Pelanggan yang agresif boleh menjadi mimpi buruk. Artikel ini bukan mengenai pelanggan yang tegas dalam menuntut hak mereka, tetapi menerangkan cara berurusan dengan pelanggan yang suka mengancam, berteriak, mengganggu keselesaan pelanggan lain, dan membuat permintaan yang tidak masuk akal. Pelanggan sedemikian boleh menjadi agresif secara fizikal dengan memukul pekerja atau merosakkan harta benda. Sekiranya anda bekerja di sektor perkhidmatan, adalah idea yang baik untuk belajar bagaimana menangani pelanggan yang agresif.
Langkah
Bahagian 1 dari 2: Meringankan Ketegangan
Langkah 1. Bersikap tenang
Jangan biarkan emosi anda diprovokasi ketika berhadapan dengan pelanggan yang agresif kerana situasi yang panas boleh berubah menjadi kemarahan. Namun, sebagai pekerja, anda tidak boleh mengelakkan situasi ini, tetapi harus berurusan dengan pelanggan sambil menjaga sikap.
- Perkara paling penting yang harus anda elakkan ialah bercakap dengan lantang.
- Jangan bercakap dengan nada sarkastik, terutama kepada pelanggan yang agresif.
- Bercakap dengan suara yang menenangkan dan cuba menyembunyikan kerengsaan anda.
Langkah 2. Kendalikan bahasa badan anda
Isyarat pencerobohan dan kemarahan nonverbal mudah dibaca melalui bahasa badan seseorang, tetapi berhati-hati dengan mesej yang anda kirimkan kepada pelanggan melalui bahasa badan. Menurunkan kelantangan sahaja tidak mencukupi. Anda juga mesti dapat menenangkan emosi pelanggan dengan kemahiran berkomunikasi. Beberapa isyarat bukan lisan yang perlu dikawal dan dihindari, misalnya:
- Berjalan pergi dan balik
- Memukul meja atau menghentak lantai
- Mengepalkan penumbuk
- Ketatkan rahang anda
- Menggulung bola mata
- Kening berkerut
- Merenung pelanggan sambil bersikap kurang ajar
- Salurkan tangan anda di hadapan dada atau di pinggul anda
Langkah 3. Jaga jarak fizikal agar tidak menceroboh ruang peribadinya
Walaupun seseorang itu tenang, anda mungkin dilihat agresif atau mengganggu orang lain jika anda melanggar batas ruang peribadi mereka. Seseorang yang marah memerlukan lebih banyak ruang peribadi. Jadi, berikan lebih banyak ruang peribadi kepada pelanggan yang agresif. Sekiranya tidak, dia mungkin berfikir bahawa anda ingin menyerang atau mengabaikannya kerana dia tidak dapat memahami kegusarannya.
Untuk berada di sisi yang selamat, berdiri di belakang kaunter atau penghalang lain untuk menjaga jarak fizikal antara anda dan pelanggan ini
Langkah 4. Dengarkan keluhan
Walaupun kemarahan pelanggan yang agresif kadang-kadang tidak rasional, mungkin ada kebenaran dalam kata-katanya. Dengan membiarkan pelanggan mengeluh, Anda memberinya kesempatan untuk menyatakan kekecewaan, yang diharapkan dapat meredakan masalah sehingga keadaan tidak menjadi lebih buruk. Lebih-lebih lagi, sebagai pekerja, anda dapat menunjukkan keprihatinan kepada pelanggan sehingga membawa kebaikan kepada diri anda.
- Jangan sesekali mengganggu ketika dia bercakap, bahkan sebagai tindak balas terhadap apa yang dia katakan.
- Walaupun sikapnya tidak masuk akal, biarkan dia terus bercakap.
- Gunakan isyarat positif nonverbal semasa berkomunikasi untuk menunjukkan bahawa anda aktif mendengar dan bersedia berinteraksi dengan mereka, misalnya dengan membuat kontak mata (tetapi jangan menatapnya), menganggukkan kepala sesekali, dan prihatin terhadap minat pelanggan melalui ekspresi wajah pada saat yang tepat.
