Kunci kejayaan perniagaan jangka panjang adalah keupayaan untuk menjalin dan mengekalkan hubungan baik dengan pelanggan. Hubungan yang baik menjadikan pelanggan ingin terus berurusan dengan syarikat anda, malah mereka akan memberikan cadangan kepada orang lain. Namun, pelanggan akan kecewa dan memutuskan hubungan sekiranya anda mengutamakan kepentingan syarikat. Baca artikel ini jika anda ingin belajar membina dan mengekalkan hubungan pelanggan yang baik.
Langkah
Bahagian 1 dari 3: Membangun Hubungan dengan Pelanggan
Langkah 1. Kenali pelanggan secara peribadi
Pelanggan biasanya lebih suka berniaga dengan orang yang sudah mereka kenal dan dapat berinteraksi dengan baik. Oleh itu, anda perlu mengenali pelanggan secara peribadi.
- Semasa berjumpa dengan pelanggan, luangkan masa untuk berbual untuk menanyakan beberapa perkara mengenai syarikat, misalnya: produk atau perkhidmatan apa yang dia perlukan, jika ada input yang ingin disampaikannya, apakah kelebihan dan kekurangan perniagaan yang anda mengurus. Cuba hafal nama pelanggan, ahli keluarga, dan aspek peribadi yang lain kerana ia akan sangat berguna di kemudian hari.
- Buat nota terperinci mengenai maklum balas pelanggan supaya anda dapat lebih memahami apa yang dialami pelanggan.
- Mengadakan acara khas sebagai peluang tatap muka dan mengenali pelanggan secara peribadi. Minta mereka mengemukakan soalan dan memberi cadangan agar anda memahami kehendak dan keperluan khusus mereka.
Langkah 2. Simpan data pelanggan dengan membina pangkalan data yang terdiri daripada nombor telefon, alamat rumah, dan alamat e-mel
Anda dapat memberikan respons dan perkhidmatan yang lebih baik jika anda menyimpan data pelanggan yang lengkap dan terperinci.
Pangkalan data pelanggan yang baik terdiri daripada nombor telefon, alamat rumah, dan alamat e-mel. Di samping itu, anda mesti mempunyai data mengenai pilihan pelanggan, tingkah laku pembelian, sejarah pesanan, dan indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan prestasi syarikat dalam memenuhi keperluan pelanggan
Langkah 3. Ketahui pilihan dan keperluan pelanggan dengan menganalisis data yang diperoleh melalui tinjauan, tinjauan pendapat dan soal selidik
Maklumat ini sangat berguna sebagai maklum balas mengenai prestasi syarikat untuk mengetahui apa yang pelanggan mahukan dan aspek yang perlu diperbaiki.
- Pelanggan yang merasa dijaga dan didengar lebih cenderung berinteraksi dengan anda dan syarikat anda, misalnya melalui tinjauan, tinjauan pendapat dan soal selidik. Kaedah ini membuat pelanggan memilih syarikat anda untuk melakukan transaksi perniagaan.
- Aspek lain yang memainkan peranan penting dalam menjalin dan menjaga hubungan pelanggan adalah kepuasan pekerja. Cuba cari tahap kepuasan pekerja dan minta mereka memberi cadangan penambahbaikan terhadap pengurusan. Manfaatkan cadangan ini sebagai maklum balas untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Langkah 4. Lakukan penyelidikan pelanggan
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai keperluan pelanggan dan meningkatkan kualiti hubungan antara pelanggan dan syarikat, menilai pelaksanaan prosedur dan prestasi syarikat. Di samping itu, anda perlu mengumpulkan maklumat melalui penyelidikan pasaran untuk mengetahui perkara terperinci mengenai pelanggan.
- Kumpulkan sebanyak mungkin maklumat dengan bertanya apa yang pelanggan perlukan dan mahukan. Tanyakan juga sejauh mana mereka berpuas hati sehingga anda dapat memperbaiki hubungan dan meningkatkan kualiti perkhidmatan secara keseluruhan.
