Keprihatinan utama hampir setiap syarikat adalah bagaimana memberikan perkhidmatan berkualiti terbaik. Kualiti perkhidmatan boleh menjadi faktor utama apabila pelanggan ingin memutuskan syarikat mana yang akan mereka pilih untuk memenuhi keperluan mereka. Pelanggan biasanya mempunyai jangkaan tertentu dari segi tahap kepuasan yang ingin mereka dapatkan dari syarikat yang mereka gunakan. Syarikat yang sentiasa dapat memenuhi harapan pelanggan akan menikmati kelancaran aktiviti perniagaan mereka dan mempunyai pelanggan yang setia. Walau bagaimanapun, tidak akan mudah untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan jika anda tidak mempunyai input dari pelanggan anda mengenai cara-cara untuk membuat penambahbaikan. Oleh itu, mengumpulkan maklum balas daripada pelanggan dan menggunakannya untuk mengukur kualiti perkhidmatan akan memainkan peranan penting dalam penyediaan rancangan kerja di hampir setiap syarikat.
Langkah
Kaedah 1 dari 3: Mendapatkan Maklum Balas dari Pelanggan
Langkah 1. Ikuti tinjauan
Salah satu kaedah termudah dan langsung untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda adalah dengan mengemukakan soalan. Salah satu cara mudah untuk melakukannya adalah melalui tinjauan - dengan mengajukan serangkaian pertanyaan mengenai pengalaman mereka. Tinjauan dengan mengemukakan soalan pilihan ganda sangat berguna bagi syarikat kerana jawapan kepada soalan-soalan ini dapat dikira dengan mudah, menjadikannya mudah untuk membuat kesimpulan dari data yang diperoleh dalam bentuk grafik, diagram penyebaran, dan sebagainya.
- Tinjauan biasanya dilakukan setelah pelanggan menikmati perkhidmatan tersebut (misalnya selepas makan malam atau ketika mereka bersiap-siap untuk meninggalkan hotel.).
- Jadikan tinjauan pendek dan menyeronokkan - hampir tidak ada yang mahu mengisi tinjauan yang panjang dan terlalu terperinci. Orang akan lebih suka mengisi tinjauan yang pendek dan tepat.
Langkah 2. Ikuti pelanggan setelah memberikan perkhidmatan
Cara lain yang biasa bagi syarikat untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggannya adalah menghubungi mereka setelah perkhidmatan tersebut diberikan. Ini biasanya dilakukan dengan memanfaatkan maklumat hubungan yang diberikan oleh pelanggan sebagai sebahagian daripada prosedur pra-perkhidmatan - misalnya, anda boleh berpartisipasi dengan mengisi borang maklum balas ini jika anda menerima panggilan dari syarikat kabel anda sebagai tindak lanjut ke pemasangan penerima. Penggunaan borang maklum balas ini akan sangat baik kerana dapat memberi peluang kepada pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan syarikat anda sebelum anda meminta pendapat mereka.
Malangnya, salah satu kelemahan cara mendapatkan maklum balas ini ialah mewujudkan sikap buruk atau kebosanan. Contohnya, jika keluarga menerima panggilan untuk meminta maklum balas semasa mereka makan malam, ini akan membuatkan mereka melihat syarikat anda secara negatif. Cara mengatasi ini adalah dengan tidak menghubungi pelanggan anda secara langsung, misalnya melalui e-mel, media sosial, dan cara komunikasi elektronik yang lain. Walau bagaimanapun, alat elektronik terbukti dapat memberikan data yang lebih baik pada pelbagai kumpulan demografi daripada tinjauan telefon
Langkah 3. Lakukan ujian kebolehgunaan
Kedua-dua contoh mendapatkan maklum balas di atas dapat mengumpulkan data kualiti perkhidmatan dari pelanggan setelah mereka memanfaatkan perkhidmatan syarikat anda. Sebaliknya, ujian kebolehgunaan membolehkan anda mendapatkan maklum balas daripada pelanggan semasa mereka menggunakan produk atau perkhidmatan anda. Dalam ujian kebolehgunaan ini, sebilangan peserta akan diberi contoh produk atau perkhidmatan dari syarikat anda secara khusus sementara terdapat beberapa pemerhati yang akan memberi perhatian dan mencatat. Peserta biasanya akan diminta untuk melakukan tugas atau menyelesaikan masalah tertentu menggunakan produk atau perkhidmatan anda - jika mereka tidak dapat menyelesaikannya, ini mungkin merupakan tanda masalah dengan reka bentuk produk atau perkhidmatan anda.
