Kualiti perkhidmatan adalah elemen penting dalam kejayaan perniagaan. Malangnya, banyak perniagaan berjuang untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dan mengekalkan pelanggan. Satu pengalaman buruk dapat mengelakkan pelanggan meninggalkan perniagaan anda selama bertahun-tahun. Tetapi jangan putus asa! Terdapat banyak kaedah untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan perniagaan anda, dari tujuan perkhidmatan yang jelas dan dapat diukur dan memotivasi pekerja, untuk memanfaatkan maklum balas pelanggan dan meningkatkan alat perniagaan anda untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Apa sahaja pendekatan yang anda pilih, sekarang anda tidak perlu berjuang lagi untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan perniagaan.
Langkah
Bahagian 1 dari 4: Memotivasi Pekerja
Langkah 1. Melabur dalam latihan perkhidmatan, dan jangan hanya mempunyai jabatan kawalan kualiti
Bergantung pada seberapa besar atau kecil perniagaan anda, anda mungkin sudah mempunyai jabatan kawalan kualiti. Jabatan ini mengesan dan mencatat masalah kualiti dan kerja. Namun, bergantung pada jabatan kawalan kualiti dapat menjadikan perniagaan anda tidak berprestasi, kerana jabatan ini dapat menunjukkan kepada pekerja anda bahawa kualiti bukanlah pertimbangan utama dalam perniagaan anda. Jangan bergantung pada jabatan ini lagi, tetapi melabur dalam latihan yang melatih semua pekerja di semua peringkat, yang akan membuat pekerja anda memahami bahawa mereka mempunyai tanggungjawab untuk memberikan perkhidmatan berkualiti, apa pun peranan mereka dalam syarikat.
- Cari "jurang" dalam latihan perkhidmatan dalam perniagaan atau syarikat semasa anda. Adakah pekerja menghadiri seminar perkhidmatan pelanggan dalam talian atau tatap muka sebagai sebahagian daripada keperluan peningkatan prestasi? Atur sesi latihan yang menargetkan masalah tertentu atau "jurang" keperluan, seperti bagaimana berinteraksi dengan pelanggan di checkout atau memberikan persembahan kepada pelanggan pada pertemuan atau pertemuan.
- Sebagai contoh, jika anda ingin meningkatkan perkhidmatan di juruwang, mengadakan latihan yang secara khusus menangani peningkatan perkhidmatan juruwang. Anda boleh membincangkan cara untuk menyambut pelanggan di checkout, menghubungi pelanggan dengan cepat dan tepat, dan memberikan wang tunai atau kad kredit kepada pelanggan pada akhir transaksi. Anda juga boleh memerintahkan pekerja anda untuk membuat semula transaksi, dengan seorang pekerja bertindak sebagai juruwang dan seorang pekerja lain bertindak sebagai pelanggan.
- Jangan berhenti melatih pekerja walaupun selepas beberapa hari atau minggu pertama di tempat kerja. Ajar pekerja bahawa selalu ada lebih banyak yang dapat mereka lakukan dan pelajari mengenai pekerjaan mereka, perniagaan anda, dan cara melayani pelanggan.
Langkah 2. Buat program permulaan pekerja baru
Program ini akan melatih pekerja baru dari segi kualiti perkhidmatan ketika mereka mula bekerja. Program ini harus memberi penjelasan baru mengenai produk, perkhidmatan, dan strategi perniagaan utama syarikat anda. Program ini juga harus menekankan pendekatan syarikat anda kepada pelanggan dan komitmen untuk memberikan perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi.
- Program ini harus merangkumi gambaran umum mengenai pendekatan dan perkhidmatan syarikat anda. Berikan contoh masalah perkhidmatan pelanggan yang telah terjadi pada masa lalu dan / atau masih dihadapi, serta penyelesaian untuk menangani masalah ini. Ini akan membantu pegawai baru memahami pendekatan anda terhadap penyampaian perkhidmatan dan cara untuk mengatasi masalah ini.
- Pasangkan pekerja yang berpengalaman dengan pekerja baru. Pekerja yang berpengalaman akan berkongsi pengalaman pertama mereka mengendalikan syarikat anda dan mengajar anda bagaimana melakukannya dengan baik dalam kedudukan atau peranan tertentu. Pekerja yang berpengalaman juga dapat memberikan beberapa nasihat kepada pekerja baru mengenai penyediaan layanan berkualiti kepada pelanggan.
