Langkah 1. Kumpulkan data yang telah diberikan oleh pelanggan
Salah satu cara mudah untuk mendapatkan data adalah dengan mengumpulkan data yang masuk ketika pelanggan membuat pesanan dalam talian. Anda seharusnya dapat mendapatkan nama, alamat e-mel, dan nombor telefon anda dari pesanan dalam talian.
Proses ini berjalan dengan lebih berkesan sekiranya anda hanya menjual secara dalam talian atau menjual secara dalam talian dan secara peribadi. Ini memudahkan pelanggan kerana kebanyakan mereka terbiasa memberikan maklumat ini untuk menerima produk
Langkah 2. Minta maklumat secara langsung untuk membina hubungan dengan pelanggan
Mulakan dengan membuat borang langganan e-mel untuk memberi tahu pelanggan mengenai diskaun dan penjualan khas. Minta pelanggan mengisi borang ketika mereka datang ke kedai. Sebilangan besar pelanggan bersedia mendaftar untuk menerima tawaran istimewa. Anda dapat mengumpulkan nama, alamat e-mel, alamat rumah, dan nombor telefon pelanggan.
- Teknik pengumpulan data ini berfungsi dengan lebih kuat jika anda mempunyai kedai biasa untuk menjual produk atau perkhidmatan.
- Minta kakitangan di kedai untuk meyakinkan pelanggan untuk mengisi borang. Sebagai alternatif, kakitangan meja depan boleh meminta maklumat secara lisan dari pelanggan dan merekodkannya terus di komputer.
Langkah 3. Minta maklumat melalui telefon untuk memudahkannya
Apabila pelanggan membuat panggilan dengan aduan atau pertanyaan, anda boleh meminta maklumat asas. Anda juga dapat memberikan tinjauan singkat mengenai bagaimana mereka melihat syarikat anda.
- Teknik pengumpulan data ini sangat sesuai untuk semua jenis perniagaan. Anda boleh mengumpulkan maklumat mengenai produk atau perkhidmatan, sama ada anda menjual secara dalam talian atau berniaga secara peribadi.
- Sebagai contoh, anda boleh mengatakan "Bolehkah saya mempunyai nama, alamat e-mel, dan alamat rumah anda untuk menguruskan akaun anda?" Walaupun pelanggan belum mempunyai akaun, anda masih boleh meminta maklumat tersebut sehingga anda dapat menghubungi mereka lagi. Katakan "Oleh kerana anda belum mempunyai akaun, bolehkah saya membuatnya untuk anda agar anda dapat menangani hal ini di masa depan?"
- Sekiranya pelanggan adalah pelanggan baru, anda mungkin mengatakan sesuatu seperti "Bagaimana anda tahu mengenai produk kami?"
Langkah 4. Gunakan borang pra-pesanan untuk mendorong lebih ramai orang memberikan maklumat
Sekiranya anda mempunyai item yang boleh dipesan lebih awal sebelum dilancarkan, pelanggan perlu mengisi borang pra-pesanan. Kumpulkan maklumat asas melalui borang ini, seperti alamat rumah, alamat e-mel dan nombor telefon anda.
Borang ini boleh digunakan untuk perniagaan dalam talian dan perniagaan peribadi. Walau bagaimanapun, ia biasanya digunakan oleh penjual produk, bukan perkhidmatan
Langkah 5. Ambil data dari kad jaminan supaya pengambilannya tidak kelihatan
Sekiranya anda menawarkan jaminan produk, pelanggan perlu mengisi kad maklumat data peribadi untuk menggunakan jaminan. Setelah mereka mengisi kad, anda akan mendapat maklumat yang boleh digunakan.
Langkah 6. Menawarkan program ganjaran
Program penghargaan bertujuan untuk memberi insentif kepada pelanggan yang kembali. Mereka juga gembira kerana mendapat barang percuma. Di samping itu, anda boleh memberikan syarat tertentu bagi pelanggan untuk mengikuti program ini untuk mengumpulkan maklumat dari pelanggan.