- Ujian kebolehgunaan boleh menjadi sumber data yang tidak ternilai dalam meningkatkan produk atau perkhidmatan. Contohnya, jika anda menguji kualiti platform baru anda untuk menulis dengan program Cloud tetapi anda menyedari bahawa peserta mengalami kesukaran untuk menukar ukuran fon, anda perlu memperbaikinya dengan memberikan pilihan yang lebih mudah difahami semasa anda melancarkan produk anda.
- Untuk menjimatkan kos ujian kebolehgunaan, manfaatkan sumber yang ada - lakukan ujian ini di pejabat anda, pada waktu perniagaan, dan jika boleh, gunakan peralatan rakaman yang ada di syarikat anda. Akan sangat mahal sekiranya anda perlu menyewa peralatan ini.
Langkah 4. Pantau kehadiran anda di media sosial
Hari ini, apa yang disebut "mulut ke mulut" bukan hanya untuk bercakap antara satu sama lain - kedatangan media sosial dalam sepuluh tahun terakhir telah memudahkan orang ramai untuk membincangkan perkara yang mereka suka atau tidak suka dalam talian. Perhatikan maklum balas yang diberikan mengenai syarikat anda melalui media sosial - walaupun standard dalam komunikasi dalam talian biasanya sangat tinggi, orang biasanya lebih jujur ketika memberi komen dalam talian kerana mereka tidak perlu disebutkan namanya seolah-olah mereka melakukannya secara peribadi.
- Sekiranya syarikat anda belum mempunyai akaun di laman media sosial (seperti Facebook, Yelp, atau Twitter), buatlah segera. Kaedah ini tidak hanya berguna untuk mulai memantau "jejak kaki" syarikat anda di media sosial, tetapi juga dapat menjadi sarana untuk mempromosikan syarikat anda dan memberi tahu pelanggan tentang setiap kegiatan di masa depan.
- Salah satu laman web yang sangat baik untuk anda gunakan ialah Yelp. Yelp boleh memberi kesan besar kepada syarikat anda kerana laman web ini mengandungi banyak ulasan dan testimoni yang banyak digunakan - berdasarkan penyelidikan baru-baru ini, beberapa syarikat kecil melaporkan bahawa dengan Yelp membolehkan mereka mencapai peningkatan pendapatan $ 8,000 dalam setahun.
Langkah 5. Memberi insentif sepanjang proses maklum balas
Pelanggan adalah orang yang sangat komited, jadi masa dan usaha mereka sangat berbaloi. Oleh itu, anda akan dapat maklum balas daripada pelanggan sekiranya anda ingin menghargai kehadiran mereka. Salah satu cara adalah dengan membayar pelanggan anda untuk memberi mereka maklum balas terperinci atau mengambil bahagian dalam ujian. Sekiranya anda dapat memberikan dana untuk tujuan ini, anda masih dapat memberi insentif kepada pelanggan anda untuk memberikan maklum balas sekiranya anda ingin menjadi lebih kreatif. Berikut adalah beberapa idea contoh:
- Berikan diskaun atau tawaran status khas kepada pelanggan yang ingin turut serta
- Daftarkan pelanggan yang telah mengambil bahagian dalam cabutan bertuah atau pertandingan
- Beri kad hadiah atau kad membeli-belah
- Beri hadiah secara percuma
Langkah 6. Gunakan kemudahan data analisis untuk aktiviti perniagaan dalam talian
Sekiranya syarikat anda menjalankan beberapa operasi dalam talian, anda boleh menggunakan kemudahan web untuk melakukan analisis untuk membuat kesimpulan mengenai kualiti perkhidmatan laman web anda. Dengan memantau halaman mana yang dilihat oleh pelanggan anda, berapa lama halaman mereka sampai ke halaman tertentu, dan kebiasaan melayari yang lain, anda dapat membuat kesimpulan berharga mengenai kualiti perkhidmatan dalam talian dari laman web syarikat anda.