- Sekiranya boleh, lakukan sendiri program orientasi ini untuk pekerja baru. Pimpin salah satu sesi latihan sendiri untuk menunjukkan kepada pekerja baru bahawa anda komited sepenuhnya dalam program pengambilan pekerja baru ini. Ini juga akan memberi anda peluang untuk menanamkan nilai syarikat secara langsung kepada pekerja baru dan "melancarkan" mereka ke arah kejayaan mereka.
Langkah 3. Ajarkan peraturan 30/30
Ini adalah peraturan mudah yang menyatakan bahawa pekerja mesti memberi salam kepada setiap pelanggan sebelum melewati 30 langkah atau 30 saat dari kali pertama pelanggan memasuki kedai. Perhatian ini akan memastikan bahawa pelanggan anda merasa diterima dan diinginkan, menghasilkan pandangan positif terhadap perniagaan anda.
- Pastikan melatih pekerja anda untuk menyampaikan ucapan itu dengan bahasa badan mereka, selain kata-kata mereka. Kata "selamat datang" tidak banyak berarti jika pekerja tidak melakukan kontak mata, tersenyum, atau berdiri tegak dengan bahasa badan yang ramah.
- Sekiranya perniagaan anda adalah perniagaan dalam talian, sediakan sistem respons automatik untuk memberi tahu pelanggan anda bahawa mesej mereka telah diterima dan bahawa anda sedang memproses masalah mereka.
Langkah 4. Kaitkan tindakan pekerja anda dengan keseluruhan prestasi perniagaan
Ini bermaksud menunjukkan kepada pekerja anda bahawa perkara yang mereka lakukan setiap hari di tempat kerja memberi impak besar terhadap kepuasan pelanggan dan pencapaian utama syarikat. Menghubungkan tingkah laku individu dengan sistem yang lebih besar akan memberi gambaran kepada pekerja anda betapa pentingnya mereka memberikan perkhidmatan yang baik setiap hari.
Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mencabar pekerja anda untuk memberikan perkhidmatan terbaik kepada pelanggan selama satu bulan. Pada akhir bulan, tunjukkan bukti pekerja anda mengenai peningkatan penjualan dan penurunan jumlah aduan pelanggan
Langkah 5. Galakkan pekerja anda untuk menganggap perkhidmatan pelanggan sebagai "kisah benar" perniagaan anda
Kakitangan anda adalah pintu utama bagi pelanggan untuk berhubung dengan perniagaan anda. Dalam kebanyakan kes, tingkah laku pekerja terhadap pelanggan malah membentuk "budaya" keseluruhan perniagaan atau jenama. Memahami bahawa interaksi mereka dengan pelanggan tidak terhad kepada urus niaga juruwang, tetapi mereka benar-benar dapat memperoleh maklumat mengenai "perasaan" pelanggan dan pendapat perniagaan secara keseluruhan, akan membantu memotivasi pekerja anda untuk memberikan perkhidmatan berkualiti baik setiap saat.
Sebagai contoh, gedung beli-belah Trader Joe di AS sering menduduki peringkat tinggi dalam kategori perniagaannya dari segi perkhidmatan pelanggan yang berkualiti, kerana pekerjanya dilatih untuk memberikan layanan yang ramah dan mengekalkan suasana kedai yang santai dan memberikan cadangan yang khusus kepada pelanggan mengenai produk. Pendekatan ini menjadikan keseronokan membeli-belah, sehingga menarik sebilangan besar pelanggan untuk kembali, walaupun Trader Joe tidak sering menyediakan pelbagai jenis produk seperti kedai serbaneka yang lain
Langkah 6. Beritahu pekerja anda tujuan perkhidmatan berkualiti
Matlamat ini harus cukup mencabar, tetapi boleh dicapai. Lakukan kajian mengenai tujuan ini, untuk menunjukkan bahawa tetapan khusus dan tujuan yang mencabar membawa prestasi pekerja ke tahap kualiti yang lebih tinggi. Elakkan matlamat yang terlalu mudah dan tidak jelas, seperti "lakukan yang terbaik".
- Fokus pada tindakan dan sikap tertentu, seperti menyapa pelanggan dengan senyuman, membantu pelanggan di ruang pas, dan memastikan transaksi di daftar tunai cepat dan menyenangkan.
- Sebagai contoh, di Harrah's Casino di Las Vegas (AS), pekerja mesti mencapai matlamat yang telah ditentukan berdasarkan kedudukan pekerjaannya di kasino serta tujuan yang telah ditetapkan oleh seluruh kumpulan hotel Harrah di kawasan Las Vegas. Pengurus Harrah bekerjasama rapat dengan pekerja untuk memastikan matlamat mereka mencabar dan dapat dicapai. Harrah menggunakan kombinasi penetapan matlamat dan ganjaran masa depan untuk memotivasi individu pekerja dan pasukan kerja.