Program ganjaran biasanya dalam bentuk kad cap program yang dapat ditukar dengan hadiah setelah pelanggan mendapat sejumlah setem, atau sistem mata yang membolehkan pelanggan memperoleh wang yang dapat dibelanjakan di kedai jika dia menghabiskan sejumlah wang
Langkah 7. Kumpulkan maklumat sedikit demi sedikit
Sekiranya anda meminta terlalu banyak maklumat sekaligus, pelanggan akan kesal. Kumpulkan maklumat sedikit demi sedikit setiap kali anda berinteraksi dengan pelanggan.
Sebagai contoh, anda boleh memulakan dengan meminta nombor telefon atau alamat e-mel bersama dengan nama pelanggan
Langkah 8. Beralih ke demografi lain apabila pelanggan sudah mempercayai anda
Kumpulkan jenis data peribadi lain setelah anda mendapat kepercayaan pelanggan. Kumpulkan maklumat seperti julat pendapatan dan bilangan anak yang dimiliki oleh pelanggan. Tanyakan juga mengenai latar belakang pendidikan dan kerjaya mereka.
- Maklumat ini akan membolehkan anda memahami siapa pelanggan anda sehingga anda dapat mengetahui apa yang sebenarnya mereka mahukan.
- Buat tinjauan yang boleh diberikan secara langsung untuk menyimpan pelanggan atau dihantar secara berkala melalui pos atau e-mel. Tekankan bahawa tinjauan tidak dikenali.
- Gunakan julat nominal untuk perkara seperti pendapatan untuk membuat pelanggan merasa lebih selesa memberikan maklumat tersebut.
Kaedah 2 dari 4: Menjejak Tingkah Laku Pelanggan
Langkah 1. Catat sejarah transaksi
Transaksi pelanggan memberikan beberapa maklumat penting yang dapat anda kumpulkan. Catat setiap transaksi dan simpan di bawah nama setiap pelanggan, kemudian simpan dalam sistem untuk digunakan di masa hadapan.
- Anda boleh menggunakan perisian untuk mengesan maklumat ini.
- Maklumat ini menerangkan apa yang suka dibeli oleh pelanggan dan berapa kerap mereka berbelanja. Dengan maklumat tersebut anda dapat membuat tekaan yang dapat diukur mengenai apa yang mereka mahukan di masa depan.
- Menjejaki maklumat ini lebih mudah dilakukan dalam talian. Di kedai fizikal, gunakan perisian yang dapat mengenal pasti pelanggan ketika mereka melakukan pembayaran melalui kad debit atau kredit. Sebagai alternatif, minta nombor telefon setiap kali pelanggan membuat pembelian untuk mengenal pasti mereka.
Langkah 2. Jejaki pergerakan pelanggan di laman web
Anda boleh mengumpulkan maklumat mengenai laman web yang digunakan pelanggan untuk berbelanja, dan berapa lama masa yang diperlukan untuk membuka setiap halaman. Perhatikan halaman mana pelanggan berminat untuk berkongsi maklumat di media sosial dan halaman mana yang membuat pelanggan keluar.
- Gunakan perisian seperti Freshsales, Interactive Brokers Custom Activity Monitor, atau Campaign Monitor untuk penjejakan. Program-program ini dapat memberi tahu pelanggan halaman yang diakses, halaman terakhir dilihat, dan jalan yang digunakan untuk mengakses laman web.
- Semua maklumat ini dapat membantu anda merancang laman web yang lebih baik. Gunakan maklumat ini untuk mendorong pelanggan mengunjungi bahagian tertentu di laman web anda, misalnya dengan mengarahkan mereka ke produk.
- Sudah tentu, kaedah penjejakan ini hanya boleh digunakan dalam talian.
Langkah 3. Gunakan sistem penandaan produk kegemaran, penyimpanan produk, atau penilaian untuk mengetahui apa yang pelanggan mahukan
Buat kaedah untuk pelanggan menyimpan produk kegemaran mereka. Dengan begitu, anda dapat melihat produk apa yang menarik bagi mereka walaupun mereka tidak melakukan pembelian dengan segera.