- Sebagai contoh, katakan anda menjalankan syarikat yang memberi pengguna peluang untuk membayar untuk melihat video bagaimana membaiki kereta mereka sendiri oleh mekanik yang mahir. Dengan menggunakan alat analisis sehingga anda dapat memantau berapa kali halaman tertentu dilihat, anda akan mendapati bahawa 90% pengunjung melihat halaman maklumat harga tetapi hanya 5% memilih salah satu perkhidmatan yang tersedia. Ini boleh menjadi tanda bahawa dasar harga anda tidak kompetitif - dengan menurunkan harga, anda mungkin dapat mencapai tahap penjualan yang lebih menguntungkan.
- Terdapat beberapa analitik web terkenal seperti: Google Analytics (percuma), Open Web Analytics (percuma), Clicky (wajib mendaftar), Mint (berbayar), dan Click Tale (berbayar).
Langkah 7. Minta pertolongan pihak ketiga yang kompeten untuk mendapatkan maklum balas yang anda perlukan
Sekiranya syarikat anda sangat memerlukan pengukuran kualiti perkhidmatan, ada satu perkara penting yang mesti anda ingat bahawa tugas ini tidak harus dilakukan sendiri. Sekiranya anda tidak mempunyai masa atau sumber untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan dengan berkesan, cuba cari syarikat yang menyediakan perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi. Syarikat terbaik dalam bidang ini akan mengutamakan misi khusus syarikat anda ketika menangani keperluan anda untuk mendapatkan maklum balas pelanggan dan membantu anda menyelesaikan sebarang masalah secepat mungkin. Bagi syarikat yang mempunyai anggaran yang mencukupi untuk meminta bantuan pihak ketiga, penyelesaian yang mereka berikan dapat menjimatkan masa dan meningkatkan kecekapan.
Walau bagaimanapun, menggunakan perkhidmatan pihak ketiga untuk memberikan perkhidmatan pelanggan kadang-kadang dapat menjadikan syarikat anda tidak menganggap pendapat mereka sebagai masalah penting yang harus ditangani sendiri. Oleh itu, apabila menggunakan perkhidmatan pihak ketiga untuk perkhidmatan pelanggan, anda mesti dapat menunjukkan imej "manusia" yang empati kepada pelanggan
Langkah 8. Tunjukkan kepada pelanggan bahawa maklum balas mereka sangat berharga
Tanyakan pada diri sendiri: jika anda adalah pelanggan biasa, adakah anda lebih suka meluangkan masa untuk menghantar pendapat bertulis terperinci anda mengenai kualiti perkhidmatan kepada: organisasi besar yang anda tidak kenali dan anda tidak penting bagi mereka, atau syarikat yang dikendalikan oleh manusia siapa yang bersedia memberi masa mereka untuk memenuhi keperluan pelanggan? Jawapannya jelas. Sekiranya syarikat anda mempunyai reputasi untuk memandang serius masalah pelanggannya, anda boleh mendapatkan lebih banyak (dan lebih baik) maklum balas tanpa perlu membuat perubahan. Apa yang diperlukan adalah menggunakan lebih banyak masa dan usaha untuk mengurus pelanggan yang telah menghubungi anda dengan memberikan maklum balas mereka mengenai kualiti perkhidmatan anda.
Kaedah mudah bagi syarikat kecil dan besar untuk melakukan ini adalah dengan menjawab komen dan kebimbangan pelanggan anda di media sosial, kerana di sinilah maklum balas anda akan dapat dilihat oleh pelanggan lain. Anda mungkin tidak akan dapat mencegah pelanggan meninggalkan anda merasa tidak berpuas hati, tetapi jika anda bertindak balas terhadap kemarahan yang dikongsi melalui media sosial dengan cara yang sopan dan profesional, misalnya, anda boleh melakukan yang terbaik dalam keadaan buruk dan bahkan mungkin dapat membalas jasa baik pelanggan ini ke syarikat anda
Kaedah 2 dari 3: Menilai Syarikat Anda
Langkah 1. Ukur kualiti berdasarkan apa yang pelanggan sampaikan melalui kenalannya
Sekiranya anda merancang tinjauan atau cara lain untuk mengukur kualiti perkhidmatan syarikat anda, fokuslah untuk mengukur perkara yang paling penting (kerana pelanggan biasanya tidak suka mengisi tinjauan yang panjang dan rumit.) Inilah yang disampaikan oleh pelanggan hubungannya dengan syarikat anda. Dengan mengetahui interaksi yang berlaku antara pelanggan dan jurujual anda, anda dapat menentukan sama ada interaksi syarikat dengan pelanggan anda memuaskan. Juga, dengan mengemukakan soalan di bawah ini, anda dapat "menyelesaikan" masalah pekerja yang tidak berfungsi. Kemukakan soalan berikut:
- Siapa pekerja yang menyediakan perkhidmatan untuk anda?