Langkah 7. Kenali dan beri penghargaan kepada peningkatan prestasi pekerja anda
Memotivasikan pekerja dengan mengakui pencapaian dan kebolehan mereka sambil mencapai atau bahkan melebihi matlamat perkhidmatan pelanggan. Terdapat dua cara utama untuk memberi penghargaan kepada pekerja:
- Ganjaran kewangan: Salah satu kaedah termudah untuk melaksanakan ganjaran kewangan adalah dengan menaikkan gaji dan memberikan bonus kepada pekerja anda. Tetapi jika anda tidak dapat memberi lebih banyak wang kepada semua pekerja anda sekaligus, anda boleh memberikan ganjaran kewangan dengan cara lain. Beri mereka waktu tambahan yang mereka mahukan, tawarkan perbelanjaan perubatan yang lebih berpatutan, atau lebih fleksibel dalam aspek keperluan kesihatan anak-anak atau ibu bapa mereka.
- Ganjaran bukan kewangan: Buat program ganjaran yang menunjukkan kepada pekerja betapa anda menghargai kerja keras dan keprihatinan mereka terhadap perkhidmatan pelanggan. Fokus pada program yang mengenali masa perkhidmatan yang cepat, maklum balas pelanggan yang positif, atau pencapaian matlamat perkhidmatan pelanggan. Gunakan bentuk penghargaan lain seperti plakat, sijil, produk logo syarikat, kupon hadiah, atau produk percuma. Walaupun penghargaan ini tidak memberi faedah kewangan kepada pekerja secara langsung, mereka akan merasa bangga dengan pencapaian mereka, dan ini penting untuk mengekalkan tahap motivasi mereka.
Langkah 8. Beritahu pekerja anda bahawa ada ruang untuk berkembang
Cara lain untuk memotivasi dan melengkapkan pekerja anda adalah dengan memberi peluang untuk naik ke kedudukan yang lebih tinggi dalam syarikat atau perniagaan anda. Buat kedudukan kepimpinan untuk pekerja atau pekerja lama yang dapat menunjukkan prestasi yang tinggi. Galakkan pekerja baru untuk maju ke posisi atau peranan yang lebih tinggi dan beri mereka peluang untuk membuktikan diri.
Anda boleh memutuskan untuk melakukan analisis prestasi tahunan pekerja, untuk memberi tahu mereka di mana mereka berprestasi dan cara mereka dapat meningkatkan prestasi mereka pada tahun berikutnya. Analisis prestasi juga merupakan kaedah terbaik untuk menekankan tingkah laku positif pekerja dan menunjukkan potensi kedudukan kerjaya mereka dalam syarikat pada masa akan datang
Langkah 9. Tekankan penyelesaian masalah
Penting untuk menekankan kepada pekerja anda bahawa mereka mesti bersedia membantu menyelesaikan masalah, selain bersikap ramah. Seorang penjual yang sopan dan ramah tetapi tidak mengetahui apa-apa tentang produk yang dia jual tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Begitu juga, pekerja yang dapat mengakui adanya masalah dengan cara yang menyenangkan tanpa mempunyai kemampuan untuk menyelesaikannya tidak akan meninggalkan kesan yang baik kepada pelanggan.
Sekiranya pekerja tidak dapat memberikan penyelesaian segera, latih pekerja anda untuk menyediakan "rancangan tindakan" untuk cara-cara menyelesaikan masalah dengan segera. Contohnya, jika pelanggan memanggil dengan mesin pemotong rumput yang dibelinya, tetapi kedai anda akan ditutup dalam 5 minit, anda boleh berjanji untuk menghantar seseorang ke rumahnya keesokan paginya untuk memperbaiki mesin pemotong rumput
Langkah 10. Ajar pekerja anda untuk menangani sebarang masalah atau aduan
Ini adalah cara untuk mencapai kepuasan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa dan melebihi standard. Setiap pelanggan harus meninggalkan lokasi kedai atau perniagaan anda dengan senang hati. Walaupun anda atau pekerja melakukan kesalahan, pelanggan tetap berpuas hati. Jangan bertindak defensif atau menyalahkan pelanggan kerana melakukan kesalahan. Dengarkan keluhan pelanggan anda dengan sabar dan tanyakan permintaan maaf yang tulus. Kemudian terangkan bagaimana anda akan menyelesaikan masalah tersebut kepada pelanggan anda. Malah pekerja yang paling berbudi bahasa di dunia tidak akan dapat bertahan tanpa kemampuan dan kecekapan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
- Contohnya, seorang pelanggan masuk dengan baju yang terkoyak di mesin basuh. Dia membawa resit untuk membuktikan bahawa dia membeli baju itu dari kedai anda dua hari lebih awal. Pelanggan meminta pengembalian wang untuk baju yang dibelinya, kerana bajunya tidak murah, tetapi ternyata cepat rosak ketika dicuci.
