Sekiranya anda bekerja dalam perkhidmatan pelanggan atau mempunyai perniagaan sendiri, ada kalanya anda harus menerima panggilan dari pelanggan yang marah yang kecewa. Cara berurusan dan melayani pelanggan akan menentukan indeks kepuasan pelanggan dan kejayaan perniagaan yang anda uruskan. Langkah pertama untuk berurusan dengan klien yang marah adalah tetap tenang. Dengarkan klien bercakap sebelum mencadangkan penyelesaian. Sekiranya pelanggan mengalami kemarahan, cubalah menenangkannya, tetapi anda perlu memikirkan bila hendak menghentikan perbualan.
Langkah
Bahagian 1 dari 3: Tetap Tenang
Langkah 1. Jangan bertindak balas secara impulsif
Perkara akan menjadi lebih teruk jika anda gugup atau marah, walaupun ini adalah reaksi semula jadi. Sekiranya anda bercakap dengan tenang dan profesional, pelanggan biasanya akan meniru reaksi anda.
- Fokus pada nafas dengan menarik nafas dalam-dalam.
- Jangan biarkan pelanggan mendengar suara pernafasan yang berat kerana anda akan kelihatan jengkel atau letih.
Langkah 2. Biarkan klien meluahkan perasaannya
Beri peluang kepada klien untuk menjelaskan masalahnya hingga selesai dan mengapa dia merasa kecewa. Sekiranya anda mempunyai soalan, jangan mengganggu; tunggu dia selesai bercakap.
- Bersabarlah. Biasanya, pelanggan yang marah memerlukan banyak masa untuk bercakap.
- Jangan membantah, menentang, atau berdebat dengan pelanggan walaupun dia bersalah.
- Aspek yang paling penting dalam berinteraksi adalah membuat pelanggan merasa didengar. Selalunya, sikap pelanggan menjadi lebih lemah lembut kerana dia merasa terdengar, walaupun masalahnya belum dapat diselesaikan.
Langkah 3. Jangan tersinggung
Pelanggan yang marah mungkin hanya bercakap tidak masuk akal. Ketika dia berkata, "Ini semua kerana kamu," dia bermaksud syarikat yang menyebabkan masalah. Ingat bahawa kejadian ini bukan kerana anda. Jangan mengambilnya secara peribadi sehingga anda tidak merasa terbeban.
Langkah 4. Beri respons lisan pendek
Maklum balas lisan adalah maklum balas bagi pelanggan untuk memastikan bahawa talian telefon tidak terputus dan anda masih mendengar penjelasannya kerana dia tidak melihat anda.
Semasa pelanggan bercakap, berikan petunjuk bahawa anda masih mendengar, misalnya dengan mengatakan "Ya", "OK" atau "Ya?" sehingga dia yakin bahawa anda masih memperhatikan dan bersedia mendengarkan penjelasannya hingga akhir
Langkah 5. Kawal nada suara
Anda mungkin ingin membalas kemarahan pelanggan dengan menaikkan suara anda, tetapi ini hanya memburukkan lagi keadaan. Perbualan akan bertukar menjadi pertengkaran sehingga anda kelihatan tidak mahu menolong. Bercakap dengan tenang di telefon. Jangan bercakap dengan nada emosi.
Bahagian 2 dari 3: Mencadangkan Penyelesaian
Langkah 1. Ceritakan semula masalah semasa dengan kata-kata anda sendiri
Tunjukkan bahawa anda sedang mendengar penjelasan pelanggan dengan mengulangi perkara penting kepadanya sesuai dengan pemahaman anda. Mulakan dengan mengatakan, "Saya perlu memastikan bahawa …" atau "Menurut maklumat yang telah anda sampaikan, anda mengalami …" Kaedah ini membantu anda memastikan bahawa anda dan pelanggan mempunyai pemahaman yang sama mengenai masalah di tangan.
Langkah 2. Menunjukkan simpati
Berikan respon bersimpati supaya pelanggan tahu anda memahami kekecewaannya. Cuba letakkan diri anda di tempat pelanggan dan bayangkan bagaimana perasaannya. Contohnya, anda boleh mengatakan, "Saya dapat memahami kekecewaan yang anda rasakan" atau "Kejadian ini pasti membuat anda sangat kecewa".
- Lakukan dengan cara ini walaupun masalah ini berlaku kerana kelalaian, kejahilan, atau kesalahan pelanggan.
- Jangan sekali-kali menilai pelanggan.
Langkah 3. Minta maaf sekiranya perlu
Sekiranya masalahnya adalah kesalahan anda atau pekerja lain, minta maaf atas kesalahan tersebut. Anda tidak perlu meminta maaf jika masalah berlaku kerana kesalahan pelanggan. Katakan kepadanya, "Kami selalu berusaha memberikan perkhidmatan terbaik untuk klien agar perkara ini tidak terjadi. Namun, kami tetap akan membantu anda agar masalah ini dapat diselesaikan."