- Adakah pekerja ini memberikan perkhidmatan dengan pengetahuan yang baik?
- Adakah mereka sama sopan dengan pelanggan seperti pekerja lain?
- Adakah mereka menunjukkan keyakinan dan kepercayaan?
Langkah 2. Menilai rasa empati keseluruhan syarikat
Sekiranya syarikat anda berhubungan langsung dengan pelanggan (berbanding syarikat lain,) anda seharusnya dapat menyampaikan idea bahawa syarikat anda mengambil berat tentang pelanggannya. Tidak ada satu cara khusus untuk melakukannya - penyelesaian untuk masalah ini terletak pada pemasaran, sebagian dalam citra, dan sebagian (terutama) dalam kualiti perkhidmatan. Supaya anda dapat mengukur kualiti melalui tinjauan dan sebagainya, fokuskan usaha anda dengan mengajukan soalan berikut:
- Bolehkah pelanggan merasakan bahawa syarikat dan / atau pekerja peduli dengan orang yang mereka layani?
- Adakah pelanggan merasakan bahawa mereka telah mendapat perhatian secara individu?
- Bolehkah syarikat menunjukkan persekitaran yang ramah dan mesra?
Langkah 3. Ukur kebolehpercayaan syarikat
Kualiti perkhidmatan yang tinggi dalam jangka pendek tidak semestinya syarikat ini dapat bertahan dalam jangka masa panjang. Ketekalan adalah aspek yang sangat penting dalam perkhidmatan berkualiti tinggi - penyelidikan telah menunjukkan bahawa menurut pelanggan, kebolehpercayaan pada umumnya dianggap sebagai aspek terpenting dalam perkhidmatan yang baik. Kebolehpercayaan adalah sebab syarikat multinasional gergasi seperti McDonalds dapat menarik pelanggan ke mana sahaja. Pelanggan selalu ingin mendapatkan tahap kepuasan yang sama setiap kali mereka menggunakan produk atau perkhidmatan dari syarikat. Oleh itu, agar anda dapat menilai konsistensi perkhidmatan yang anda berikan, ajukan soalan berikut:
- Bolehkah pekerja atau syarikat memberikan perkhidmatan dengan tepat?
- Adakah pelanggan merasakan bahawa syarikat atau pekerja dapat mengekalkan perkhidmatan mereka di masa depan?
- Adakah pelanggan ingin menggunakan perkhidmatan syarikat lagi pada masa akan datang?
- Sekiranya ini bukan kali pertama pelanggan menggunakan perkhidmatan syarikat, bagaimana pengalaman terakhir mereka dibandingkan dengan yang sebelumnya?
Langkah 4. Ukur respons syarikat
Sudah tentu, jelas bahawa setiap pelanggan, di mana sahaja mereka berada, ingin berinteraksi dengan syarikat dengan cara yang mesra, sopan dan pantas yang dapat memenuhi keperluan mereka. Dengan mengukur responsif syarikat, anda dapat menentukan sama ada anda perlu menambahkan sumber daya untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan anda dengan melatih pekerja anda supaya mereka dapat bekerja dengan lebih berkesan, menambah pekerja baru, dan / atau menerapkan strategi yang berbeza dalam menangani pelanggan. Cuba tanyakan beberapa soalan berikut:
- Sejauh mana kesediaan dan kemampuan pekerja untuk bertindak balas terhadap keperluan pelanggan?
- Sejauh mana perkhidmatan diberikan?
- Adakah pekerja kelihatan senang menawarkan perkhidmatan tambahan?