Langkah 5. Kemukakan soalan supaya anda dapat memahami masalah sebenar
Agar pelanggan tenang, anda mesti terlebih dahulu memahami mengapa dia marah. Sekiranya pelanggan begitu marah sehingga anda tidak mendapat maklumat untuk mengetahui dan menyelesaikan masalahnya, tunggu sehingga ada jeda dan kemudian ajukan soalan yang diarahkan supaya anda dapat memahami apa yang sedang berlaku. Sekali lagi, jangan mengganggu, tunggu peluang untuk bercakap. Beberapa soalan yang boleh anda ajukan, misalnya:
- "Adakah ini masalah pertama yang anda hadapi dengan syarikat kami? Bolehkah anda menerangkan mengapa anda kecewa, jadi saya tahu bagaimana memberi arahan kepada kakitangan kami bagaimana meningkatkan perkhidmatan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan?"
- "Tolong beritahu saya dari awal apa yang anda alami. Apa yang dilakukan oleh pekerja kami untuk membuat anda merasa kecewa?"
- “Adakah anda kecewa kerana satu kejadian tertentu atau beberapa masalah kecil yang menumpuk? Haruskah kita membuat perubahan besar atau beberapa penyesuaian kecil?"
- “Pekerja mana (mana) yang mengecewakan anda ketika ini? Adakah pekerja tertentu atau seluruh kakitangan kita perlu meningkatkan sikap dan prestasi kerja mereka?"
- Sekiranya pekerja lain terlibat, pertimbangkan dengan teliti sama ada pelanggan akan tenang sekiranya anda melibatkan pekerja ini dalam perbualan.
Langkah 6. Cuba cari jalan penyelesaian
Tanyakan kepada pelanggan apa yang perlu anda lakukan untuk membuatnya berasa lebih baik. Tunaikan permintaan itu selagi ia munasabah dan anda mampu memilikinya. Walau bagaimanapun, pelanggan yang agresif kadangkala membuat tuntutan yang tidak masuk akal atau meminta anda melakukan sesuatu di luar kuasa anda.
- Cari jalan tengah. Jelaskan bahawa anda dapat memenuhi permintaannya selama anda bertanggung jawab, tetapi anda akan dikenakan denda kerana melanggarnya. Sebaliknya, tawarkan apa yang dapat anda berikan dalam wewenang yang anda miliki.
- Hubungi pengurus anda. Sekiranya pelanggan ini meminta anda untuk melakukan perkara yang anda tidak boleh melakukannya, tanyakan kepada pengurus atau penyelia anda jika anda boleh melakukannya.
Bahagian 2 dari 2: Menolak Pelanggan
Langkah 1. Tolak tingkah laku yang tidak menyenangkan
Sekiranya keadaan tidak terkawal sehingga mengancam keselamatan anda atau mengganggu keselesaan pelanggan lain, beritahu pelanggan yang pemarah ini bahawa anda akan memintanya pergi sekiranya anda tidak dapat mengawal diri anda. Setiap orang dapat berkelakuan buruk pada suatu saat, jadi beri dia kesempatan agar dia dapat bersikap. Tetap hormat dan tenang, jangan keras dan arahkan jari ke arahnya. Beritahu dia apa yang akan anda lakukan sekiranya dia tidak mahu mengubah tingkah lakunya, misalnya:
- "Saya faham bahawa anda kecewa, tetapi kami berdua mesti tenang untuk menyelesaikan masalah ini."
- "Kekecewaan anda telah membuat keadaan menjadi lebih buruk bagi pelanggan kami. Kami ingin bekerjasama dengan anda untuk menyelesaikan masalah, tetapi adakah anda setuju bahawa semua orang di sini juga layak mendapat pengalaman yang baik?"
Langkah 2. Terangkan mengapa anda memintanya pergi
Pelanggan biasanya sangat menyukai slogan "pelanggan selalu betul" tanpa menyedari bahawa mereka juga sering salah. Jelaskan bahawa tingkah laku mereka adalah ancaman peribadi dan merosakkan pengalaman pelanggan lain yang sama-sama layak mendapat layanan yang baik.
- "Walaupun anda berhak untuk mengemukakan permasalahan anda, anda tidak berhak bersikap kasar kepada staf kami."
- "Saya akan membantu anda menyelesaikan masalah ini, tetapi tingkah laku anda membuat saya merasa tidak selesa."
- “Sebagai pekerja, saya harus melindungi rakan sekerja, atasan, dan pelanggan lain. Oleh itu, sila tinggalkan tempat ini dengan segera."