- Contoh permintaan maaf ialah, "Maaf kerana kami terlambat menyampaikan pesanan anda, menyebabkan masalah. Kami akan mengirimkannya pagi ini."
- Contoh lain, "Maaf, kerana ada masalah teknikal dengan barang yang anda pesan dan kami hanya dapat menyiapkan penggantian dalam 2 hari. Sila sahkan alamat penghantaran, apakah barang akan dikirim ke kantor atau rumah?"
Langkah 4. Selesaikan masalah tersebut sekiranya boleh
Biasanya, pekerja perkhidmatan pelanggan dilatih untuk menangani masalah biasa, tetapi ada juga masalah yang tidak biasa dan tidak dijangka. Kadang kala, pelanggan mengeluh tanpa alasan yang jelas dan menuntut produk baru sebagai pengganti.
- Jangan menjanjikan penyelesaian jika masalah itu tidak dapat diselesaikan, tetapi cuba bantu mencari jalan keluar.
- Anda boleh mengatakan, "Saya akan membantu anda menyelesaikan masalah ini" atau "Saya akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah anda" atau "Saya akan menghubungi anda dengan seseorang yang dapat menyelesaikan masalah ini."
Langkah 5. Seboleh mungkin, gunakan perkataan positif
Pelanggan ingin mengetahui apa yang boleh anda lakukan untuknya, bukan apa yang anda tidak boleh lakukan. Ucapkan kata-kata positif daripada mengatakan "tidak", "tidak" atau "mustahil". Walaupun permintaan pelanggan tidak dapat dipenuhi, lebih baik mengatakan, "Nasihat saya, apakah Anda …?"
Bahagian 3 dari 3: Berurusan dengan Pelanggan yang Marah
Langkah 1. Cuba tenangkan klien dengan bertanya
Daripada berdebat, ajukan soalan untuk memastikan minda pelanggan tertumpu pada fakta. Minta untuk menjelaskan beberapa perkara yang dia katakan atau tanyakan penyelesaian apa yang dia mahukan.
Contohnya, anda boleh bertanya, "Apa jalan penyelesaian yang anda mahukan untuk menyelesaikan masalah ini?"
Langkah 2. Menegur klien sekiranya dia bersikap kasar terhadap anda
Beri peluang kepada klien untuk meluahkan perasaannya, tetapi tegur dia jika dia menjerit atau bercakap kasar kepada anda. Terangkan akibatnya jika dia terus bercakap seperti ini.
- Anda boleh mengatakan, "Saya dapat memahami kekecewaan anda, tetapi saya harus berhenti sekiranya anda terus bercakap seperti ini."
- Sebelum berkhidmat dengan pelanggan, pelajari dahulu dasar syarikat untuk berurusan dengan pelanggan yang kasar. Pemilik syarikat harus menetapkan prosedur bertulis mengenai sama ada mahu menutup atau tidak ketika bercakap dengan pelanggan yang menghadapi masalah.
Langkah 3. Hormati permintaan pelanggan sekiranya dia ingin bercakap dengan bos
Kadang kala, pelanggan meminta untuk berhubung dengan seseorang yang mempunyai kuasa membuat keputusan kerana masalahnya tidak dapat diselesaikan. Sekiranya pelanggan membuat permintaan ini, jangan tersinggung atau menolaknya. Panggil bos dan biarkan pelanggan bercakap dengannya.
Sekiranya anda seorang pengurus atau pemilik perniagaan, katakan dengan sopan, "Saya pengurus syarikat ini. Saya ingin mendengar penjelasan anda dan mencari jalan keluar terbaik."
Langkah 4. Terima kasih pelanggan kerana bercakap dengan anda untuk menjelaskan masalahnya
Kemarahan pelanggan akan reda jika dia merasa dihargai. Sampaikan bahawa maklumat yang diberikannya merupakan input yang berharga untuk kemajuan syarikat, bukan sebagai gangguan.
Akhiri perbualan dengan mengatakan, "Terima kasih atas maklumat yang anda berikan. Kami akan melakukan yang terbaik untuk mengelakkan kejadian ini berulang."
Langkah 5. berehat sebentar setelah selesai bercakap
Sekiranya boleh, berehat sebentar sebelum kembali bekerja, kerana perbualan seperti ini biasanya sangat bertenaga. Luangkan masa untuk berjalan-jalan santai di halaman pejabat, minum secawan kopi sambil berbual dengan rakan sekerja, atau bermeditasi selama 5 minit di meja anda sambil menarik nafas lega.