Langkah 5. Ukur aspek nyata dari pengalaman pelanggan
Malah pekerja yang paling gembira, terpantas, dan paling mahir tidak akan dapat memberikan perkhidmatan berkualiti tinggi jika mereka tidak mempunyai peralatan untuk melakukan pekerjaan mereka atau jika persekitaran fizikal syarikat tidak baik. Menjaga aspek fizikal syarikat anda dalam keadaan baik adalah aspek penting dalam menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi. Cari kekurangan dalam operasi syarikat anda dengan mengemukakan soalan berikut:
- Adakah semua peralatan berfungsi dengan betul?
- Adakah produk atau syarikat kelihatan bersih dan memuaskan?
- Adakah penampilan pekerja kelihatan profesional?
- Adakah setiap komunikasi jelas dan profesional?
Kaedah 3 dari 3: Meningkatkan Perkhidmatan Syarikat Anda
Langkah 1. Berikan standard perkhidmatan yang jelas kepada pekerja anda
Pekerjaan pekerja dapat terhambat jika mereka harus mengikuti banyak peraturan yang tidak jelas, jadi harus ada petunjuk yang jelas untuk bidang penting seperti perkhidmatan pelanggan. Pekerja mesti memahami dengan jelas apa yang diharapkan daripada mereka ketika mereka berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan perkhidmatan. Ini bermaksud bahawa syarikat anda mesti dapat melayani pelanggan dengan sikap ramah, suka menolong, bersedia menyenangkan pelanggan dengan perkhidmatan yang cepat dan profesional. Keperluan lain mungkin berbeza, anda dan pengurusan syarikat anda dapat memilih cara terbaik untuk menyampaikan tujuan anda kepada pekerja.
Peraturan mudah dari segi perkhidmatan selalunya lebih berkesan. Sebagai contoh, syarikat pizza makanan segera Little Caesars di Amerika memberikan pekerjanya garis panduan mudah untuk perkhidmatan pelanggan iaitu "menyajikan pizza yang sempurna dan senyuman dalam 30 saat atau kurang." Arahan mudah ini mengandungi kriteria yang paling penting dalam menyediakan perkhidmatan (kualiti, keramahan, dan kepantasan) dan menyatakan dengan sejelas mungkin jenis perkhidmatan yang diharapkan
Langkah 2. Bersaing untuk pekerja berbakat
Sumber terpenting yang dapat dimiliki syarikat adalah pekerjanya. Tanpa pekerja yang mahir dan bermotivasi, hampir mustahil bagi anda untuk memberikan perkhidmatan terbaik secara konsisten; tetapi dengan mereka, anda boleh melakukan ini. Sekiranya anda ingin mendapatkan pekerja terbaik untuk syarikat anda, jangan tunggu mereka datang kepada anda - sebaliknya, kejar mereka dan buat tawaran hebat jika anda berjumpa dengan mereka. Iklankan jawatan kosong syarikat anda dalam talian dan cetak, atau sertakan syarikat anda dalam pameran kerjaya. Jaga hubungan baik dengan rangkaian kenalan perniagaan anda dan beritahu mereka jika anda mencari pekerja. Yang paling penting, tawarkan pampasan yang lebih baik daripada yang ditawarkan oleh pesaing anda.
Salah satu dasar yang tepat untuk mendapatkan pekerja yang baik (dan meningkatkan kesetiaan pekerja yang ada) adalah dengan menawarkan "kerjaya", bukan hanya pekerjaan. Ini bermakna anda harus dapat memberikan gaji yang lumayan dengan faedah yang baik dan (yang paling penting) peluang untuk dinaikkan pangkat dengan bekerja keras. Pekerja yang dapat melihat faedah jangka panjang dari pekerjaan mereka sekarang akan bersedia menggunakan lebih banyak masa dan usaha untuk memberikan perkhidmatan yang luar biasa kepada pelanggan anda
Langkah 3. Tawarkan insentif kepada pekerja anda untuk layanan yang baik
Apakah kaedah terbaik untuk mendapatkan perkhidmatan terbaik daripada pekerja anda? Hargai mereka. Memberi insentif kepada perkhidmatan yang baik bermaksud menawarkan ganjaran yang nyata sekiranya pekerja anda dapat mencapai atau melebihi tahap kualiti perkhidmatan yang anda inginkan. Anugerah ini boleh diberikan dalam bentuk wang, tetapi juga dalam bentuk kemudahan lain seperti cuti, promosi, hadiah, dan sebagainya. Kewujudan sistem ganjaran yang baik akan memberi inspirasi kepada pekerja untuk memberikan layanan yang baik kerana kaedah ini akan memberi mereka ganjaran yang paling besar.