- Pelajari pangsa pasar tertentu dengan menganalisis hasil penyelidikan pasar yang diterima umum untuk menentukan keadaan pasar dan mendapatkan maklumat yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kualiti hubungan perniagaan dengan pangsa pasar dalam demografi tertentu.
- Gunakan program analitik perniagaan dan komputer untuk mengumpulkan maklumat supaya anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dengan lebih berkesan.
Bahagian 2 dari 3: Berkomunikasi dengan Pelanggan
Langkah 1. Berkomunikasi dengan pelanggan
Berkomunikasi adalah salah satu aspek terpenting dalam membina hubungan dengan pelanggan. Oleh itu, anda mesti menyiapkan dan menggunakan sebanyak mungkin kaedah komunikasi.
- Cari cara untuk memastikan pelanggan mengingati anda selepas pertemuan pertama. Segera setelah bertemu pelanggan, hubungi pelanggan dengan menghantar e-mel, buletin, atau media lain.
- Jangan fokus hanya pada produk atau perkhidmatan yang ingin dipasarkan dengan menghubungi pelanggan apabila anda memerlukan mereka untuk berniaga. Kirim maklumat jika syarikat akan mengadakan aktiviti atau meningkatkan kualiti produk / perkhidmatan. Menghantar berita terkini secara berkala adalah cara menjalin komunikasi antara anda dan pelanggan anda yang bukan hanya untuk tujuan perniagaan.
- Libatkan pelanggan dalam aktiviti perniagaan. Salah satu cara untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah membuat pelanggan merasa terlibat dalam pembangunan dan kemajuan syarikat. Cuba lakukan komunikasi dua hala dengan pelanggan.
Langkah 2. Hantarkan buletin bulanan
Menghantar buletin adalah cara untuk memberitahu produk / perkhidmatan, merancang aktiviti, dan sebagai media promosi. Surat berita boleh diterbitkan dalam bentuk bercetak atau dihantar melalui e-mel.
Langkah 3. Buat akaun media sosial
Hari ini, media sosial memainkan peranan penting dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Bersedia untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui pelbagai media sosial di luar waktu bekerja.
Buat Facebook, Twitter, atau akaun media sosial lain untuk memberikan maklumat kepada pelanggan. Kirim "Permintaan Rakan" kepada pelanggan agar mereka dapat mengakses akaun syarikat anda dan mengetahui profil perniagaan anda
Langkah 4. Mengadakan acara, pesta dan pertandingan khas dan menjemput pelanggan
Manfaatkan aktiviti ini sebagai peluang untuk bertemu secara langsung dengan pelanggan, mengajak mereka untuk terlibat secara aktif dalam aktiviti perniagaan, dan menunjukkan penghargaan atas kesetiaan mereka kepada syarikat.
Langkah 5. Minta maklum balas daripada pelanggan
Selain meminta pelanggan memberikan cadangan untuk ciri atau produk baru agar lebih menarik, memberi peluang kepada pelanggan untuk mengemukakan kritikan terhadap produk dan perkhidmatan syarikat. Selain meningkatkan kesetiaan pelanggan, anda dapat memperoleh maklumat penting tentang keperluan pelanggan dan tahap kepuasan.
- Beritahu pelanggan bahawa anda memerlukan maklum balas membina yang jujur dan akan mengambil kira cadangan mereka untuk meningkatkan prestasi syarikat.
- Apabila pelanggan memberikan cadangan atau kritikan, tunjukkan bahawa anda memahami apa yang mereka katakan dengan mendengar dengan teliti dan memberikan maklum balas.
Bahagian 3 dari 3: Mengekalkan Hubungan Baik dengan Pelanggan
Langkah 1. Jujur dengan pelanggan
Ingat bahawa kepercayaan pelanggan sama pentingnya dengan kualiti produk atau perkhidmatan yang anda tawarkan. Oleh itu, hubungan jangka panjang dengan pelanggan mesti berdasarkan kejujuran dan integriti.
- Kekalkan komitmen. Jangan membuat janji yang tidak dapat anda tunaikan kerana ini akan merosakkan hubungan pelanggan.