- Anda boleh meminta pembangun laman web untuk menambahkan ciri ini ke laman web anda, kemudian memasukkan data ke dalam sistem penjejakan untuk anda. Gunakan maklumat ini untuk memasarkan produk kepada pelanggan tertentu, dan juga menyediakan produk yang serupa dengan produk yang paling popular.
- Sistem ini hanya berfungsi dalam talian. Walau bagaimanapun, anda boleh mengesan penjual terlaris di kedai anda untuk mengetahui produk atau perkhidmatan yang paling disukai pelanggan.
Langkah 4. Jejak tingkah laku pelanggan melalui media sosial
Perisian seperti Intercom memberitahu anda siapa pelanggan sasaran anda di media sosial. Di samping itu, ia akan membantu anda mengetahui pelanggan mana yang mempunyai pengikut terbanyak dan memberi kesan paling besar.
Maklumat ini membolehkan anda menentukan pelanggan terbaik untuk disasarkan semasa memperkenalkan produk baru. Pelanggan yang menyukai produk anda dan mempunyai banyak pengikut dapat membantu mempopularkan jenama anda
Langkah 5. Perhatikan tarikh log masuk terakhir pelanggan anda untuk menentukan tahap aktiviti mereka
Sebagai alternatif, jejaki tarikh pembelian terakhir pelanggan anda. Ideanya adalah untuk mengetahui pelanggan mana yang aktif dan mana yang tidak.
- Sekiranya anda mempunyai perisian yang dapat memberitahu pelanggan mana yang belum masuk dalam beberapa hari, anda boleh menggunakan maklumat tersebut untuk membuat mereka menjauh.
- Contohnya, anda boleh memberikan potongan harga kepada seseorang yang belum membeli apa-apa dalam 30 hari terakhir. Memberi potongan harga akan membuatkan pelanggan berminat untuk membuat pembelian.
Kaedah 3 dari 4: Membuat Tinjauan Kepuasan Pelanggan
Langkah 1. Gunakan tinjauan kepuasan sederhana untuk mengesan skor promosi
Melalui tinjauan pelbagai soalan, anda dapat mengumpulkan banyak maklumat mengenai pendapat pelanggan tentang anda. Anda hanya perlu bertanya sama ada mereka ingin mengesyorkan produk anda kepada orang lain.
- Tanya "Adakah anda ingin mengesyorkan produk atau syarikat kami kepada rakan, saudara, dan rakan sekerja?" Minta mereka menilai pada skala 1 hingga 10, dengan 10 "sangat disyorkan".
- Minta pelanggan menjelaskan jawapannya dengan pertanyaan "Mengapa?" di bawahnya.
- Penomboran dikira dengan mengira peratusan orang yang menilai 9 atau 10 (promosi positif) berbanding orang yang menilai 1 hingga 6 (promosi negatif). Mereka yang memberi penilaian 7 atau 8 agak neutral. Oleh itu, jangan mengira.
- Bahagikan skor promosi negatif dengan skor promosi positif untuk mendapatkan jumlah skor promosi. Jejaki kenaikan atau penurunan jumlah skor promosi anda dari masa ke masa untuk mengetahui kualiti promosi anda.
Langkah 2. Tanyakan di mana pelanggan mengetahui produk anda untuk meningkatkan kualiti pemasaran
Soalan tinjauan ringkas mengenai di mana pelanggan mengetahui perniagaan anda dapat membantu menganalisis keberkesanan taktik pemasaran. Di samping itu, anda dapat mengumpulkan maklumat mengenai sama ada pelanggan bersedia untuk mengesyorkan produk anda kepada orang lain.
