Semasa berurus niaga dengan syarikat, kadang-kadang kita merasa perlu mengirimkan surat aduan kerana produk atau perkhidmatan yang diberikan tidak memuaskan. Dalam artikel ini, wikiHow menerangkan cara menulis surat itu.
Langkah
Kaedah 1 dari 3: Menulis Surat Aduan
Langkah 1. Kirim surat aduan ke bahagian perkhidmatan pelanggan
Dengan cara ini, anda lebih cenderung mendapat respons daripada syarikat kerana jabatan perkhidmatan pelanggan bertanggungjawab untuk menjawab aduan sehingga surat anda akan diproses dengan cekap dan berkesan.
- Ketahui nama pengurus perkhidmatan pelanggan atau pengarah syarikat dan tujuan surat itu kepadanya secara peribadi. Mulakan surat dengan menulis, "Tuan / Puan yang dihormati" diikuti dengan nama penuh anda. Sekiranya anda tidak tahu namanya, tulis saja, "Pengurus Perkhidmatan Pelanggan yang terhormat".
- Biasanya, alamat jabatan perkhidmatan pelanggan boleh didapati di laman web syarikat, brosur, iklan, atau pembungkusan produk.
Langkah 2. Teruskan menulis inti surat
Gunakan ayat pertama untuk menjelaskan sebab menulis surat dan membuat aduan. Berikan sebanyak mungkin fakta sokongan, seperti tarikh, masa dan tempat di mana anda menerima perkhidmatan atau membeli produk berserta data yang berkaitan, seperti nombor siri dan model produk.
- Pastikan pembaca dapat memahami inti huruf dalam masa kurang dari 5 saat. Oleh itu, anda tidak perlu menulis pengenalan panjang lebar.
- Setelah menulis ucapan anda, berikan maklumat terperinci untuk menjelaskan masalah yang anda hadapi, tetapi pastikan bahawa ayat pertama menarik perhatian pembaca terhadap aduan anda.
- Contoh ayat pertama: "Melalui surat ini, saya ingin mengemukakan aduan kerana jenama pengering rambut yang rosak _. Produk ini dibeli di _ di kedai _ yang terletak di Jalan _, Jakarta".
Langkah 3. Nyatakan dengan jelas penyelesaian atau penyelesaian yang anda mahukan
Sekiranya anda meminta penggantian produk, pengembalian dana, pembaikan produk, atau pampasan dengan cara lain, nyatakan ini pada perenggan kedua. Oleh itu, pembaca mesti memberikan jalan penyelesaian, bukan hanya mengirim surat balasan atau memberi respons klise.
- Nyatakan keluhan anda dengan kata-kata positif yang menunjukkan bahawa anda mengharapkan penyelesaian terbaik dan tetap menjadi pelanggan setia. Sekiranya anda meminta bayaran balik atau bentuk pampasan lain dan kemudian mengatakan bahawa anda akan menyerahkan perkara itu kepada pihak ketiga, kemungkinan pembaca surat itu tidak berminat untuk memberikan penyelesaian.
- Sekiranya anda menjangkakan syarikat akan menangani pelbagai masalah, sila tulis kepada mereka. Walau bagaimanapun, pembaca biasanya memerlukan lebih banyak masa untuk bertindak balas terhadap masalah seperti ini.
- Jangan mengancam untuk menuntut surat pertama. Ini mungkin penyelesaian terbaik yang anda mahukan, tetapi kali ini, anda hanya boleh membuat aduan dan menunggu jawapan.
Langkah 4. Lampirkan salinan dokumen sokongan
Pastikan anda melengkapkan surat dengan fotokopi dokumen sokongan, seperti resit pembayaran, invois pembelian, kad jaminan, cek atau bukti pemindahan, dan foto atau video jika diperlukan. Sertakan dokumen yang berkaitan sebagai lampiran surat.
- Pastikan anda menghantar fotokopi dokumen yang dilampirkan, bukannya yang asal. Dengan cara itu, anda tidak berisiko kehilangan maklumat atau dokumen penting sekiranya perlu ditunjukkan kepada orang lain.
- Sertakan dokumen yang dilampirkan dalam surat itu. Contohnya: "Bersama surat ini, saya melampirkan fotokopi resit pembayaran, kad jaminan pengering rambut, dan foto nombor siri produk."
Langkah 5. Tetapkan tarikh akhir untuk menyelesaikan masalah
Anda perlu memasukkan tarikh tertentu sebagai tarikh akhir penyerahan penyelesaian kepada penerima surat. Langkah ini membuatkan anda berasa tenang dan masalahnya diselesaikan dengan lebih cepat.
- Memiliki had masa mengurangkan risiko surat hilang atau diabaikan, kerana ini boleh menyebabkan ketidakselesaan dan kegusaran.
- Berikan had masa yang realistik. Biasanya, 1-2 minggu sudah cukup, tetapi anda perlu mengambil kira masalah yang dihadapi dan penyelesaian yang diharapkan.