- Pekerja yang menemui pelanggan menghubungi anda sebagai pemilik perniagaan, untuk membincangkan bentuk perkhidmatan terbaik yang dapat diberikan kepada pelanggan ini. Mulakan dengan meminta maaf kepada pelanggan kerana kualiti produk anda kurang baik. Kemudian jelaskan bahawa walaupun anda tidak dapat mengembalikan wang (seperti yang tertera pada resit pembelian), anda boleh menawarkan kupon pembelian dari kedai untuk jumlah penuh pada harga barang yang dibelinya, ditambah dengan potongan tambahan untuknya pembelian seterusnya. Dengan cara ini, pelanggan mengetahui bahawa anda benar-benar berusaha menyelesaikan masalah dan anda tidak akan membiarkannya kerana masalah tersebut. Anda perlu memastikan pelanggan mengetahui bahawa anda akan melakukan siasatan lebih lanjut mengenai pengeluaran baju yang mudah rosak ini dan mengeluarkan stok yang masih ada dari rak anda.
- Pelanggan yang tidak berpuas hati harus mempunyai insentif untuk membuat mereka kembali atau membeli produk dari perniagaan anda. Ini juga menunjukkan niat baik anda selain menyelesaikan masalah.
Langkah 11. Dengarkan maklum balas pekerja anda
Pekerja anda dapat memberikan pemikiran berharga untuk meningkatkan pendekatan perkhidmatan kualiti yang anda pakai. Memperhatikan input mereka juga menunjukkan bahawa anda mengambil berat dan memandang serius pendapat mereka.
- Lakukan tinjauan kualiti di kalangan pekerja anda sekurang-kurangnya sekali setahun. Kirimkan e-mel soalan kaji selidik dan tetapkan had masa bagi mereka untuk mengisi tinjauan. Anda juga boleh menambahkan insentif atau ganjaran untuk memotivasi pekerja anda untuk menyerahkan input mereka.
- Pertahankan komunikasi yang terbuka dengan pekerja pada awal waktu kerja dengan ceramah ringkas sebelum kedai dibuka atau waktu kerja bermula. Nyatakan harapan anda terhadap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh pekerja anda kepada pelanggan yang memasuki kedai.
- Tunjukkan tingkah laku tertentu yang memberitahu pelanggan tentang nilai perkhidmatan pekerja yang berkualiti untuk perniagaan anda, seperti cara memberi salam kepada pelanggan di pintu masuk, bercakap dengan mereka ketika membayar di checkout, dan bertanya apakah mereka memerlukan bantuan untuk mencari ukuran yang tepat, atau ingin mencuba pada pakaian di ruang keluar. Gunakan contoh dunia nyata untuk menunjukkan ciri khas ini kepada pekerja anda, dan jangan hanya memberitahu mereka bagaimana memberikan perkhidmatan yang luar biasa.
Bahagian 2 dari 4: Mengukur Prestasi Perkhidmatan Pelanggan
Langkah 1. Tentukan seberapa cepat anda dapat menyelesaikan masalah tersebut
Menurut satu tinjauan, 69% pelanggan mendefinisikan layanan pelanggan "baik" jika masalah mereka diatasi dengan cepat dan efisien. 72% daripada mereka yang ditemu ramah mengatakan bahawa mereka berpindah dari satu pekerja ke pekerja lain atau diberi penjelasan yang sama berulang kali dan merasa kecewa. Berusahalah untuk menentukan seberapa cepat anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan anda. Anda boleh bertanya mengenai perkara ini dalam tinjauan. Sekiranya terdapat perkhidmatan telefon atau perkhidmatan dalam talian yang memerlukan e-mel atau perbincangan, anda boleh menggunakan pemasa untuk menentukan berapa lama masa yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
- Pekerja anda mungkin tidak selalu mempunyai pengetahuan atau wewenang untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Namun, mereka dapat dilatih untuk mengenal pasti masalah dengan cepat dan mencari seseorang untuk mengatasinya.
