Perkhidmatan pelanggan adalah interaksi yang dibuat oleh seseorang semasa menjalankan perniagaan dengan syarikat atau individu. Pengalaman ini sama ada positif atau negatif. Perniagaan yang berjaya melatih kakitangan mereka untuk menangani aduan pelanggan dengan cepat.
Langkah
Bahagian 1 dari 3: Memahami Masalah
Langkah 1. Dengarkan masalah pelanggan
Secara umumnya, masalah dapat diselesaikan tanpa menjadikannya keluhan. Cara menyelesaikan masalah akan menentukan intensiti masalah. Ketahui nama pelanggan, alamat, nombor telefon, dan maklumat lain seperti nombor akaun atau nama pengguna.
Bahagian yang penting adalah menjawab aduan dengan cepat dan profesional. Beri peluang kepada pelanggan untuk mengemukakan aduan mereka secepat mungkin. Bersikap proaktif dalam mencari penyelesaian masalah
Langkah 2. Beri peluang kepada pelanggan untuk menerangkan masalahnya tanpa gangguan
Mengganggu percakapan pelanggan secara berterusan hanya akan menimbulkan masalah dan boleh menjadi hujah. Ini juga membuat pelanggan berfikir bahawa anda tidak begitu peduli dengan masalah mereka.
Setelah selesai mengadu, ulangi perkara utama untuk memberitahu mereka bahawa anda memahami masalahnya
Langkah 3. Jangan mencabar aduan mereka
Walaupun apa yang dikatakan pelanggan tidak berasas dalam kenyataan dan anda ingin segera menolak semua yang mereka katakan, jangan katakan mereka salah. Ini tidak akan membantu anda menyelesaikan masalah. Sebaliknya, beritahu mereka bahawa anda memahami masalah mereka tanpa menyetujui atau mengesahkan pernyataan mereka.
Langkah 4. Kemukakan soalan untuk menjelaskan masalah dan penyebabnya
Seterusnya, anda mesti mengenal pasti punca masalah pelanggan. Sering kali, pelanggan akan menilai keseluruhan perkhidmatan sokongan pelanggan secara negatif, walaupun mereka hanya mempunyai masalah dengan satu aspek. Kemukakan soalan untuk menentukan di mana masalahnya terletak.
Selalunya, masalahnya bukan dengan harga, produk, atau perkhidmatan, tetapi dengan sikap negatif pekerja ketika berurusan dengan pelanggan
Langkah 5. Hubungkan pelanggan dengan orang lain sekiranya diperlukan
Dalam beberapa kes, anda mungkin tidak dapat menangani aduan pelanggan secara langsung. Sekiranya ini berlaku, segera hubungi mereka dengan orang yang boleh membantu, seperti pengurus atau pakar perkhidmatan pelanggan. Ini harus dilakukan sebaik sahaja anda memutuskan bahawa pelanggan harus berhubung dengan orang lain dan bukan setelah anda mengemukakan pelbagai pertanyaan kepada pelanggan.
Sekiranya bahasa menjadi masalah, cari seseorang yang dapat menuturkan bahasa pelanggan untuk komunikasi yang lancar dan penyelesaian masalah yang lebih mudah
Bahagian 2 dari 3: Penyelesaian masalah
Langkah 1. Minta maaf dengan ikhlas
Nyatakan kekesalan anda kerana perkhidmatan atau produk tersebut tidak memenuhi harapan pelanggan. Minta maaf seikhlas mungkin. Sekiranya syarikat anda melakukan kesalahan, jadilah orang pertama yang mengakuinya. Namun, jika pelanggan melakukan kesalahan, biarkan mereka menyedari kesalahan mereka dan lupakan kesalahan mereka.
Walaupun anda ingin melakukannya, jangan menyokong pekerja secara langsung berbanding pelanggan atau sebaliknya. Anda harus menyiasat perkara ini lebih jauh untuk menentukan siapa yang salah
Langkah 2. Berani dengan masalah mereka
Letakkan diri anda di kasut pelanggan. Setiap orang pernah mengalami layanan buruk. Dengan mengatakan bahawa anda memahami masalah pelanggan akan membantu meredakan keadaan. Dengan berbuat demikian, pelanggan akan mengetahui bahawa anda bersama mereka dan akan bekerjasama untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Langkah 3. Ketahui bagaimana pelanggan mahu menyelesaikan masalahnya
Tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka mahukan, walaupun anda tidak pasti dapat menyampaikannya. Penyelesaian boleh dilakukan dalam bentuk penggantian, pengembalian dana, pertukaran, kredit kedai, atau potongan harga.
Langkah 4. Yakinkan mereka bahawa masalah akan dapat diselesaikan
Jelaskan kepada pelanggan bahawa semua maklum balas daripada pelanggan sangat berharga bagi syarikat. Pelanggan tidak pasti sama ada anda akan menyelesaikan masalah mereka. Oleh itu, jelaskan bahawa anda akan mencari jalan penyelesaian yang menguntungkan kedua-dua belah pihak.
