Orang yang bekerja dalam perkhidmatan pelanggan kadang-kadang harus berurusan dengan pelanggan yang tidak sopan. Pelanggan boleh hilang sabar ketika berurusan dengan pekerja, ada pelanggan yang kecewa kerana perkara mengecewakan, tetapi ada juga yang cenderung bersikap kasar. Tidak kira sama ada tingkah laku itu boleh diterima atau tidak, kejayaan pekerja bergantung pada dapat melayani pelanggan dengan baik. Apa pun profesion anda, mengetahui cara menghilangkan diri ketika berurusan dengan pelanggan yang tidak sopan membuat anda merasa lebih bahagia dan lebih selesa di tempat kerja.
Langkah
Bahagian 1 dari 3: Mengawal Emosi
Langkah 1. Cuba tenangkan diri anda
Tidak kira betapa kasarnya pelanggan, jangan sekali-kali menunjukkan kemarahan anda terhadapnya. Keadaan akan bertambah buruk dan anda akan dipecat sekiranya anda tidak dapat mengawal emosi anda ketika berurusan dengan pelanggan.
- Tarik nafas dalam-dalam sehingga udara mengalir ke diafragma, bukan hanya ke dada. Menarik nafas dalam-dalam semasa melakukan pernafasan perut membuat badan berasa lebih santai, terutamanya ketika anda harus menghadapi situasi yang tertekan.
- Bayangkan keadaan santai. Memvisualisasikan dengan membayangkan tempat atau apa sahaja yang memberi anda rasa santai adalah cara untuk menenangkan fikiran yang aktif dan membuat anda merasa tenang.
Langkah 2. Jangan mudah tersinggung
Ini boleh menjadi sukar, terutama bagi orang yang mudah tersinggung dengan kritikan. Ingatlah bahawa tidak kira apa yang pelanggan katakan, penyebab utama masalah ini bukanlah anda secara peribadi. Kemungkinan besar kekecewaannya disebabkan oleh produk yang baru dibelinya atau perkhidmatan yang tidak memuaskan. Mungkin juga dia mempunyai harapan yang tidak terpenuhi atau kesalahan yang mengganggunya. Fokus untuk menyelesaikan masalah, bukannya memikirkan untuk disakiti atau tersinggung.
Ucapkan peneguhan positif kepada diri anda berulang kali di hati anda. Ini dapat membantu anda menumpukan fikiran dan menjaga ketenangan anda. Katakan pada diri sendiri, "Ini bukan salah saya. Dia marah dengan saya, tetapi saya tidak menyebabkannya. " Kalimat itu dapat mengingatkan anda bahawa anda tidak bersalah dan fikiran tentang tingkah laku pelanggan yang buruk akan berlalu dengan sendirinya
Langkah 3. Dengarkan pelanggan dan cuba cari masalah sebenar
Sekiranya pelanggan bersikap kasar kepada anda, itu mungkin kerana anda atau pekerja lain melakukan kesalahan. Mungkin kerana dia tidak mendapat apa yang sepatutnya. Terlepas dari sikap baik atau buruk pelanggan, anda mesti dapat mendengar dan berusaha memahami masalah yang sebenarnya. Mendengarkan kata-kata kasar dari pelanggan yang marah mungkin kelihatan sukar, tetapi di sebalik kemarahan itu terdapat masalah yang dapat diselesaikan oleh anda atau pekerja lain. Alihkan diri daripada sikap buruk pelanggan dan selesaikan masalah yang mencetuskan tingkah laku tersebut.
- Daripada membincangkan masalah yang sedang berlaku, tanyakan kepada pelanggan beberapa soalan. Dengan cara ini menunjukkan bahawa anda cuba memahami keluhannya dan ketika menjawab soalan anda, dia mungkin dapat melihat apakah ada salah faham.
- Cuba abaikan kata-kata menghina atau kasar pelanggan dan fokus pada aduan yang dibuatnya. Sekiranya anda tidak memahami keluhan itu, tanyakan dengan sopan dan tegas, “Tuan, saya tidak mengerti apa masalah sebenarnya. Apa yang boleh saya lakukan untuk menolong anda pada masa ini?"
- Ajukan pertanyaan, "Apa keinginan anda?" dan terus bertanya dengan sopan, "Mengapa anda mahukan penyelesaian itu?" Tanyakan dengan teliti kerana anda akan kelihatan tidak menghormati pelanggan jika soalan itu diajukan dengan nada suara yang bernada tinggi dan sopan. Walau bagaimanapun, soalan itu dapat mendedahkan penyebabnya, misalnya, pelanggan mungkin salah membaca iklan atau tidak memahami apa yang ditawarkan.