- Sebagai contoh, bayangkan bahawa anda memiliki kedai kecantikan dan pelanggan menelefon kerana mereka ingin membeli cat kuku jenama tertentu, yang anda tidak ada. Daripada anda memberitahu pelanggan "kami tidak menjual jenama itu", pekerja anda harus mengetahui bagaimana kedai anda mendapat jenama untuk pelanggan tersebut dan beritahu dia bila masalah ini dapat diselesaikan. Perkhidmatan ini bukan sahaja ramah, tetapi juga bermanfaat dan cepat, dan ini akan menambahkan pelanggan setia kepada perniagaan anda.
Langkah 2. Minta maklum balas peribadi daripada pelanggan
Sebilangan besar pelanggan suka memberikan maklum balas mereka. Ini menunjukkan kepada mereka bahawa anda mementingkan pengalaman mereka dan ingin memperbaiki atau memperbaiki pendekatan anda.
Minta maklum balas daripada pelanggan anda secara peribadi, bersemuka atau dalam talian. Balas respons pelanggan dengan memberikan balasan segera. Tanyakan secara terperinci mengenai pembelian terakhir pelanggan di kedai anda atau produk dari syarikat anda yang dia gunakan, atau jika dia mempunyai masalah dengan produk tersebut. Galakkan pelanggan anda untuk menerangkan pengalaman mereka di kedai atau tempat perniagaan anda dan apa yang mereka fikirkan sehingga anda dapat memperkaya pengalaman mereka
Langkah 3. Buat tinjauan pelanggan
Kepuasan pelanggan mempunyai beberapa aspek penting, seperti kepuasan emosi, kesetiaan, kepuasan dengan beberapa aspek pengalaman mereka, dan keinginan untuk kembali menggunakan perkhidmatan / produk perniagaan anda. Membuat tinjauan yang dapat diisi oleh pelanggan setelah mendapat pengalaman dengan perkhidmatan perniagaan anda akan membantu anda menentukan seberapa berkesan perkhidmatan anda.
- Ketahui tahap kepuasan emosi pelanggan dengan mengemukakan soalan yang meneroka "kualiti keseluruhan" atau betapa senangnya pelanggan dengan pengalaman tersebut.
- Kenal pasti potensi kesetiaan pelanggan dengan mengajukan soalan yang meneroka sama ada pelanggan akan mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain. Orang akan lebih mempercayai dari mulut ke mulut daripada iklan.
- Cari tahu tahap kepuasan pelanggan dengan setiap pengalaman tertentu dengan mengajukan soalan yang disasarkan, seperti "Seberapa berpuas hati anda dengan kepantasan perkhidmatan kami hari ini?" atau "Bagaimana anda menilai berapa lama anda perlu menunggu?"
- Ketahui apa yang ingin dikembalikan oleh pelanggan dengan bertanya seperti "Berdasarkan pengalaman hari ini, adakah anda akan kembali?" atau "Adakah anda fikir mengunjungi kedai kami adalah keputusan yang baik?"
- Memberi insentif kepada tinjauan ini adalah cara yang baik untuk membuat pelanggan menyelesaikan tinjauan. Sering kali, pelanggan yang tidak berpuas hati tidak akan kembali kerana mereka tidak berpuas hati. Walau bagaimanapun, jika anda memberi mereka insentif untuk menyelesaikan tinjauan, seperti makanan ringan percuma dengan setiap pembelian makanan utama atau potongan pada setiap pembelian, mereka akan dengan senang hati memberikan maklum balas dan kembali berniaga dengan anda.
Langkah 4. Ketahui sama ada terdapat masalah atau aduan daripada pelanggan
Salah satu cara untuk mengetahui kualiti perkhidmatan perniagaan anda adalah dengan mengetahui masalah atau aduan pelanggan. Buat pangkalan data untuk semua maklum balas pelanggan dan gunakan skala untuk menilai pengalaman pelanggan (misalnya, 5 untuk sangat berpuas hati, 1 untuk sangat tidak berpuas hati). Pastikan juga mencatat komen lain mengenai pengalaman perkhidmatan pelanggan di pangkalan data.
- Anda juga boleh menggunakan skor rangkaian promosi. Skor rangkaian promosi akan menghasilkan data mengenai jumlah pelanggan yang akan mengesyorkan perniagaan anda ke rangkaian hubungan mereka. Pelanggan yang menjawab dengan skor 9 atau 10 dinilai sebagai penganjur, orang yang menjawab dengan skor 7 atau 8 dianggap sebagai pelanggan pasif, dan seseorang yang mendapat skor 6 dan ke bawah dianggap sebagai pelanggan yang akan memberikan negatif / cadangan yang lemah.