Langkah 5. Lakukan yang terbaik untuk menyelesaikan aduan tersebut
Sekiranya boleh, berikan pelanggan apa yang mereka mahukan. Sekiranya ini tidak dapat dilakukan, anda harus menawarkan penyelesaian lain yang mencukupi, yang akan menyelesaikan masalahnya. Fokus pada perkara yang boleh anda berikan kepada mereka dan bukan pada perkara yang tidak dapat anda berikan. Tentukan penyelesaian dan lakukan secepat mungkin.
- Sekiranya permintaan pelanggan dapat dipenuhi, jelaskan berapa lama waktu yang diperlukan untuk memprosesnya atau apa yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tersebut.
- Apabila anda memberikan tarikh penyelesaian kepada pelanggan, pastikan bahawa masalah itu diselesaikan tepat pada masanya, atau jika ada kelewatan, jelaskan kelewatan tersebut melalui telefon atau e-mel susulan.
Langkah 6. Terima kasih pelanggan
Ucapkan terima kasih yang tulus kepada pelanggan kerana mengemukakan aduan mereka. Jelaskan bahawa aduan pelanggan adalah kritikan yang membina dan dapat membantu syarikat untuk melayani pelanggan lain dengan lebih baik. Pastikan untuk memberitahu mereka bahawa anda tidak sabar-sabar untuk melayani mereka tidak lama lagi.
Langkah 7. Hubungi mereka
Hubungi atau hantarkan e-mel kepada pelanggan untuk memastikan mereka merasakan masalah itu benar-benar diselesaikan. Berikan nombor hubungan untuk dihubungi sekiranya mereka merasakan masalah tersebut belum dapat diselesaikan. Anda juga dapat memberikan tinjauan perkhidmatan pelanggan yang dapat digunakan untuk menilai kemampuan perniagaan anda untuk menyelesaikan aduan pelanggan. Tinjauan ini harus dikirim 24 hingga 48 jam setelah aduan diselesaikan.
Langkah 8. Merekod atau mencatat data interaksi pelanggan
Tuliskan maklumat mengenai interaksi dengan pelanggan dan bagaimana menyelesaikan keadaan, jika boleh. Anda juga harus perhatikan sama ada interaksi berakhir dengan penyelesaian atau tidak, serta apa yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kemudian, kumpulkan aduan serupa yang lain dengan mengelompokkannya ke dalam kategori serupa berdasarkan penyebab atau produk / perkhidmatan yang diadukan.
- Dari sini, anda boleh menganalisis bahagian yang paling banyak menerima aduan dan mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah pelanggan sebelum masalah lain timbul.
- Anda juga dapat menggunakan data aduan dan penyelesaian untuk menganalisis seberapa berhasil layanan pelanggan anda atau seberapa berjaya perkhidmatan pelanggan anda dari masa ke masa.
Bahagian 3 dari 3: Mengikuti Garis Panduan Umum
Langkah 1. Ketahui apa yang tidak boleh dikatakan kepada pelanggan
Beberapa frasa hanya akan membuat pelanggan marah dan tidak berguna untuk menangani aduan. Berikut adalah beberapa contoh:
- Berdasarkan dasar kami … Apabila ada yang tidak kena, pelanggan tidak mahu mendengar tentang dasar dan peraturan anda. Dasar memastikan syarikat berjalan dengan lancar dan tidak boleh digunakan untuk menyembunyikan kesalahan. Juga, ketahui cara menyampaikan polisi anda dalam bahasa awam.
-
Saya akan menghubungi anda dengan pengurus. Jangan serahkan perkara itu kepada pengurus anda dengan tidak perlu. Anda hanya menambah api dengan memaksa pelanggan untuk menceritakan kembali masalah mereka. Di samping itu, ini menunjukkan kurangnya kecekapan dalam memberikan bantuan. Sekiranya anda mesti menghubungi pelanggan dengan pengurus, lakukan sebelum pelanggan menjelaskan masalah sepenuhnya.
Pastikan anda menerangkan mengapa anda menghubungkan pelanggan dengan pengurus. Contohnya, anda memerlukan pakar untuk menyelesaikan masalah mereka
Langkah 2. Jangan ambil hati
Anda mungkin ingin menangani semua aduan pelanggan secara peribadi. Sekiranya anda pemilik perniagaan kecil, mereka akan menghubungi anda dan bertanya mengenai pelbagai aspek operasi anda. Namun, anda harus tahu bahawa aduan pelanggan adalah kebenaran perniagaan yang sederhana dan berlaku secara berkala, walaupun untuk perniagaan yang dikendalikan dengan baik dan berjaya. Ingatlah bahawa setiap aduan boleh menjadi peluang untuk diperbaiki.
Petua
- Langkah-langkah ini juga dapat diterapkan pada perkhidmatan pesanan telefon atau internet.
- Jangan fokus untuk menyelesaikan aduan pelanggan dengan cepat, tetapi fokus untuk menangani aduan dengan baik. Sebilangan besar organisasi mempunyai satu set prosedur untuk aduan yang meliputi skala waktu. Selagi anda menjawab aduan dengan betul mengikut garis panduan yang disenaraikan, anda akan mengelakkan aduan menjadi lebih teruk.