- Jelaskan sebab-sebab yang menyokong pendirian anda mengenai perkara ini, tetapi hadkan perbincangan untuk masalah dan alasan anda tanpa menyerang pelanggan atau pendapatnya. Mengkritik cara berfikir atau watak pelanggan hanya menjadikan keadaan lebih buruk dan pelanggan lebih sukar untuk ditangani.
Langkah 4. Bercakap dengan nada suara yang rendah dan menenangkan
Sekiranya pelanggan semakin marah, turunkan kelantangan anda dan bercakap dengan lebih perlahan. Selain menenangkan, kaedah ini menunjukkan bahawa anda dapat mengawal diri dan bersikap profesional. Cuba sesuaikan nada dan kelantangan suara kerana perkara akan bertambah buruk jika anda juga marah.
Sekiranya anda berinteraksi dengan pelanggan melalui e-mel, luangkan masa beberapa saat sebelum membalas e-mel tersebut. Tarik nafas dalam-dalam sambil memikirkan sesuatu yang menggembirakan dan kemudian sediakan balasan e-mel apabila anda sudah tenang
Bahagian 2 dari 3: Menilai Masalah
Langkah 1. Beri empati kepada pelanggan
Anda mungkin merasa sukar untuk berempati dengan pelanggan yang kasar atau bahkan agresif, tetapi ini adalah taktik terbaik. Dengan bersikap empati, anda menunjukkan bahawa anda ingin bekerjasama dengannya untuk menyelesaikan masalah, bukan anda mahu menyukarkan keadaan. Kaedah ini dapat mencairkan ketegangan antara anda dan pelanggan.
Beritahu pelanggan bahawa anda memahami perasaannya dan sebab-sebab kekecewaannya. Anda boleh mengatakan, "Saya faham mengapa anda kecewa kerana perkara ini pasti mengecewakan anda."
Langkah 2. Cuba fahami pandangan pelanggan
Walaupun anda tidak perlu melihat keadaan ini dari perspektif pelanggan, ini sangat berguna. Sekurang-kurangnya, anda akan dapat menyelesaikan masalah kepada pelanggan dengan bercakap dari sudut pandangan yang sama untuk menunjukkan bahawa anda bersedia membantu.
Anda boleh mengatakan, "Baiklah, tuan, saya hanya ingin memastikan saya faham …" dan kemudian menceritakan semula apa yang dia katakan kepada anda. Ini menunjukkan bahawa anda mempercayai apa yang dia katakan dan dapat memahami dengan baik apa yang sedang berlaku
Langkah 3. Minta maaf dengan sopan kepada pelanggan
Setelah anda menentukan apa yang pelanggan kecewa dan apa masalah sebenarnya, minta maaf dengan sopan, sama ada anda merasa perlu meminta maaf atau tidak. Segalanya akan bertambah baik jika anda meminta maaf dan cuba meringankan suasana.
Beritahu pelanggan, "Saya minta maaf atas ketidaknyamanan ini. Saya akan berusaha menyelesaikan perkara ini dengan sebaik mungkin."
Langkah 4. Jangan hanya mengalah
Sekiranya ternyata pelanggan itu salah dan permintaannya tidak dapat dipenuhi, anda masih perlu meminta maaf, tetapi tetap pendirian anda agar pelanggan itu tidak menolong anda.
- Katakan dengan sopan, tetapi tegas, "Biarkan saya menyelesaikan penjelasan saya" atau "Bukan itu yang saya minta" atau "Bukan itu yang saya maksudkan."
- Sekiranya anda berkomunikasi dengan pelanggan melalui e-mel, tetapi dia mengabaikan apa yang anda katakan, hantarkan e-mel lain atau jelaskan dengan tegas dan sopan, "Saya sudah memberikan penyelesaian untuk masalah ini. Adakah perkara lain yang boleh saya bantu?"
Langkah 5. Akui jika anda tidak dapat membantu
Pelanggan yang marah cenderung terus memaksakan kehendaknya selagi dia berpendapat bahawa tingkah lakunya dapat mengubah keadaan. Sekiranya anda atau pekerja lain tidak dapat berbuat apa-apa, beritahu dia. Dengan bersikap tegas dan sopan, katakan, "Saya memahami kekecewaan anda dan saya sangat prihatin, tetapi kami tidak dapat berbuat apa-apa." Dia mungkin semakin kesal, tetapi dia juga mungkin menyedari bahawa dia harus menyerah dan pergi sebaik sahaja dia menyatakan kekecewaannya.
Bahagian 3 dari 3: Penyelesaian masalah
Langkah 1. Sekiranya penyelesaiannya sudah ada, segera lakukannya
Sekiranya anda diberi kebenaran untuk mengembalikan atau menukar barang yang anda tidak puas, berikan segera. Ini akan membuatkan pelanggan berasa gembira dan menghilangkan tekanan anda. Selalunya, penyelesaian paling mudah adalah penyelesaian yang diharapkan semua orang.