- Bilangan pelanggan promosi ditolak jumlah pelanggan yang memberikan cadangan buruk adalah skor rangkaian promosi perniagaan anda. Semakin tinggi skor rangkaian promosi ini, semakin baik perniagaan anda mengekalkan pelanggan dan kepuasan mereka.
Langkah 5. Manfaatkan setiap proses penyelesaian masalah untuk mengelakkan masalah serupa pada masa akan datang
Anda dan pekerja anda telah menangani aduan pelanggan dengan baik, dan bekerja keras untuk menyelesaikan masalah tersebut. Tetapi pelanggan gembira bukan tujuan utama anda. Ambil pengalaman ini sebagai peluang untuk mengelakkan masalah serupa di masa depan. Tanya pekerja anda, "Apa yang menyebabkan masalah ini dan apa yang dapat kita lakukan untuk memastikannya tidak berulang?"
- Catat peristiwa yang menimbulkan keluhan atau masalah pelanggan, serta penyelesaian yang diambil pekerja anda untuk membuat pelanggan senang. Contohnya, mungkin pelanggan memerlukan pakaian tertentu pada malam itu, tetapi tidak ada pakaian yang dijual sesuai dengan ukurannya. Daripada membiarkan pelanggan kecewa dan pergi dengan tangan kosong, pekerja sebaliknya harus menghubungi beberapa lokasi kedai lain di kawasan itu untuk mencari pakaian yang sesuai dengan ukuran pelanggan dan meminta pelanggan untuk menunggu sebentar. Pelanggan tersebut akan meninggalkan kedai dengan senang hati kerana mereka mendapat layanan pelanggan yang hebat dan kemungkinan besar akan kembali ke kedai anda untuk berbelanja lagi.
- Penyelesaian yang mungkin untuk mengelakkan masalah pelanggan ini berulang adalah dengan meningkatkan bekalan pakaian dengan ukuran tertentu dan selalu periksa senarai stok pada awal hari bekerja untuk mengelakkan kehabisan stok.
Langkah 6. Bercakap dengan pelanggan secara bersemuka dan bersemuka
Elakkan godaan untuk bersembunyi di belakang pekerja anda. Pelanggan gembira jika mereka dapat berkomunikasi dengan pihak pengurusan dengan mudah apabila mereka mempunyai pertanyaan, aduan, dan minat tertentu. Datanglah ke tempat perniagaan anda sekurang-kurangnya seminggu sekali untuk menunjukkan dedikasi anda kepada pekerja dan pelanggan. Semasa berinteraksi secara bersemuka dan secara langsung dengan pekerja, anda juga dapat menunjukkan cara memberikan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti tinggi.
Libatkan diri anda dalam operasi harian perniagaan anda. Sekiranya anda jarang hadir di tempat perniagaan anda sendiri, anda akan kelihatan jauh dan tidak pernah bersentuhan dengan perniagaan anda
Bahagian 3 dari 4: Menentukan Tujuan Perkhidmatan
Langkah 1. Ketahui jenis perniagaan anda
Perniagaan kecil sering diharapkan dapat memberikan perkhidmatan pelanggan yang sangat berbeza dengan perkhidmatan perniagaan lain yang sangat besar. Dengan memahami mengapa orang memilih kedai atau perniagaan anda, ini akan membantu anda untuk melayani pelanggan anda dalam mendapatkan produk yang benar-benar memenuhi keperluan mereka ketika berinteraksi dengan anda.
- Sekiranya anda mempunyai syarikat besar, pelanggan mungkin akan mengharapkan perniagaan anda untuk menyediakan banyak pilihan barang atau perkhidmatan dengan harga murah, dan mendapat pengalaman servis yang cepat.
- Sekiranya anda mempunyai perniagaan kecil, interaksi peribadi, pengetahuan produk, dan penyelesaian masalah adalah aspek yang sangat penting untuk anda fokuskan. Anda mungkin tidak dapat menawarkan harga serendah yang ditawarkan oleh perniagaan gergasi, tetapi kemahiran hospitaliti anda akan membantu anda menjalankan perniagaan ini. Satu kajian mendapati bahawa 70% pelanggan bersedia membayar harga yang lebih tinggi jika mereka mendapat perkhidmatan yang unggul dan diperibadikan, dan 81% pelanggan percaya bahawa perniagaan kecil dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik daripada perniagaan besar.