Langkah 6. Tamatkan surat dengan sopan
Ucapkan terima kasih atas bantuan yang diberikan. Untuk membantu kedua-dua belah pihak merasa bermanfaat, bagikan bagaimana pembaca dapat memberitahu anda agar komunikasi lebih cekap.
Tulis "Wasalam" sebagai ucapan penutup jika anda mengetahui nama penerima surat itu. Sekiranya tidak, akhiri surat itu dengan menulis, "Ikhlas." Jangan mengakhiri surat aduan dengan ucapan penutup tidak rasmi, misalnya, "Itu saja" atau "Terima kasih."
Kaedah 2 dari 3: Menggunakan Gaya dan Format yang Tepat
Langkah 1. Tulis surat dengan gaya yang sopan
Anda mungkin marah dan merasa salah, tetapi pembaca surat akan merasa tersinggung jika anda menggunakan kata-kata yang menyinggung perasaan. Tulis surat dengan sopan dan jangan membuat komen yang mengancam, marah, atau menyindir. Perlu diingat bahawa pembaca surat tidak semestinya bertanggung jawab atas masalah yang berlaku dan dia lebih suka melayani pelanggan yang ramah dan berbudi bahasa, daripada marah dan menyalahkan orang lain.
- Ingatlah bahawa syarikat yang dikirimkan surat itu tidak berniat menyusahkan anda. Secara amnya, syarikat memberi penekanan yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan.
- Anda mempunyai peluang lebih besar untuk mencari jalan keluar jika anda memperlakukan pembaca surat anda sebagai orang yang bersedia membantu, dan bukannya menganggap dia mempunyai niat buruk.
- Jangan menulis surat ketika anda kecewa. Tunggu sehingga anda berasa tenang. Sekiranya anda masih mahu menulis surat, simpan selama 1-2 hari dan kemudian baca lagi sebelum menghantarnya. Mungkin anda menulis surat baru dengan gaya yang lebih mesra.
Langkah 2. Tulis sepucuk huruf
Kakitangan perkhidmatan pelanggan boleh menerima beratus-ratus surat setiap hari. Oleh itu, pastikan anda menulis surat yang jelas sehingga dia dapat sampai ke titik ketika dia mula membaca. Huruf yang sangat panjang atau terperinci cenderung membuat pembaca ingin meringkaskan kandungannya sehingga mereka tidak memahami apa yang sebenarnya anda alami dan mahukan.
- Jangan memberikan maklumat panjang lebar atau menggunakan kata-kata kasar yang menyinggung perasaan orang lain.
- Pastikan anda menulis surat aduan maksimum 1 halaman atau 200 patah perkataan.
Langkah 3. Gunakan gaya bahasa yang berwibawa
Langkah ini membantu anda menyiapkan surat dengan ayat yang berkesan agar pembaca memahami bahawa aduan anda harus diberi perhatian serius. Bahasa yang berwibawa memainkan peranan penting ketika membuat aduan serius, contohnya masalah kewangan.
- Gaya bahasa yang berwibawa terdiri dari pelbagai aspek, seperti kemampuan memilih kata yang tepat, pengetahuan mengenai hak pengguna dan kewajiban syarikat, dan kemahiran menulis surat profesional.
- Aspek ini meningkatkan kredibiliti anda sehingga anda cenderung mendapat respons positif.
Langkah 4. Tulis huruf dengan ejaan dan format yang betul
Seperti yang disarankan di atas, surat yang diformat secara profesional mempengaruhi bagaimana pembaca bertindak balas terhadap aduan anda. Masukkan tarikh huruf di sudut kanan atas. Langkau satu baris dan tulis nama penuh atau nama penerima di sebelah kiri. Tulis alamat syarikat di baris seterusnya. Langkau satu baris dan kemudian tulis ucapan.
- Taip huruf menggunakan komputer supaya tulisannya lebih kemas dan senang dibaca. Sekiranya anda harus menulis dengan tangan, pastikan tulisan anda kemas, bebas dari coretan atau noda dakwat, dan mudah dibaca.
- Untuk tandatangan, sediakan beberapa baris kosong di bawah "Hormat" atau "Ikhlas". Sertakan nama penuh anda dengan tulisan yang jelas di bawah tandatangan agar mudah dibaca.
- Tulis huruf yang kemas, jarak yang betul, dan semua perenggan hampir sama panjangnya.
Langkah 5. Periksa ejaan dan tatabahasa
Aduan anda mungkin akan diabaikan sekiranya terdapat kesalahan ejaan dan tatabahasa. Masa untuk memeriksa ejaan menggunakan komputer sebelum surat itu dicetak. Minta orang lain membaca surat itu sebelum menghantarnya.
Kaedah 3 dari 3: Mengikuti Huruf
Langkah 1. Tunggu sehingga had masa yang ditentukan tamat
Bersabar dan jangan mengambil tindakan sehingga had masa yang ditentukan. Sekiranya tidak ada jawapan, anda boleh menghubungi atau menghantar e-mel untuk bertanya sama ada surat anda diterima atau tidak. Jangan berprasangka buruk terhadap penerima surat tersebut.