- "Sekiranya anda tidak ingin keluar sendiri secara sukarela, saya harus memanggil polis untuk melindungi kakitangan saya dan pelanggan lain."
Langkah 3. Halau pelanggan keluar
Untuk menekankan kata-kata penolakan yang anda katakan, bergerak ke pintu keluar dan minta pelanggan ini mengikuti anda. Walaupun dia tidak segera menjawab permintaan Anda, berusahalah untuk mengarahkannya. Walaupun pada awalnya dia tidak ingin mengikutimu dan tidak ingin keluar, dia akan mengikutimu ke arah pintu keluar ketika objek kemarahannya bergerak.
- Kaedah ini bertujuan untuk menjauhkan pelanggan agresif ini dari tempat anda untuk melindungi keselamatan dan perasaan mereka dalam perniagaan anda.
- Pelanggan yang merasa ditolak biasanya akan pergi, walaupun mereka masih marah.
- Tunggu sehingga dia benar-benar meninggalkan tempat anda sebelum kembali bekerja. Sekiranya anda terus masuk, dia mungkin akan mengikuti anda lagi.
Langkah 4. Jangan sentuh pelanggan yang agresif
Jangan sekali-kali menyentuh pelanggan yang marah kerana reaksi boleh menjadi sangat buruk dan berpotensi menjadi ganas, kecuali jika ia menimbulkan ancaman fizikal terhadap keselamatan anda, pekerja lain, pelanggan lain, atau dirinya sendiri.
Namun, jika pelanggan ini secara fizikal agresif terhadap anda, orang lain, atau dirinya sendiri, anda berhak mengawal tingkah lakunya sehingga dia tidak menyakiti sesiapa pun
Langkah 5. Hubungi keselamatan atau polis, jika perlu
Sekiranya anda merasa tidak selamat di sekitar pelanggan ini atau perniagaan anda terganggu teruk dan tidak ada tanda-tanda berakhir, hubungi polis atau pihak keselamatan. Cuba hadkan pengaruh pelanggan ini dengan menjauhkan mereka dari tempat perniagaan anda. Jangan menyerang secara fizikal kerana ini melanggar undang-undang, kecuali jika dia menyerang orang lain secara fizikal.
- Sekiranya dia memukul seseorang atau merosakkan harta benda, cubalah menjauhkannya dari tempat anda. Sekiranya dia tidak mahu pergi, minta pekerja dan pelanggan lain untuk menjauhkan diri daripada pelanggan agresif ini agar mereka tidak selamat dari serangan fizikal.
- Bersikap tenang dan sopan, tetapi jangan berinteraksi dengannya lagi. Anda telah berusaha menyelesaikan masalah dengan baik. Oleh itu, anda tidak perlu lagi berinteraksi dengannya dan menunggu pihak berkuasa tiba.
- Sediakan nombor telefon keselamatan yang mudah diakses oleh semua kakitangan, bukan di tempat di mana banyak orang melintas atau disimpan oleh pihak pentadbiran. Apabila ada pelanggan yang sukar untuk berurusan, pekerja biasanya akan meminta bantuan pengurus operasi untuk menangani mereka. Sekiranya keadaan tidak terkawal, pengurus ini mungkin akan sangat sibuk. Oleh itu, setiap pekerja harus tahu bagaimana meminta pertolongan.
- Kirim nombor telefon penting di tempat yang sering dilalui pekerja, seperti di kaunter pembayaran atau di ruang rehat pekerja.
- Pastikan nombor betul dan boleh dibaca dengan jelas. Sekiranya tulisan anda tidak kemas, cetaklah dari komputer.
Langkah 6. Fikirkan dengan teliti sebelum meminta pelanggan meninggalkan tempat anda dalam keadaan mabuk
Sekiranya anda bekerja di restoran atau bar yang menjual alkohol dan pelanggan mabuk, anda mungkin akan bertanggungjawab atas tindakannya setelah dia meninggalkan tempat anda.
- Sekiranya anda melihat pelanggan yang mabuk, bantu dia mencari teksi semasa menunggu di luar.
- Sekiranya dia datang bersama rakan, minta rakan membantunya membawanya pulang.
- Sekiranya dia berkeras mahu memandu sendiri, tuliskan nombor kereta dan ID kenderaan dan segera hubungi polis untuk memberikan maklumat ini.
