membuat permintaan maaf yang berkesan, anda boleh mengubah negatif menjadi positif.
- Salah satu teknik untuk membantu anda menyimpan keluhan kepada diri sendiri adalah dengan mengingatkan diri anda bahawa walaupun pendapat pelanggan adalah "penting", jauh dari membandingkan dengan pendapat keluarga dan rakan anda. Ingatkan diri anda bahawa anda tidak mahu membiarkan orang asing merosakkan hari, atau jam anda, atau hanya sebentar dalam hidup anda.
- Ada sebilangan pelanggan yang terkenal kerana selalu mengadu segala hal. Sekiranya anda berurusan dengan pelanggan seperti itu, cubalah berbincang dengan pengurus anda sama ada pelanggan ini menguntungkan syarikat atau adakah ia patut dilepaskan. Masa yang terbuang untuk pelanggan tunggal seperti ini lebih baik dikhaskan untuk pelanggan "sebenar".
- Sekiranya anda tidak dapat memberikan apa yang mereka mahukan kepada pelanggan, berikan mereka sesuatu yang percuma (anda mungkin memerlukan persetujuan daripada pengurus) untuk menyelesaikan masalah tersebut.