Sebagai contoh, peniaga kenderaan biasanya membayar jurujual mereka berdasarkan komisen - ini bermaksud bahawa jurujual kereta akan dibayar peratusan tertentu dari keuntungan penjualan kereta tersebut. Ini akan sangat bermanfaat bagi kedua-dua pihak, jurujual dan peniaga kereta: kerana jurujual akan berusaha sebaik mungkin untuk menjual kereta supaya mereka dapat menjana sebanyak mungkin wang dan meningkatkan jumlah kereta yang dijual oleh peniaga
Langkah 4. Jadikan perkhidmatan anda sebagai bahagian berterusan dalam rancangan syarikat anda
Mengukur kualiti perkhidmatan syarikat bukanlah tugas sesekali. Sekiranya anda ingin mengekalkan kualiti perkhidmatan yang tinggi sekiranya berlaku masalah, pengukuran ini mestilah bahagian penting dan berterusan dalam operasi syarikat anda. Pertimbangkan untuk menggunakan strategi berikut dalam menyiapkan jadual masa depan syarikat:
- Lakukan perjumpaan berkala untuk membincangkan kualiti perkhidmatan dengan kakitangan pengurusan anda
- Lakukan penilaian pekerja secara berkala dengan tujuan meningkatkan perkhidmatan
- Kaji semula sistem latihan untuk pekerja baru secara berkala
- Sekiranya diperlukan, sediakan sumber untuk memantau "profil" dalam talian syarikat anda (atau bahkan menambah kakitangan baru atau dari dalam syarikat untuk melakukan tugas ini)
Langkah 5. Memudahkan pelanggan mengemukakan aduan dan menerima maklum balas
Syarikat yang ingin meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka tidak perlu takut untuk "menghadapi aduan." Syarikat pintar akan membiarkan pelanggannya menyampaikan aduan mereka dengan mudah sekiranya ada kesalahan - bagaimanapun, pelanggan (tentu saja) akan menjadi pembuat keputusan terbaik dari segi perkhidmatan. Kumpulkan maklum balas daripada pelanggan anda misalnya dengan mengumpulkan kad komen di sebelah kalkulator anda atau yang lebih rumit ialah membuat pangkalan data dalam talian untuk mengetahui apa yang pelanggan mahukan dari segi perkhidmatan-anda bebas menentukan cara yang paling sesuai untuk syarikat anda.
Apa sahaja yang anda lakukan untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan anda, cuba berikan maklum balas sebanyak mungkin. Ini bukan sekadar pertunjukan kesopanan - ia juga akan memupuk rasa komuniti dengan pelanggan anda dan menunjukkan kepada mereka bahawa pendapat mereka sangat berharga. Anda semestinya harus menjawab keluhan yang sudah ada melalui media sosial dan laman web popular untuk memberikan ulasan seperti Yelp kerana ulasan yang anda kirimkan di sini dapat dibaca oleh berjuta-juta orang
Petua
- Sekiranya boleh, lakukan tinjauan dalam bahasa sehari-hari pelanggan anda untuk hasil yang lebih lengkap dan tepat.
- Siapkan supaya soalan atau senarai soalan yang anda ajukan dapat mendapatkan maklum balas khusus mengenai pekerja, syarikat, atau perkhidmatan.
- Menawarkan hadiah dalam bentuk potongan atau peluang untuk memenangi undian boleh meningkatkan jumlah respons terhadap tinjauan yang anda ambil.
- Hadkan jumlah soalan yang diajukan untuk meningkatkan peluang mendapatkan jawapan yang bernas.
Amaran
- Pengukuran kualiti dan kepuasan pelanggan adalah perkara yang sangat subjektif. Pengukuran lain juga mesti dilakukan, misalnya untuk menentukan kualiti produk atau perkhidmatan yang disediakan.
- Kemungkinan berlaku kesalahan akan meningkat bergantung pada jumlah tinjauan yang disampaikan kepada pelanggan tetapi tidak dikembalikan.