Langkah 2. Kembangkan pernyataan penglihatan yang jelas
Mempunyai pernyataan visi yang jelas dan menetapkan misi perkhidmatan pelanggan anda sangat penting. Anda akan melaksanakan pernyataan visi ini dalam latihan pekerja dan kemungkinan akan membagikannya dengan pelanggan anda juga. Pernyataan visi anda menyampaikan nilai-nilai teras perniagaan anda, dan menjadi identiti perniagaan anda.
- Pertimbangkan contoh dari perniagaan yang sangat berjaya. ACE Hardware, perniagaan rangkaian kedai perkakasan dengan pemilik yang berbeza, telah dianugerahkan berkali-kali kerana memberikan perkhidmatan pelanggan berkualiti terbaik. Visi perkhidmatan pelanggan mereka ditulis dalam pernyataan yang sangat sederhana: "100% membantu". Pernyataan visi ini menekankan aspek bantuan, bukan hanya keramahan, yang memungkinkan mereka bersaing dengan kedai-kedai utama seperti Home Depot dan Lowe's.
- Contoh lain adalah Amazon, dengan visi perkhidmatan pelanggannya: “Kami menganggap setiap pelanggan sebagai tetamu undangan ke pesta, dan kami adalah tuan rumahnya. Tugas kita setiap hari untuk mengambil kira setiap aspek agar pelanggan kita mendapat pengalaman yang lebih baik. " Dengan menggunakan anggapan tetamu diundang ke pesta, pernyataan visi ini dengan jelas menyatakan tujuan perniagaan Amazon, iaitu untuk membuat pelanggan merasa diterima dan dihargai, dan untuk mewujudkan pengalaman membeli-belah yang menyenangkan.
Langkah 3. Ketahui "wajah" perniagaan anda di khalayak ramai
Kakitangan anda adalah salah satu aspek "wajah" awam perniagaan anda, berinteraksi dengan pelanggan setiap hari. Perwakilan lain dari misi perniagaan anda termasuk bagaimana anda menangani panggilan telefon dan interaksi dari segi perkhidmatan pelanggan, lokasi perniagaan anda (bangunan dan / atau dalam talian), dan pendekatan anda.
- Pada bahagian seterusnya, artikel ini akan membincangkan bagaimana memastikan bahawa pekerja anda mampu memberikan perkhidmatan pelanggan. Secara umum, ingat bahawa mereka mewakili wajah syarikat anda, jadi pastikan mereka dilatih untuk bersikap hormat, ramah dan berpengetahuan sepenuhnya atau memahami perniagaan anda.
- Bagaimana pelanggan berinteraksi dengan anda? Bolehkah mereka berbicara secara langsung dengan "orang di depan mereka" atau mereka harus melalui sistem automatik? Penyelidikan menunjukkan bahawa kebanyakan pelanggan lebih suka bercakap dengan orang sebenar daripada diarahkan oleh sistem interaktif automatik (Interactive Voice Response (IVR). Sekiranya perniagaan anda mempunyai akaun media sosial, seberapa cepat anda dapat menjawab soalan atau komen di media sosial tersebut?
- Apakah bentuk lokasi perniagaan anda? Adakah ia mempunyai susun atur yang baik, mudah dijangkau, dan teratur? Aspek-aspek ini merangkumi lokasi bangunan dan kehadiran dalam talian anda.
- Adakah pekerja dan struktur syarikat anda memberi gambaran bahawa pelanggan anda bebas dan boleh menghubungi anda sekiranya mereka mempunyai masalah? Sebagai contoh, adakah maklumat hubungan anda disenaraikan dengan jelas di laman web anda, dan adakah pelanggan di lokasi fizikal anda tahu kepada siapa mereka boleh menoleh jika mereka mempunyai pertanyaan?
Langkah 4. Pastikan pekerja anda memahami apa arti "perkhidmatan berkualiti" bagi perniagaan anda
Pekerja baru dan pekerja berpengalaman harus memahami apa yang dimaksudkan dengan "perkhidmatan berkualiti" bagi anda dan perniagaan anda. Definisi ini mungkin berasal dari idea yang lebih besar, seperti "konsistensi, komunikasi, dan hubungan", atau idea yang lebih spesifik yang melibatkan tingkah laku atau sikap tertentu.
- Contohnya, jika anda memiliki perniagaan runcit yang menjual pakaian, definisi anda mengenai "perkhidmatan berkualiti" mungkin melibatkan perkara yang lebih spesifik seperti "selalu memberi salam kepada pelanggan ketika mereka masuk ke kedai" atau "menawarkan penggunaan bilik yang sesuai jika pelanggan memegang satu. atau lebih pakaian di tangannya."