Tanyakan kepada pelanggan apa yang dia harapkan dari anda agar masalah dapat diselesaikan dengan cepat. Namun, anda harus bersiap sedia sekiranya dia masih marah atau kesal kerana dia mungkin tidak bersedia menawarkan penyelesaian praktikal yang munasabah
Langkah 2. Minta dokumen sokongan bertulis
Sekiranya masalah ini timbul kerana pembelian, minta dia menunjukkan resit pembayaran. Atau, jika permintaannya bertentangan dengan perjanjian yang telah ditandatangani, tunjukkan perjanjian tersebut. Apa pun keadaannya, menggunakan dokumen atau bukti sokongan dengan cepat dapat memenuhi keinginan pelanggan yang marah, jika permintaannya berlebihan.
Sekiranya anda telah berkomunikasi dengan pelanggan melalui beberapa e-mel, hantarkan e-mel yang dapat membuktikan kontrak atau perjanjian. Atau, beritahu kami e-mel yang anda hantar jika ini segera menyelesaikan masalah
Langkah 3. Berunding dengan penyelia anda
Sekiranya anda tidak diberi kuasa untuk mengembalikan wang atau menukar barang, bincangkan perkara tersebut dengan penyelia anda agar anda tidak melanggar peraturan syarikat. Anda harus memberitahu bos anda jika pelanggan mula marah atau kasar kerana sebagai bos, dia mungkin perlu mengambil tindakan sebelum masalah menjadi lebih besar.
- Terangkan kepada bos apa yang pelanggan mengadu, apa yang menyebabkannya, dan beritahu mereka bahawa pelanggan ini agak sukar.
- Bos boleh memberikan penyelesaian atau dia akan mengatasinya sendiri dengan bercakap terus dengan pelanggan. Paling tidak, dia dapat menolong anda dengan memberikan penyelesaian terbaik yang memuaskan semua pihak.
Langkah 4. Tenang setelah perniagaan ini selesai
Sekiranya masalah diselesaikan atau sekurang-kurangnya ketegangan telah reda, anda perlu berehat sebentar (jika boleh). Tinggalkan pejabat untuk berehat, minum secawan kopi atau teh, menyegarkan diri dengan mencuci muka. Apa sahaja kaedah yang anda pilih, berikan masa untuk berehat dan berehat setelah mengalami situasi tertekan yang boleh mencetuskan kemarahan.
Langkah 5. Cuba lupakan peristiwa yang baru sahaja berlaku
Setelah mengalami situasi tertekan, seperti berurusan dengan pelanggan yang tidak sopan, anda mungkin ingin berkongsi kejadian itu dengan rakan sekerja, rakan atau keluarga semasa anda pulang ke rumah. Walau bagaimanapun, para pakar memberi amaran bahawa memberitahu keadaan masalah boleh menjadi buruk jika sering dilakukan dalam jangka panjang. Walaupun ini dapat memberikan masa istirahat dan kepuasan, tingkah laku ini dari masa ke masa akan mengubah otak kita sehingga kita cenderung menghadapi tekanan dan kemarahan dengan cara ini. Selain mengalahkan diri sendiri, kebiasaan ini mengecewakan rakan, keluarga, dan rakan sekerja.
- Fikirkan perkara positif mengenai diri anda. Beri diri anda peluang untuk merasa selesa kerana dapat menangani situasi yang tertekan tanpa kehilangan sabar.
- Menghilangkan keraguan diri dengan melihat fakta. Walaupun sukar, cubalah membebaskan diri daripada ketegangan dan fikirkan semula bahawa pelanggan tidak perlu marah kepada anda dan mungkin tidak bermaksud bersikap kasar kepada anda. Dia kesal kerana masalahnya sedang berlaku dan anda terlibat dengannya.
Langkah 6. Cuba untuk mengelakkan masalah yang sama berulang
Tanyakan pada diri anda dengan jujur jika anda boleh menggunakan cara lain untuk mengelakkan masalah yang sama berulang. Jangan salahkan diri sendiri. Fikirkan semula sama ada anda dan rakan sekerja anda boleh memilih cara lain. Selepas itu, gunakan pengalaman yang tidak menyenangkan ini sebagai pengajaran. Keupayaan untuk mengenali, menangani, dan menyelesaikan masalah adalah pengalaman yang semestinya membuat anda merasa seronok. Pada masa berikutnya anda berada dalam situasi yang sama, selain lebih mudah, anda sudah tahu bagaimana menangani pelanggan yang tidak menyenangkan.