Ikuti tinjauan ini melalui borang ringkas atau soalan dalam talian. Sebagai alternatif, anda boleh meminta pekerja mengumpulkan maklumat ini secara lisan dan merekodkannya di komputer
Langkah 3. Minta maklumat mengenai alasan pelanggan memilih anda untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik
Tanyakan 1-2 soalan pendek mengenai mengapa pelanggan menggunakan produk anda. Sebenarnya, soalan tinjauan bertingkat dapat membantu anda mencari faktor utama mengapa pelanggan ingin berkunjung sehingga anda dapat mengembangkan faktor-faktor ini untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan.
- Sebagai contoh, mulakan dengan soalan "Mengapa anda membeli produk kami hari ini?"
-
Di bawah soalan, buat senarai seperti ini:
- Kemudahan
- Harga murah
- Kualiti terbaik
- Pilihan terbaik
- Minta pelanggan untuk meletakkan mata di atas dari 1 hingga 4, meletakkan titik nombor 1 sebagai keutamaan.
Kaedah 4 dari 4: Menyimpan Data
Langkah 1. Gunakan perisian pengurusan hubungan pelanggan (CRM) untuk menyimpan data
Alat ini membolehkan anda mengumpulkan semua data yang diambil dari pelanggan di satu tempat. Anda juga dapat mengesan interaksi pelanggan dengan perisian. Secara amnya, anda perlu membayar yuran bulanan untuk menggunakannya.
- Perisian CRM menyediakan ruang untuk mengumpulkan transaksi, tinjauan, maklumat media sosial, dan data peribadi yang telah dikumpulkan dari setiap pelanggan di satu tempat.
- Perisian ini akan membantu anda menganalisis keperluan setiap pelanggan, tetapi juga dapat membantu anda mengenal pasti trend yang muncul di kalangan pengguna.
Langkah 2. Tulis polisi privasi maklumat pelanggan
Dasar ini harus menunjukkan bagaimana anda mengumpulkan data, dan juga bagaimana anda menggunakannya atau membaginya. Anda secara sah diminta untuk menghasilkan dokumen ini di Amerika Syarikat dan mesti membuat maklumat ini mudah diakses di laman web perniagaan.
- Peguam boleh membantu anda membuat dokumen ini, walaupun tidak wajib.
- Beri pilihan kepada pelanggan untuk menjadikan proses pengumpulan data lebih telus.
-
Langkah 3. Lindungi data anda menggunakan penyulitan
Menjaga keselamatan data pengguna adalah penting. Sekiranya anda membocorkan data, sama ada dengan sengaja atau tidak, pelanggan boleh kehilangan kepercayaan dan pergi. Oleh itu, anda harus mengambil beberapa langkah untuk memastikan bahawa maklumat yang dikumpulkan tetap rahsia.
- Jalankan sistem operasi yang menyulitkan data secara automatik, seperti Windows 8 Pro, Windows 8 Enterprise, atau Windows 10 Pro untuk komputer. Gunakan macOS X Lion, macOS X Mountain Lion, atau macOS High Sierra untuk komputer mac.
- Muat turun alat antivirus dalam sistem anda dan gunakan firewall untuk melindungi rangkaian syarikat.
- Sekiranya anda tidak pasti mengenai keselamatan data pelanggan yang tersimpan, gunakan perkhidmatan pakar untuk menilai sistem dan memperbaikinya mengikut keperluan.
Kumpulkan Maklumat Pelanggan Langkah 20 Langkah 4. Kemas kini data peribadi dan data kepuasan pengguna secara berkala
Perhatikan perubahan pada alamat e-mel pelanggan, alamat rumah, nombor telefon, dan maklumat peribadi anda yang lain. Pastikan pangkalan data anda sentiasa terkini dengan maklumat terkini untuk memastikan semua data relevan.
- Anda boleh menggunakan perisian untuk membantu prosesnya. Namun, anda juga dapat membuat penyesuaian pada akaun pelanggan secara manual ketika mereka melakukan pertukaran alamat ketika melakukan pembelian.
- Sebagai alternatif, anda boleh meminta pelanggan yang datang ke kedai secara langsung untuk memastikan alamatnya tidak berubah. Selepas itu, anda boleh melakukan kemas kini sistem.