- Definisi perkhidmatan pelanggan "baik" sangat bergantung pada industri anda dan ciri-ciri pelanggan anda. Sebagai contoh, jurujual yang ramah dan banyak bercakap mungkin lebih diperlukan di kawasan runcit, tetapi pelanggan urut tidak mahu terlalu banyak perbualan dengan mereka. Begitu juga, jika pelanggan anda lebih tua, mereka biasanya lebih menghargai perkhidmatan peribadi, sedangkan pelanggan yang lebih muda mungkin lebih suka respons yang lebih mudah melalui media sosial.
Bahagian 4 dari 4: Mengemas kini Alat Sokongan Kualiti Perkhidmatan
Langkah 1. Terapkan teknologi perkhidmatan yang mesra pelanggan
Ramai orang hari ini tidak lagi menggunakan wang tunai untuk membayar barang dan perkhidmatan. Perniagaan anda harus memenuhi keperluan dan kebiasaan pelanggan anda. Melabur dalam mesin kad debit dan kad kredit untuk mempermudah dan mempercepat transaksi pembayaran pelanggan anda.
- Sekiranya anda tidak mempunyai sistem Point Of Sale (POS), pertimbangkan peranti komputer yang dapat melacak pembelian dari pelanggan anda dan jenis produk atau perkhidmatan yang mereka beli. Sistem POS membolehkan anda mengesan apa yang pelanggan pilih, apa yang ingin mereka beli, dan berapa kerap mereka membeli.
- Sistem POS bukan sahaja meningkatkan penjualan dan membantu anda memasarkan barang atau perkhidmatan anda dengan lebih baik, tetapi juga membuat pelanggan merasa dijaga. Sistem POS membantu anda menguruskan inventori, memberikan tawaran atau promosi khas, dan memberikan harga yang tepat kepada pelanggan. Anda tidak perlu risau tiba-tiba menerima pesanan pelanggan untuk produk yang kehabisan stok atau memberikan harga yang salah.
Langkah 2. Sewa pereka laman web untuk membuat laman web profesional untuk perniagaan anda
Laman web perniagaan anda adalah kesan pertama yang dilihat oleh bakal pelanggan anda. Melabur di laman web dengan reka bentuk menarik yang mempamerkan produk dan perkhidmatan perniagaan anda.
- Pastikan laman web anda dapat diakses pada peranti mudah alih, kerana banyak pelanggan sering mengakses internet dengan telefon bimbit.
- Sekiranya anda tidak mampu menyewa pereka laman web, anda boleh menjadikan laman web anda sendiri lebih mudah dengan menggunakan WordPress. Pastikan laman web anda memaparkan nama, lokasi, maklumat hubungan dan waktu perniagaan anda.
Langkah 3. Jangan abaikan media sosial
Internet boleh menjadi alat perkhidmatan pelanggan yang sangat berkesan untuk perniagaan anda, terutamanya jika anda dapat memanfaatkan media sosial. Dalam era persaingan sengit sekarang ini, setiap perniagaan mesti menunjukkan kehadiran yang kuat di media sosial untuk berhubung dengan pelanggan dan memastikan pelanggan tetap terhubung dengan perniagaan.
- Buat halaman Facebook dan akaun Instagram untuk perniagaan anda. Kemas kini akaun media sosial perniagaan anda secara berkala dan libatkan pekerja anda dalam proses mengemas kini dan menerbitkan status (maklumat, tinjauan atau apa sahaja) pada akaun tersebut. Galakkan penggunaan hashtag untuk perniagaan anda, seperti "#TokoSepatuKeren", untuk membantu mempromosikan perniagaan anda.
- Bersedia untuk menerima maklum balas pelanggan dari media sosial. Ramai pelanggan akan menghantar status yang mengandungi pengalaman mereka di halaman awam anda setelah menerima perkhidmatan pelanggan. Ini harus memotivasi anda untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan pelanggan perniagaan anda ke tahap yang lebih tinggi, untuk mendapatkan status positif dari pelanggan!
- Sambungkan laman web perniagaan anda dengan akaun media sosialnya, misalnya dengan halaman Facebook, akaun Instagram, atau akaun Twitter. Ini akan mengarahkan pelanggan anda ke akaun media sosial anda yang lain, dan ini adalah cara lain untuk memastikan mereka tetap berhubung dengan perniagaan anda.