Sekiranya anda belum menerima balasan surat atau jawapan tidak memuaskan, ajukan keluhan itu kepada seseorang yang berada di posisi yang lebih tinggi
Langkah 2. Hantar surat kepada pegawai yang lebih tinggi
Sekiranya anda tidak mendapat jalan penyelesaian setelah berkomunikasi dengan pengarah perkhidmatan pelanggan, cari seseorang di kedudukan yang lebih tinggi dan tulis kepadanya. Setiap kali anda menghantar surat kepada pegawai berpangkat tinggi, sama ada dari kakitangan hingga penyelia hingga pengarah ke timbalan pengarah ke pengarah, lampirkan surat-menyurat terkini. Oleh itu, orang yang menerima surat itu mendapat maklumat lengkap dengan status terkini dan diharapkan dapat memberikan penyelesaian terbaik dalam masa yang singkat.
- Sebagai langkah pertama, ada baiknya mengajukan aduan kepada bahagian perkhidmatan pelanggan, dan bukannya terus ke presiden. Kakitangan perkhidmatan pelanggan mempunyai pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana menangani aduan dan surat yang ditujukan kepada pengarah biasanya dikembalikan ke jabatan ini.
- Sekiranya anda melewati bahagian perkhidmatan pelanggan, aduan anda mungkin tidak dapat ditangani.
- Sekiranya anda membuat aduan kepada pengarah atau ketua eksekutif, pastikan anda menulis surat dengan maklumat yang sangat jelas, ringkas, dan sistematik kerana dia tidak tahu apa yang berlaku sebelumnya.
Langkah 3. Berjumpa dengan peguam sekiranya anda ingin mengambil tindakan undang-undang
Peguam memahami cara mengemukakan tuntutan melalui mahkamah. Ingat, kaedah ini harus menjadi pilihan terakhir. Surat aduan yang secara langsung membincangkan saluran undang-undang menjadikan isi surat itu tidak simpatik dan permintaan pampasan anda ditolak. Bisa jadi, langkah ini mengalahkan diri sendiri sekiranya ancaman anda ditanggapi.
Petua
- Pastikan anda memasukkan nama, alamat rumah, alamat e-mel, dan nombor telefon anda (rumah, tempat kerja, telefon bimbit). Di samping itu, minta pembaca surat untuk memberikan maklumat hubungan supaya kedua-dua pihak dapat terus berkomunikasi mengenai kemajuan penyelesaian aduan.
- Baca semula surat itu sebelum menghantarnya dan bersikap positif dengan memberikan maklumat yang betul dan dapat disahkan.
- Mengemukakan aduan melalui pos lebih berkesan daripada melalui e-mel, faks, atau penulisan di blog / laman web syarikat. Banyak syarikat mengutamakan aduan yang dikemukakan melalui surat rasmi.
- Simpan salinan semua surat-menyurat dan perhatikan tarikh surat dihantar.
- Sebelum menulis surat, luangkan sedikit masa untuk merenungkan apa yang berlaku. Setelah memikirkannya, anda sudah bersedia untuk menulis surat apabila anda mengetahui penyelesaian apa yang anda mahukan dan bagaimana membuat permintaan.
- Sekiranya anda ingin membuat aduan mengenai seseorang, bincangkan tingkah laku mereka yang mengecewakan. Jangan mengkritik syarikat secara menyeluruh. Sekiranya anda keberatan dengan polisi syarikat, jangan mengkritik pembaca surat atau pengurusan. Terangkan masalah dan penyelesaian yang anda mahukan.
- Manfaatkan laman web yang membuka peluang kepada pengguna untuk mengemukakan aduan dan mengetahui apakah ada pembeli yang mempunyai masalah dengan syarikat tertentu. Kami mengesyorkan agar anda menyimpan fail aduan pengguna yang dihantar melalui laman web ini.
- Jangan menghantar surat dari saksi yang telah disahkan. Sekiranya anda ingin menyelesaikan perkara itu di mahkamah, pastikan anda menyimpan pernyataan dan nama saksi. Perlu diingat bahawa bayaran mahkamah biasanya sangat tinggi. Kami mengesyorkan agar anda membuat perjanjian tidak rasmi atau melalui timbang tara.
- Jangan mengkritik syarikat. Ingatlah bahawa anda ingin mendapatkan pampasan atau penyelesaian. Ini tidak akan berlaku sekiranya anda menyerang pembaca surat tersebut. Sekiranya anda ingin menulis surat dengan nada yang lebih keras, hindari suara pasif, gunakan gaya bahasa yang langsung dan deskriptif. Contohnya, katakan bahawa anda "mengalami kerugian" atau "kesukaran" akibat masalah ini, bukannya sekadar "merasa kecewa".