- Sekiranya anda mempunyai masalah, beritahu pelanggan mengenai perkara itu dengan jujur. Anda harus segera memberi tahu pelanggan jika ada masalah, misalnya ketika Anda tidak dapat memenuhi tenggat waktu, mengalami masalah dalam mencari produk tertentu, atau belum dapat memberikan layanan yang Anda perlukan.
Langkah 2. Utamakan ketelusan dalam urus niaga
Dalam menjalankan perniagaan, ketelusan bermaksud menjawab permintaan dan aduan pelanggan dengan memberikan respons yang memuaskan. Sekiranya anda perlu mencari maklumat sebelum menjawab pertanyaan atau menjawab permintaan pelanggan, jujur dan buat komitmen yang anda mampu. Ini memberi pelanggan tanggapan bahawa anda menghargai pendapat mereka dan selalu mengutamakan pelanggan.
Buat laman web supaya pelanggan dapat mengetahui status pesanan mereka, memantau kemajuan pekerjaan, atau mendapatkan maklumat penting mengenai produk atau perkhidmatan yang mereka perlukan
Langkah 3. Mengakui sebarang kesilapan, masalah, atau kelewatan
Pelanggan biasanya mengetahui sama ada anda mengatakan yang sebenarnya atau tidak memberikan maklumat yang relevan. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan memerlukan ketelusan dan kepercayaan bersama.
Langkah 4. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan
Menghargai kerjasama dan kesetiaan pelanggan adalah cara menjaga hubungan baik dengan mereka. Untuk dapat mengembangkan perniagaan, anda bukan sahaja memerlukan pelanggan baru, tetapi anda juga harus memberi penghargaan kepada pelanggan yang setia.
Untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan, sediakan program penghargaan untuk pelanggan berulang, iaitu orang yang telah melaburkan banyak masa dan wang dalam perniagaan anda. Ganjaran boleh dalam bentuk pemberian kad untuk mengumpulkan mata, kad hadiah dalam bentuk kad, dan tawaran istimewa
Langkah 5. Membina hubungan saling menghormati
Berinteraksi dengan pelanggan secara peribadi adalah kaedah terbaik untuk membina hubungan dan memupuk kesetiaan. Pengalaman peribadi pelanggan semasa melakukan transaksi perniagaan dan kemudahan berkomunikasi dengan anda diperlukan untuk menjalin hubungan jangka panjang.
- Bercakap dengan pelanggan secara langsung. Kesukaran menghubungi seseorang dan perkhidmatan pengendali telefon yang memakan masa cenderung menjadi pengalaman yang tidak menyenangkan bagi pelanggan.
- Pelanggan menghargai perkhidmatan yang lebih diperibadikan dengan sepenuh hati. Oleh itu, jangan bergantung pada sumber luaran untuk menguruskan persembahan perniagaan anda di media sosial atau sebagai kakitangan perkhidmatan pelanggan.
Petua
- Jangan bersikap negatif dengan pelanggan. Cuba fahami apa yang dia katakan, walaupun ia berdasarkan anggapan yang salah atau maklumat yang tidak tepat. Sampaikan perkara penting yang dikatakan pelanggan dan tanyakan jika anda memahami penjelasannya dengan betul. Tentukan tarikh dan masa apa yang anda akan berikan jawapannya supaya pelanggan merasa didengar dan dapat mengharapkan penyelesaian yang nyata.
- Hubungan baik dengan pelanggan menjadikan masalah lebih mudah diselesaikan, misalnya apabila mereka tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang anda berikan, pesanan dihantar lewat, atau permintaan tidak dilayan dengan baik. Komunikasi yang lancar akan mengeratkan hubungan perniagaan sehingga lebih mudah bagi anda untuk mencari punca masalah dan memberikan jalan penyelesaian terbaik untuk kedua-dua belah pihak.
- Semasa berkomunikasi, sapa pelanggan dengan nama mengikut kehendak mereka. Biasakan memberi salam kepada pelanggan dengan hormat, misalnya menggunakan ucapan ayah atau ibu dan nama keluarga mereka. Gunakan nama pertama dengan izin pelanggan.
